Отчет о работе отдела “Телефон Доверия” г. Самары за 1997г

V. Анализ статистических показателей.

Основные показатели работы службы в 1997г. следующие:

1997г. 1996г.

Всего обращений 15100 13100

Проблемные обращения 50% 46%

Информационные обращения 11% 16%

“Прочие” обращения 39% 40%

Суицидальные обращения 1,5% 1%

(150 звонков) (55 звонков)

Относительное увеличение общего числа звонков, проблемных и суицидальных обращений свидетельствует о результатах активной рекламно-просветительской работы.

Половой состав абонентов не изменился - 46% мужчин и 54% женщин - и соответствует демографическим показателям.

Возрастной состав абонентов изменился незначительно, наблюдалось усиление тенденций 1996 года: осталась на высоком уровне или ненамного возросла обращаемость подростков, молодежи, людей активного и зрелого возраста. Обращаемость детей и людей старшего и пожилого возраста по-прежнему невысока, хотя эти возрастные категории населения, несомненно, нуждаются в психологической помощи.

Возрастной состав абонентов “ТД” в 1997г. и ведущие проблемы-причины обращения.

Возрастная ее % доля среди ее % доля среди Ведущие

группа населения абонентов 97г. проблемы

0 -9 лет 10 1 розыгрыш, детско-родит.

дружеские

10 -14 7 6 розыгрыш, дружеские,

детско-родительские

15-19 7 20 любовные, дружеские

розыгрыши,

20-24 8 17 любовные, одиночество,

родительско-детские

семейные

25-34 13 25 любовные, семейные,

одиночество

35 - 44 17 18 семейные, одиночество,

родительско-детские,

любовные

45 -54 12 7 родительско-детские,

информационные,

семейные, одиночество

55 -69 17 4 родитительско-детские,

одиночество, семейные,

социальные

70 - 99 9 1 родительско-детские

одиночество, социальные

Как видно из таблицы, во всех возрастных группах населения в той или иной степени важности, чередуются проблемы межличностных отношений дружеского, любовного, семейного, родительско-детского характера, или проблемы неудовлетворенности этими отношениями - одиночества. Дети и подростки часто обращаются в службу с розыгрышами, но консультанты стараются вести беседу в таких случаях так, чтобы у абонента возникло доверие, установился контакт, и в следующий раз подросток обратился бы с серьезной проблемой. Социальные проблемы традиционно актуальны для людей старшего возраста.

Каждое обращение на “ТД” оценивается по Шкале Риска - для обозначения степени кризисного состояния абонента. Как и в 1996г, в 1997 среднегодовой показатель риска равен 2 баллам (из 10), что соответствует эмоционально взволнованному состоянию, легкой степени загруженности конфликтами.

Также при каждом обращении оценивается характер взаимодействия между абонентом и консультантом, его глубина и адекватность (по 10 балльной шкале).

Среднегодовые показатели здесь таковы: абоненты, в основном, рассчитывают получить информационную или эмоциональную поддержку (3,7 балла из 10); а консультанты стараются перевести обсуждение на уровень психологического консультирования (4,5 балла из 10).

В целом, проблематика обращений среднестатистического абонента (без учета возраста, пола, регулярности обращения в службу) следующая:

Место по ранжиру	Причина, проблема обращения	% доля в 1997г.
1.	Недостаток или недоступность информации
2.	Межличностные конфликты любовного характера
3.	Манипулятивные обращения
4.	Информация о “ТД” (режим и содержание работы)	7,5
5.	Детско-родительские отношения
6.	Супружеские, семейные отношения
7.	Дружеские взаимоотношения, со сверстниками
8.	Одиночество	3,4
9.	Розыгрыш “правильный” (проблемный), “игровые” проблемы и ситуации
10.	Зависимость (алкогольная, наркотическая, другая)	2,8
11.	Сексуальные проблемы взаимоотношений Информация об очной психологической помощи	2,3 2,3
12.	Смысл жизни, ценности, цели, вера, личностный рост
13.	Психологические комплексы	1,8
14.	Состояние психологического шока, стресса, напряжения	1,7
15.	Внутриличностные конфликты Душевное нездоровье Суицидальные обращения	1,5 1,5 1,5
16.	Насилие (физическое, сексуальное, психологическое) Утрата значимого близкого
17.	Бессонница Состояние депрессии	0,7 0,7
18.	Партнерские, деловые отношения Соматическое заболевание, неизлечимое, хроническое	0,5 0,5
19.	Конфликты с властями, обществом Социальная дезадаптация	0,3 0,3
20.	Конфликты с соседями	0,2
21.	Проблемы старения	0,1

Наиболее актуальными для населения в целом являются межличностные отношения, складывающиеся в семье, с детьми, родителями, любимыми, друзьями. Именно здесь наиболее часто требуется психологическая помощь и поддержка.

Далее в рейтинге отражены внутриличностные проблемы, требующие психологической или специализированной помощи - наркологические, сексуальные, запрос на очную психологическую помощь, вопросы душевного здоровья, и т. д.

Менее всего отражены проблемы, связанные с общественной жизнью - социальные, профессионально-рабочие, административные, политические; а также связанные с внешними обстоятельствами - заболевание, инвалидность, и проч.

Динамика изменения основных статистических показателей работы “ТД” и их сравнение с 1996 годом следующие:

Основные показатели	1кварт.	2кварт.	3кварт.	4кварт.	1997г.	1996г.
Всего обращений
В среднем в сутки
Проблемных в сутки
Информационных в сутки
Пустых и “проч.” в сутки
Ср. длительн. 1 конс-ии, мин.
Первичных обращ. в сутки
Звонки пост. клиентов в сутки

Рекомендуемая литература:

1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.

2. Вестник РАТЭПП.1995. №2. Информация о Международной конференции “Телефонная экстренная помощь в период катастроф и бедствий” (6-9 июня 1996 г., г. Санкт-Петербург). СП б., 1995.

3. Рабочая книга школьного психолога. Под. ред. д.п.н. Дубровиной И.В. М., “Просвещение”,1991.

4. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М., издательская группа “Прогресс” “Универс”,1994. с. 106-107.

5. Дубровская М.О., Заярная О.Г., Хоффман Л. Создаём линию доверия // Как создать кризисный центр для женщин. М., 1995.

6. Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы II Международной конференции психологических служб и Телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994 г. // Сост. и ред. Д.Г.Трунова и В.Ю.Меновщикова. - Пермь, 1995.

7. Берн Э. Игры, в которые играют люди. М., 1989.

8. Атватер И. Я вас слушаю. 1985.

9. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.:Смысл, 1999

Тема 2:

Логика телефонной беседы, изменения схемы консультирования. Задачи экстренного психологического консультирования.

Интервью, как основной метод ведения телефонной консультации, другие авторские схемы телефонной беседы; их общие черты и различия. Изменения последовательности и числа этапов в основной схеме консультирования: причины, следствия, оценка эффективности. Заключение “контракта”.

Задачи экстренного психологического консультирования: восстановление эмоционального равновесия, формулирование проблемы, расширение пространственно-временной зоны восприятия, увеличение числа и разнообразия вариантов решения проблемы, восстановление или установление социальных и межличностных связей.

Случаи информационных запросов, отказа от разговора консультантом или абонентом. “Молчащие звонки”. Розыгрыши: проблемные и игровые.

Вестник РАТЭПП №2, 1995.

Скворцов А.В.

ЛОГИКА ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ

Проблема абонента—структура, включающая в себя:

1. Проблемную ситуацию (чаще всего выраженную в системе социальных взаимодействий).

“Находящийся в этом состоянии клиент порой парадоксально энтузиастичен, он, как правило, не испытывает в данный момент какого-либо действительного затруднения или страдания и обращается за консультативной помощью как бы впрок. Его проблемы звучат, быть может, и очень внушительно, но они аморфны, слишком многочисленны или слишком общи, он склонен находить в себе все возможные и невозможные “комплексы”, а его готовность к рефлексии подчас столь же безгранична, сколь и его изначальная надежда на консультирование.

В наиболее простых случаях проблема абонента в достаточно явном виде присутствует в описанной проблемной ситуации, где контекстуальные смыслы достраиваются консультантом исходя из здравого смысла и личного опыта. В ней присутствует противоречие, понятное для абонента и консультанта (в первом приближении). Любому практическому психологу-консультанту хорошо известно, что то, что предлагается в качестве обсуждения (запроса), может не являться самым главным, что волнует клиента. Вычленение проблемной ситуации, в которой наиболее сконцентрирована и “живет” проблема — важный момент беседы.

2. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации (“чувства”):

— может быть открыто высказано абонентом;

— интуитивно устанавливается консультантом через характеристики речи: паралингвистические компоненты (тональность, диапазон), экстралингвистические (например - смех — тревога? покашливание — смущение? пауза — растерянность?).

3. Рационально-рефлексивное отношение к проблемной ситуации (“мысли”): — может быть открыто высказано абонентом (“я думаю, что причиной...”);

— проявляется в неявных подразумеваниях (“Я понимаю, что нечеловечно так жить = Я должна жить лучше” — элемент должествования);

— выражается в абстрактных понятиях, терминах, нагруженных индивидуальным смыслом, сдвиговых выражениях (“после этого я впала в депрессию”, “крыша едет”), описаниях отношения к тому, что происходит с абонентом через образный ряд, метафоры;

— выражается во временной последовательности описания развития аспектов проблемной ситуации (“сначала, „потом”, “это возникло только тогда, когда...”) — что может отражать субъективно воспринимаемую причинно-следственную связь.

4. Поведенческий аспект — те усилия, которые предпринимал (предпринимает), чтобы справиться с проблемной ситуацией (или чтобы она возникла) (“действия”):

Проблема имеет свою динамику. Резонно предположить, что абонент обращается в службу ТЭПП тогда, когда проблема актуализировалась. Опрос абонентов, проведенный одной западной службой (“How helpful are helplines? A survey of callers” Gingerich W.J.; Gurney R.J.; Wirtz T.S. Social Casework 69 (10), p. 634—639, Dec. 1988), показал, что причиной обращения послужила: 1) только что возникшая проблема — об этом заявило 38% опрашиваемых; 2) проблема, которая усилилась — 54%. Актуальное состояние проблемы абонента может быть отнесено к “психологическому настоящему” (“настоящее”), причины ее возникновения относятся к “психологическому прошлому” (“прошлое”), выход из нее, ее разрешение (т.е. порождение новой проблемы) — к “психологическому будущему” (“будущее”).

ЗАМЕЧАНИЕ 1.

А. Беседа роджерианского типа сосредоточена в области психологического настоящего: если первоначально проблемная ситуация имеет место, то в процессе психотерапевтической работы “чувства”, “мысли” и “действия” как бы “отклеиваются” от проблемной ситуации, и она, лишенная психологического субстрата, проявляется в миге единого потока — “организмического” переживания опыта. “Клиент субъективно живет в этом опыте, а не. просто проявляет чувства к нему” [Карл Роджерс “Взгляд на психотерапию. Становление человека” М„ 1994, с. 195]. При этом психологическое настоящее не аккумулировано в структуре жизненного потока. Уйдя от фокуса сознания, проблемная ситуация оживает какой-то своей частью в клиенте. “На этой стадии истин внешних, ни внутренние проблем. Клиент субъективно живет какой-то частью проблемы. Она не является объектом” [Карл Роджерс, 1994, с. 199].

Б. Психоаналитическая беседа в ее клиническом варианте сосредоточена главным образом в области отдаленного психологического прошлого. Какая-то частная проблема, ставшая поводом для обращения к психоаналитику, расширяется до размеров индивидуальной личной истории пациента. Это “растягивание” приводит к трансформации проблемы, включению тех аспектов жизни (бессознательных), которые в первоначальной структуре отсутствовали. Ее масса набухает в психологическом прошлом, мифологизированные контуры которого можно разглядеть, лишь вооружившись очень мощным биноклем психоаналитического инструмента. Результатом является экспансия психологического прошлого за границы наличного существования.

Для личного, понимания логики беседы и некоторых психо-терапевтических возможностей консультанта обратимся к схеме:

Схема 1

Возможные “ходы” в обсуждении “проблемы” в диаде “консультант-абонент”. Ось ОХ отражает одно из “измерений” в беседе, состоящей из 3 базовых конструкторов описания и обсуждения проблемы в диаде “консультант-абонент”; “чувства” — эмоционально-чувственное отношение проблемной ситуации; “мысли” — рационально-рефлексивное отношение; “действия”— действенный компонент (поведенческими). Ось OY — отражает временное измерение в беседе, состоящее из временных фокусов обсуждения и описания “проблемы” в диаде “консультант—абонент”.

Блок 1. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации, выражается непосредственно (“здесь и сейчас”). Работа ведется с актуальными переживаниями: эмоциональное отреагирование, вербализация эмоций, эмоциональное проживание через эмпатическое слушание, в случае

острого переживания через сострадательную эмпатию. Возникает ощущение психологической близости, “теплоты”. Снижается ощущение одиночества. (Что вы сейчас чувствуете?)

Блок 2. Отражает рационально-рефлексивное отношение к происходящим сейчас событиям (проблемной ситуации). (Что вы сейчас думаете по этому поводу?)

Блок 3. Реальное поведение абонента в контексте проблемной ситуации. Какие усилия прикладывает абонент, чтобы справиться с проблемной ситуацией.

Блок 4. Эмоционально-чувственное отношение абонента к психологическому прошлому в контексте проблемной ситуации. Что вы сейчас чувствуете по отношению к тому, что произошло с вами? Что вы чувствовали тоща, когда это произошло? Фиксируется изменение отношения (тогда — сейчас) в оценке прошлого.

Блок 5. Отражает рационально-рефлексивное отношение абонента к событиям, непосредственно предшествующим возникновению проблемы, ее актуализации. Что вы сейчас думаете по поводу того, что с вами происходило? Что вы, тогда по этому поводу думали? фиксируется изменение отношения (тогда-сейчас) в оценке прошлого. Очень важный блок: ориентация на поиск причин произошедшего (происходящего).

Блок 6. Отражает поведенческие аспекты, относящиеся к моменту возникновения проблемной ситуации (ближайшее психологическое прошлое). Что вы тогда делали, чтобы справиться с этим?

Блок 7. Отражает эмоционально-чувственное отношение абонента к предстоящему будущему (психологическому будущему) в контексте проблемной ситуации. Очень серьезный блок: негативный фон усиливается, когда абоненту требуется принять решение — признак сопротивления. Фиксируясь на негативных эмоциях, вы рискуете “запрограммировать” абонента. Возможны разные приемы — например, апелляция к прошлым результатам результатом преодоления сходных состояний — “терапия прежними достижениями”, приемы косвенной суггестии, “подбадривание”.

Блок 8. Отражает рационально-рефлексивное отношение к возможному будущему (психологическому будущему). Образ будущего и отношение к нему. Элементы дихотомии: “построено” — “не построено”, “реалистично” —

“нереалистично”. Один из тактических ходов — взгляд из отдаленного будущего на ближайшее. (Что вы будете делать 1, 2... года спустя по поводу two, что с вами произойдет?)

Блок 9. Отражает продвижение абонента к соответствующему действию, планирование, актуализация поведенческих альтернатив. По сути, финал разговора. Ориентация на этот блок и в начале разговора — ошибка. Непосредственное обращение к нему — в крайних экстремальных случаях, требующих немедленного вмешательства и руководства при жесткой лимитированности времени (например, угроза нападения). План — результат его (абонента), а не вашей работы.

Основная идея: Если отвлечься от второстепенных деталей, внутренняя логика построения беседы выражается так: беседа начинается с терпеливого бескритичного выслушивания, в ходе которого происходит эмоциональное отреагирование на значимые аспекты проблемной ситуации, что создает предпосылки для когнитивного овладения проблемной ситуацией и в дальнейшем к планированию действий.

………………………….

Нетрудно заметить, что временной фокус,обсуждения проблемной ситуации смещается с актуальных переживаний (Блок 1; вопрос 1) к установлению причинно-следственных связей (как абонент сам понимает причину тех или иных событий и своих состояний — отнесенность к ближнему психологическому прошлому (блок 5; вопрос 2)). Понимание причин возникновения проблемной ситуации работает на ее осознание. Стоит напомнить, что это — одна из психотерапевтических возможностей (хотя и не очень мощных). Это “озарение” высвечивает новые грани проблемы.

Например:

Блок 5. Блок 2: понимание причин по-новому структурирует выделение актуальной проблемной ситуации, происходит ее рациональная переоценка.

Блок 5. Блок 4: понимание причин по-новому организует отношение к эмоциональным переживаниям психологического прошлого (“А я-то думал, так мучился!”).

Блок 5. Блок 3: понимание причин рождает новые отношения к актуальным действиям абонента; иди к тем действиям, которые он принимал раньше (Блок 5 — Блок 6).

Ключевые вопросы (продолжение): если абонент во время беседы способен ответить с вашей помощью на подобные вопросы, то можно проверить, готов ли он, поняв проблему, сам ее решить. Для этого важно попробовать ответить на другую группу вопросов:

1. Что бы не хотелось?

2. Когда бы мне этого хотелось?

3. Как я узнаю, что я этого достиг?

4. Когда я получу то, что я хочу, что я буду иметь кроме этого и что изменится в моей жизни?

5. Какие у меня есть средства и ресурсы?

6. Как мне лучше использовать те средства, которые у меня есть?

7. Что я буду делать прямо сейчас для решения этой проблемы?

Эти вопросы отражают смещение временного фокуса обсуждения в беседе к психологическому будущему. Достаточно частая ситуация, когда абонент может изложить проблему, обсуждает различные ее аспекты, но само ее решение вызывает сопротивление. Он не стал конструктивен, чтобы продвигаться в этой логике. В этом случае трудно ожидать, что результатом будет “продвижение абонента к соответствующему действию...” (блок 9). Образ психологического будущего расплывчат и нереалистичен (блок 8). Отношение к нему амбивалентно: с одной стороны — надежда, что “можно справиться”, с другой — неуверенность в собственных силах, растерянность и страх (блок 7).

Излишнее усердие консультанта, выраженное в стремлении дать совет, рекомендацию, вряд ли уместно, хотя готовность их воспринимать абонентом сейчас выше, нежели, если бы беседа строилась по типу “вопрос — ответ” или на начальных этапах (блок

Как говорит Б.Мэки, здесь победой будет минимальный конструктивный сдвиг видения своей ситуации и такая маленькая разница в самочувствии и будет результатом первого разговора по телефону.

Это самая простая схема разговора, отражающая динамику развития беседы: контакт — рапорт — маленькое изменение — закрепление изменения — прогноз движения дальше.