Клиент — совершенно нормальный человек. И хотя, пока вы уговаривали его совершить первую покупку, он забывал вам перезвонить, просил секретаря не соединять с ним, тянул с оплатой счета, теперь он стал обладателем вашей продукции. И если она ему действительно нужна и он использует ее в своей работе, то он наверняка не откажется получать от вашей компании краткие информационные сообщения. Поручите отделу маркетинга заняться этим. Пусть теперь они НЕ забывают поздравить клиента с днем рождения и профессиональными праздниками, выслать ему информацию о новой системе скидок или просто узнать, насколько ему нравится работать с вашей компанией.
Информация к размышлению
Направления информационной работы с клиентами:
• информация о новых товарах;
• информация о скидках на продукцию;
• приглашение на презентацию новых товаров;
• приглашение на концерт, который спонсирует ваша компания;
• поздравление клиента с днем рождения.
Глава 10. Взаимодействие с другими подразделениями____________ 16j[
Важно, чтобы клиент сам выразил согласие на периодическое получение информации от вашей компании. Можно спросить его об этом напрямую или предложить «проставить галочку» в какой-либо анкете, а делать это стоит не ранее получения от него согласия на покупку вашей продукции.
Понятно, что отдел маркетинга не сможет качественно провести рассылку без соответствующей информационной системы и сведений о том, кому и на какой адрес посылать материалы, которые должны занести в систему именно сотрудники отдела продаж.
Анализ информации о продажах
«О, сколько нам открытий чудных готовит просвещенья дух!» Вот только не хватает времени, чтобы применить полученные в институте знания на практике. А ведь сколько возникает гипотез о клиентах в процессе работы:
♦ клиент, купивший сразу на крупную сумму, в следующий раз ку
пит не ранее чем через три месяца;
♦ если клиент начал сокращать объем закупок более чем на 20 %,
то, скорее всего, он начал покупать товары у конкурентов;
♦ если выросли продажи в одном регионе, то скоро обязательно
упадут в соседнем;
♦ если решение о покупке у организации-клиента принимает жен
щина, то в среднем это будет на одну неделю дольше.
Если бы вы были уверены, что эти предположения истинны, вы бы могли вовремя предотвращать негативные последствия или точнее планировать работу и прогнозировать результаты, но, чтобы проверить эти факты, нужно много времени. Вот и поручите эту работу отделу маркетинга. Вам останется только четко поставить задачу и получить результаты.
Обратите внимание на то, что задачу стоит ставить примерно так же, как было описано в начале параграфа, а отнюдь не в общих терминах, иначе вы получите столь же общий ответ.
Информация к размышлению
Анализ продаж:
• структура спроса по разным регионам, группам товаров, менеджерам;
• выявление сезонных и иных колебаний в продажах и причин этого;
• выявление периода реакции объема продаж на рекламу;
• анализ средней продолжительности сделки по разным группам
клиентам;
• составление «портрета» типичного клиента вашей компании.
11 - 1661
162_______________________________________________ Управление продажами
Зачем вам нужен отдел сервисного обслуживания?
Отношения с отделом сервиса редко складываются без проблем. Ведь вы продавали клиенту отличный продукт, а отдел сервиса регулярно ему теперь напоминает, что «в договоре на сервисное обслуживание нет такого пункта», «ваши претензии не обоснованы, мы не можем решить эту проблему просто по телефону в течение 10 минут», и всячески доказывает, что идеальных товаров не существует, а ваши и так ломаются (портятся, устаревают) реже, чем другие.
Если клиент захочет поблагодарить за приобретенный продукт, он позвонит вам, а вот если его что-то не устроит, то скорее всего — прямо в отдел сервиса. И уже за это надо сказать отделу сервиса большое спасибо, потому что иногда после пятиминутного общения с неудовлетворенным клиентом желание продавать что-либо пропадает на пару недель.
Тем не менее роль отдела сервиса чрезвычайно важна с точки зрения повышения удовлетворенности клиента от использования вашей продукции, и результат их работы — это клиенты, которые идут к вам покупать что-либо повторно или рекомендуют вашу продукцию другим компаниям.
Кроме того, анализ негативных откликов клиентов помогает вашей компании в целом повышать качество продукции и информационных материалов, а зачастую даже предоставляет ценную информацию для корректировки позиционирования вашей продукции. Ну и, конечно, благодаря отделу сервиса клиенты начинают использовать вашу продукцию или используют ее более эффективно, что не может не сказаться в результате на известности вашей продукции на рынке.
