Под обратной связью в данном случае понимается любая информация из среды, обеспечивающая возможность сравнения между параметрами текущего и желаемого состояния: в терминах рассмотренных в начале настоящей главы теорий это сравнение модели результата и программы действия (критерия соотнесения) с реальными результатами (перцептивным входом).
Обратная связь, цель и эффективность исполнения. В связи с обсуждением обратной связи возникает прежде всего почти риторический вопрос: нужна ли обратная связь, увеличивает ли она эффективность последующего исполнения? Ответ напрашивается сам собой: конечно, нужна, конечно, увеличивает. Однако оказывается, что ответ не так однозначен, как это может показаться на первый взгляд. Обратная связь действительно увеличивает эффективность исполнения, но выраженный эффект наблюдается только в том случае, когда перед субъектом предварительно ставится цель. Одна обратная связь без цели или цель без обратной связи не ведут к улучшению исполнения по сравнению с условием отсутствия как той, так и другой [Bandura, Cervone, 1983). На рис. 4.1 представлены результаты исследования Бандуры и Червоне, отражающие улучшение исполнения по сравнению с тренировочной серией в четырех экспериментальных условиях: цель и обратная связь (1), только цель (2), только обратная связь (3), без цели и обратной связи (4).
Таким образом, только комбинация цель—обратная связь ведет к заметному улучшению исполнения: в то время как
4.4. Контроль и планирование поведения
% улучшения исполнения
| 60 - | |||||||
| 60 - | I | ||||||
| 40 • | ^ | ||||||
| 30 • | & | ||||||
| 20 • 1 0 • | 1 | I | I |
Рис. 4.1. Улучшение исполнения в четырех экспериментальных условиях
цель информирует исполнителя о желаемом состоянии, обратная связь — о достигнутом.
Специфичность и источник обратной связи. В организационном контексте, т. е. в реальных организациях, работники, как правило, получают обратную связь о результатах своей деятельности в той или иной форме. Мало у кого из руководителей вызывает сомнение сама необходимость обратной связи. Вопрос, однако, состоит в том, какая конкретная форма обратной связи является наиболее эффективной.
Один из исследователей — Ирли (см. [Locke, Latham, 1991]) — заинтересовался этим вопросом. Он поставил перед собой задачу выяснить влияние двух параметров обратной связи на деятельность: специфичности и источника. По мнению Ирли, специфичная обратная связь, обеспечивая работника детализированной конкретной информацией о требуемых параметрах результата действия, ведет к улучшению процесса планирования и вместе с этим (а может, и за счет этого) к улучшению показателей исполнения.
Работник может получать информацию о результатах своей деятельности «из рук» шефа или самостоятельно (особенно при развитии современных компьютерных средств хранения и обработки информации). С точки зрения Ирли, и источник обратной связи оказывает существенное влияние на деятельность работника, поскольку в условиях самостоятельного получения обратной связи работник, по-видимому,
воспринимает ее с большим доверием, что тоже в конечном счете приводит к увеличению эффективности деятельности.
Исследование, направленное на проверку отмеченных гипотез, проводилось в реально действующей организации в течение нескольких недель. При этом работники этой организации, которые занимались приемом и оформлением подписки на периодические издания, работали в одном из четырех экспериментальных условий:
1) специфичная обратная связь, самостоятельное получение обратной связи;
2) неспецифичная обратная связь, самостоятельное получение обратной связи;
3) специфичная обратная связь, получение обратной связи от руководителя (супервизора);
4) неспецифичная обратная связь, получение обратной связи от руководителя (супервизора).
Важно отметить, что перед всеми работниками ставилась одна и та же (специфичная) цель: оформить 20 подписок в течение дня.
В условиях специфичной обратной связи работник получал количественную информацию о том, насколько он превысил или не «дотянул» до поставленной цели. Например: «Сегодня Вы оформили в общей сложности 24 подписки, что на 4 больше, чем поставленная перед Вами цель». В условиях же неспецифичной обратной связи работнику просто сообщалось о том, превысил ли он или не дотянул до поставленной цели. Например: «Сегодня Вы сделали меньше, чем было намечено (меньше целевого значения)». По всей видимости, обратная связь в любом случае не была избыточной, т. е. сами работники не знали точное количество оформленных ими за день подписок: в течение дня им просто не до этого, некогда считать, легко сбиться со счета, масса отвлекающих факторов. В данном случае информация о результатах деятельности, в отличие от многих исследований обратной связи, была истинной.
В условиях получения обратной связи от руководителя супервизор в конце дня «заглядывал» в компьютер, извлекал оттуда информацию о результатах работы каждого
| !3* |
4. ПСИХИЧЕСКАЯ РЕГУЛЯЦИЯ ПОВЕДЕНИЯ
подчиненного и сообщал им ее. Самостоятельное получение обратной связи означало, что сам подчиненный «заглядывал» в тот же компьютер и извлекал из него информацию о своих (и только своих) результатах за день.
Данные, полученные в ходе этого многодневного полевого эксперимента, показали, что уровень исполнения был выше в группах со специфичной (по сравнению с неспецифичной) обратной связью и с самостоятельным (по сравнению с несамостоятельным) извлечением обратной связи. В условиях специфичной обратной связи показатели эффективности планирования оказались выше, чем в ситуации неспецифичной обратной связи. Самостоятельность извлечения обратной связи положительно влияла на доверие к ней.
Таким образом, специфичная обратная связь с самостоятельным ее извлечением явилась в целом наиболее эффективной. По поводу специфичности обратной связи, на мой взгляд, необходимо небольшое пояснение. Напомню, что цель, которую ставил супервизор перед подчиненными, была специфичной (20 подписок в день). Поэтому корректнее в данном случае было бы сказать, что обратная связь, соответствующая по уровню специфичности поставленной цели, наиболее эффективна. Однако для того, чтобы проверить это предположение, необходимо ввести в эксперимент дополнительное условие—неспецифичную цель и исследовать сочетания «специфичная цель—специфичная обратная связь», «специфичная цель—неспецифичная обратная связь», «неспецифичная цель-специфичная обратная связь» и «неспецифичная цель—неспецифичная обратная связь».
Тип обратной связи и эффективность исполнения. В одном из исследований (см. [Locke, Latham, 199I]) изучалось влияние обратной связи на простую сенсомоторную реакцию. Использовалось четыре типа обратной связи: 1) «по наихудшему результату» — испытуемому сообщалось, была ли его данная реакция медленнее или быстрее, чем самая медленная (самая плохая) за всю историю опыта; 2) «по наилучшему результату» — сообщалось, была ли данная реакция медленнее или быстрее, чем
самая быстрая (лучшая) за всю историю опыта; 3) «по сравнению с предыдущим результатом» — сообщалось, была ли данная реакция лучше или хуже предыдущей; 4) «сырая, необработанная» — сообщалось время данной реакции в миллисекундах.
Результаты эксперимента показали, что из всех перечисленных типов обратной связи наиболее эффективной оказалась «необработанная»: испытуемые, которым сообщалось время реакции в миллисекундах, реагировали значительно быстрее тех, кому предоставлялась обратная связь «по наилучшему результату», «по наихудшему результату», «по сравнению с предыдущим результатом», или тех, кто работал вовсе без обратной связи.
Как можно объяснить полученные данные? По-видимому, дело здесь в том, что «необработанная» обратная связь является наиболее гибкой, или универсальной, из всех использованных в данном эксперименте. Важно отметить, что цель, которую ставил экспериментатор перед испытуемыми, была неспецифичной: «реагировать как можно быстрее». Отсюда — возможность индивидуальной ее интерпретации. Критерии соотнесения, как можно предположить, оказались различными у разных испытуемых: кто-то, может быть, стремился побить свой рекорд, и для него наиболее приемлемый тип обратной связи — «по наилучшему результату»; кто-то избрал в качестве цели постоянное уменьшение времени реакции, и для него была удобна обратная связь типа «по сравнению с предыдущим»; кто-то просто пытался держаться на плаву — следить за своим самым плохим результатом и не ухудшить его, в этом случае удобнее всего следовать типу обратной связи «по наихудшему результату». Возможно, что у испытуемых были и другие внутренние цели. Скажем, кто-то пытался достичь рубежа в 100 мс.
Легко понять, что необработанная обратная связь с наименьшими потерями по сравнению с другими типами обратной связи обслуживает любой из перечисленных критериев соотнесения, или целей. В этом, видимо, секрет ее эффективности в данном случае. Можно предположить, однако, что если бы цель формулировалась более специфичным образом, более
4.4. Контроль и планирование поведения
однозначно и в таком виде принималась испытуемыми, то один из частных видов обратной связи стал бы наиболее эффективным.
На мой взгляд, вопрос об оптимальности того или иного типа обратной связи должен решаться в соотнесении с целями субъекта: эффективен тот тип обратной связи, который соответствует пели.
Выше речь шла об обратной связи, содержащей только информацию о результатах деятельности самого субъекта безотносительно к результатам других (сверстников, коллег, соперников). Однако человек весьма редко работает в условиях социальной изоляции. До него, как правило, доходит информация о продуктивности членов его социального окружения. Поэтому одним из способов информирования субъекта о результатах его деятельности может быть обратная связь, основанная на социальном сравнении: в этом случае субъекту сообщается о различиях между его достижениями и продуктивностью деятельности других членов его социальной группы.
Одну из попыток исследовать влияние обратной связи по типу социального сравнения предприняли Бандура и Форест (см. [Locke, Latham, 1991)). Они пытались в наибольшей степени приблизить условия проведения эксперимента к условиям деятельности в реальной жизни и организационной среде.
Задача, предложенная испытуемым, моделировала ситуацию обучения работников отдела кадров (менеджеров по персоналу) и состояла в том, чтобы из нескольких претендентов на должность на основе их характеристик выбрать наиболее подходящего кандидата. Испытуемые (студенты) выполняли всего 18 заданий, которые были разделены на 3 экспериментальные сессии. После решения каждой из 18 задач испытуемый получал обратную связь, содержащую оценку его работы (правильность выбора), а также среднюю оценку исполнения, якобы полученную другими испытуемыми. Необходимо обратить внимание на слово «якобы». Оно здесь не случайно. Дело в том, что информация о качестве работы других испытуемых не зависела от реальных результатов
других, а была заранее запрограммирована определенным образом для каждой экспериментальной группы. Такая обратная связь называется фиктивной, поддельной (bogus feedback) и довольно часто используется в подобных исследованиях. Испытуемых разделили на четыре группы, каждой из которых предъявлялись разные виды обратной связи:
1. «Сходные способности». Исполнение других изменялось нерегулярным образом, то поднимаясь на несколько процентов выше оценки испытуемого, то опускаясь на несколько процентов ниже, но в среднем было равно результату испытуемого.
2. «Превосходящие способности». Показатели испытуемого всегда были лучше, чем средний результат по группе.
3. «Прогрессирующее мастерство». Вначале оценки испытуемого были значительно хуже среднегрупновых, но постепенно в ходе эксперимента его результаты все более приближались к результатам группы, а в итоге превзошли их.
4. «Прогрессирующее ухудшение». Испытуемый начинал работу на уровне, в среднем равном уровню исполнения коллег, но постепенно все больше отставал от них, относительно ухудшая свои показатели.
Результаты эксперимента показали, что группы «сходных способностей» и «превосходящих способностей» не изменили степень самоэффективности в ходе эксперимента; группа «прогрессирующего мастерства» продемонстрировала увеличение, а «прогрессирующего ухудшения» — снижение самоэффективности. Показатели самоэффективности в четырех экспериментальных группах не отличались в течение первых двух сессий: различия появились только в третьей сессии.
Что касается внутренних (собственных) целей, которые ставили перед собой испытуемые — эти показатели тоже регистрировались, — то в группе «прогрессирующего мастерства» они оказались более высокими, чем в трех остальных.
Эффективность деятельности в группе «прогрессирующего мастерства» была тоже выше, чем в трех других группах.
Сложнее обстоит дело со степенью удовлетворенности деятельностью. Если в
4. ПСИХИЧЕСКАЯ РЕГУЛЯЦИЯ ПОВЕДЕНИЕ
первых двух сессиях эксперимента группы «сходных способностей* и «п ре восходящих способностей» проявили более высокую удовлетворенность, чем группы «прогрессирующего ухудшения» и «прогрессирующего мастерства», то в третьей сессии группа «прогрессирующего мастерства» превзошла все три остальные группы по этому показателю.
Таким образом, обратная связь «прогрессирующее мастерство* оказалась в целом наиболее эффективной. Видимо, люди должны верить в собственный рост, ориентироваться на стандарт, который выше их нынешних актуальных достижений. И вообще, имеет смысл начинать работать в группе, которая превосходит тебя. Социальная среда, которая выставляет «высокую планку», дает возможность двигаться от неуспеха к успеху, и те эмоциональные «издержки» (относительно низкая удовлетворенность), характерные для начальных этапов деятельности, с лихвой компенсируются последующим «торжеством победы».
Влияние «знака» обратной связи на ис
полнение и удовлетворенность. В описанном
выше исследовании уже косвенно затра
гивался вопрос о влиянии обратной связи
с «отрицательным знаком» на показатели
деятельности. Теперь рассмотрим его спе
циально. Под отрицательной обратной
связью зачастую понимают такую инфор
мацию о результатах действия, которая
говорит о том, что достигнутый результат
ниже стандарта (цели, исполнения других
членов социального окружения и т.д.).
Положительная же обратная связь — это
информация о том, что результат выше
стандарта.,,,.,
Как теория социального научения
[Bandura, 1971], так и различные теории
контроля полагают, что отрицательная
обратная связь снижает удовлетворенность
деятельностью, зато способствует увеличе
нию усилий, прикладываемых человеком,
а значит, приводит в дальнейшем к повы
шению эффективности действия. В свою
очередь, положительная обратная связь
увеличивает удовлетворенность, но спо
собствует снижению усилий и эффектив
ности действия..;,•;.."
Существуют многочисленные экспериментальные исследования, подтверждающие данные положения. Обычно такогс рода исследования строятся следуюшиу образом. Испытуемый выполняет некоторую задачу, потом ему дают обратную связь, информирующую его о том, насколько его исполнение было ниже (выше > некоторого стандарта, затем испытуемый оценивает свою удовлетворенность, а велел за этим он снова выполняет аналогичную задачу, Основные зависимые переменные в данном случае — это удовлетворен носи. после предъявления обратной связи и эффективность действия в последующей задаче. Как правило, при предъявлении отрицательной обратной связи удовлетворенность ниже, а эффективность выше, чем при положительной обратной связи.
Существуют исследования, в которых специально рассмотривается влияние обратной связи на удовлетворенность, или на аффективную, субъективную сторону исполнения. Примером может служить эксперимент К. Хамнера и Д. Харнетта IHamner, Harnett, 1974], основной целью которого было определение степени относительного влияния положительного и отрицательного расхождения между результатом и стандартом на удовлетворенность. Иначе говоря, авторы исследования пытались ответить на вопрос, по отношению к чему люди наиболее эмоционально чувствительны: к уменьшению (увеличению) отрицательного расхождения или увеличению (уменьшению) положительного расхождения. То есть, что принесет больше радости: уменьшение ошибок на 10% или увеличение пропорции правильных ответов на 10%; что вызовет большее огорчение: увеличение ошибок на 10% или уменьшение пропорции правильных ответов на 10%? (См. с. 368, где рассмотрены результаты исследования сходной проблемы и получены, как будет видно из последующего изложения, аналогичные результаты.)
Эксперимент Хамнера и Харнетта был построен следующим образом. Испытуемые выполняли задачу заключения сделки, причем каждый из них попеременно выступал в качестве то продавца, то покупателя. Обшая цель испытуемых — купить (продать) с наибольшей выгодой для себя.
4.4. Контроль и планирование поведения
| Пара переменных | Испытуемые | |||
| Выигравшие меньше оппонента (п = 42) | Выигравшие больше оппонента (п = 38) | Выигравшие меньше целевого значения (л = 53) | Выигравшие больше целевого значения (л = 27) | |
| Расхождение «результат-цель» и удовлетворенность | -0,48 (значимый) | -0,04 (незначимый) | -0,80 (значимый) | -0,13 (незначимый) |
Каждого из участников эксперимента просили назвать его конкретную цель в каждой сделке (размер прибыли).
Одним из результатов эксперимента (впрочем, весьма тривиальным) стало то, что в случаях, когда прибыль была ниже установленного испытуемым целевого значения, удовлетворенность сделкой оказывалась ниже, чем в противоположных ситуациях, т.е когда прибыль превышала целевое значение.
Наиболее интересными были данные, касающиеся связи (корреляции) расхождения между результатом и целью, с одной стороны, и удовлетворенностью — с другой, а также разницы в выигрыше между испытуемым и его соперником (оппонентом) по сделке с теми же показателями удовлетворенности. В табл. 4.3 представлены значения полученных коэффициентов корреляции вместе с соответствующим числом испытуемых (п).»
Таблица 4.3
