• Неугадывание выгоды покупателя
• Предложение вознаграждения
• Как удержать недовольного клиента
• Разговорчивый клиент
• Понижение значимости
• Называние, назначение цены
Неугадывание выгоды покупателя
Так, например, при продаже оборудования на завод вы, разговаривая с владельцем, коммерческим директором и главным инженером, аппелируете к тому, что у вас ниже цена и выше качество, в то время как это по-настоящему может интересовать только владельца.
Но если он не настолько разбирается в оборудовании, он будет прислушиваться к мнению коммерческого директора и инженера.
Коммерческий директор, получающий солидное вознаграждение от нынешней фирмы-поставщика, не сильно заинтересован менять их, если только не увидит что-то более интересное.
Главный инженер, получающий зарплату и имеющий стабильно работающее оборудование, тоже не заинтересован в изменении обстановки и начале каких-либо внедрений и экспериментов.
По этой причине апелляция к высшей выгоде при разговоре с каждым из них должна быть разная.
При общем разговоре желательно задать программу о необходимости несколько раз встречаться всем вместе:
– Уважаемые господа, так как речь идет о достаточно серьезной инвестиции, то как правило, нам понадобится не менее трех встреч, на которых необходимо наличие всех здесь присутствующих, и особенно (указываем на владельца) вас.
Два часа в конце каждой недели для подведения итогов и предъявления результатов.
Или по крайней мере задать вопрос владельцу:
– Как часто мы сможем собираться вместе, чтобы обсуждать текущие проблемы?
После чего так же обозначить время на разговор с коммерческим и главным инженером:
– Сразу после встречи есть необходимость поговорить с каждым из вас, это не продлится долго, минут по 10–15. Спасибо.
Во время персональных переговоров задаете уточняющие вопросы о принципиальном интересе, используя технику «провокация» и «снятие будущих возражений».
Предложение вознаграждения
Изначально несколько слов об экологичности такого явления, как «вознаграждение».
Менеджер, его фирма ему хорошо платит, заботится, обучает и т.д., после чего он лоббирует закуп продуктов у компании, заведомо зная, что этот продукт – не самое лучшее, что есть на рынке.
Его мотивация – размер тайных комиссионых, которые платит ему фирма-поставщик.
Менеджер, его фирма держит его в «ежовых рукавицах», всячески гнобит и штрафует, после чего он лоббирует закуп не самых лучших продуктов, где его мотивация – размер комиссионных.
Вы рассматриваете закуп продуктов у разных компаний и понимаете, что все они практически одинаковы и разницы никакой нет, вашему менеджеру все равно у кого покупать, и можно предполагать, что ему будут предлагать комиссионные за совершение сделки.
Экологичность ситуации оценивайте самостоятельно.
Можно полагать, что в каких-то случаях есть здравый смысл в том, что нет ничего криминального в том, чтобы дополнительно вознаграждать человека, который купил у вас достойный товар.
Вы не знаете его отношений с фирмой и просто оглашаете ему перечень аргументов, среди которых заложены его комиссионные. Сложность состоит в донесении этой информации.
Предлагать открыто, например:
– Сколько вы хотите?
Подразумевать «продажность» менеджера, но можно получить отказ, несмотря на его действительную заинтересованность.
Предлагать завуалированно, например:
– Ну, вы сами понимаете, что мы вас понимаем.
Подразумевается, что здесь менеджер должен сделать конкретный шаг, что-то предлагать.
В этом случае это может тянутся достаточно долго, и менеджер может играть в игру «я не понимаю, о чем идет речь», или «ну, уговорите меня».
Проблема в том, что люди не знают, что именно сказать в следующий момент, о том что они готовы обсуждать сумму.
Исключения составляют устоявшиеся, обкатанные схемы.
Рекомендуемый вариант:
– Уважаемый, я знаю, что существует такая практика, (озвучиваем знакомство ситуацией, для вас это не впервые)когда человек который дает возможность мне зарабатывать деньги, тоже должен чувствовать себя хорошо.
(Простая, правильная мысль, которой практически невозможно возразить, выраженная без употребления фразы-раздражителя.)
– Я считаю, что это разумный подход, (высказываем свое позитивное отношение к этому факту)и у меня единственный вопрос, должен ли я продолжать говорить на эту тему,(задаем легкий закрытый формирующий вопрос, на который клиенту легко ответить «Да»)потому что говорить на эту тему я готов.
(Высказываем готовность продолжать разговор.)
Делаем паузу, сканируя собеседника. При легкой заминке тут же предлагаем вариант продолжения разговора.
– Я вас понимаю, для продолжения разговора почему бы нам не встретиться за чашкой кофе на этой неделе. Что скажете по поводу среды?
Использование техники предполагает достаточно большой опыт в переговорах.
Как удержать недовольного клиента
Прием применяемый, как правило, при недовольстве клиента, рекламации, жалобе и желании клиента уйти к другому поставщику.
После всех стандартных процедур извинений и возмещения ущерба резюмируете следующим образом.
С вашей стороны: знакомая процедура, место, контактные персоны и самое главное - особая лояльность к клиенту, так как вы уже проштрафились.
Если он пойдет к конкуренту, то там придется все начинать заново, уйдет время, процедуры оформления, процесс притирки, незнание нюансов, нет особых льгот и никакой гарантии, что срыв не повторится.
Разговорчивый клиент
Когда клиент слишком много разговаривает, существует вероятность того, что он
• уходит далеко в сторону от сути дела;
• проговаривает сам себе, почему ваше предложение не подходит;
• проговаривает сам себе, почему ваше предложение ему нравится. Для выхода из положения пробуйте следующие техники:
Прием «подхват»
В тот момент, когда клиент делает минимальную паузу для того, чтобы сделать вдох, вы подхватываете его фразу, используя его же последние слова и продолжаете его мысль, развивая ее в своем направлении.
Этот прием требует при исполнении как минимум такой же уровень темпа речи и энергетики, как у Клиента.
Прием возможно применять на протяжении всего периода переговоров.
Прием «осенило»
Делаете ненадолго задумчивое лицо, потом восклицаете, используя жес тикуляцию.
- Стойте! (пауза) (медленно с интонационным ударением)Так это значит, что ваши программы НЕ РАССЧИТАНЫ на весь период? (продолжаем скороговоркой, перехватывая инициативу) значит так, мы можем сделать это в течение недели, для этого нам понадобится...
Прием можно использовать ограниченное количество раз.
Прием «первоклассник»
Поднимаете руку (от локтя) вверх как на уроке в школе, молчите, улыбаетесь, смотрите на клиента.
Рано или поздно он замолчит.
Прием можно использовать ограниченное количество раз.
Прием «программирование»
Если вы знаете заранее, что Клиент чересчур разговорчив - вы разрабатываете вместе с ним правила проведения:
- Уважаемый, сначала вы сообщаете мне, что именно мы можем сделать для вас. На это нам хватит 10 минут.
После чего я буду задавать вам вопросы и мне от вас понадобятся максимально конкретные и короткие ответы. Мне этого будет достаточно, и мы сможем сэкономить массу времени.
Употребление приема подразумевает хорошее установление контакта.
Понижение значимости
Сознательное обесценивание оппонента с целью «вернуть его с небес на землю»
Выравнивание силы позиции.
Прием основан на точечном воздействии в уязвимое место собеседника.
Причем воздействие происходит косвенно под видом:
• любопытства, интереса;
• заботы;
• предположений;
• незначительных замечаний;
• сравнений.
Соревнуясь, сравнивая по всем позициям, вы можете проиграть. Отмечаете мелочи, детали, которые по большому счету ничего не значат, но вынуждают оппонента оправдываться:
- (при отсутствии лифта) А где здесь лифт?
- Ой, какой маленький охранник.
Строите предположения, заведомо превышающие фактический результат, всемогущество оппонента.
- Сколько у вас народу пришло? Тысячи полторы, не меньше, я думаю.
- Как мне кажется, у вас сам министр на коротком поводке.
- Помню, помню... Вы тот, которому никакой президент не указка.
- Да, разумеется, с такими уважаемыми клиентами, как вы, мы можем начать только с самого малого, сумма в пять миллионов для вас, конечно же, ничто.
Спрашиваете о следующей ступени развития оппонента. Или же о причинах недостижения оной.
- Вы чемпион Европы? А на Чемпионате мира были?
- И чего вы терпите эту сеть? Чего вы ее не скупите на корню?
Сравниваете с более блестящими аналогами.
- В Вероне пицца все-таки другая.
Заботливо интересуетесь, нужна ли помощь в вопросе.
- У вас вид уставший, хотите посоветую доктора?
Прием используется, как правило, при «жестких» переговорах.
Называние, назначение цены
При ситуациях, когда необходимо назначить цену на что-либо и отсутствии прецедентов на рынке, вы можете использовать следующую технику.
ТЕХНИКА «МОНИТОРИНГ»
Приходите к клиенту и говорите, что планируете выпустить такой-то товар или услугу, но не решили точно, какую цену назначить, и соответственно опрашиваете своих потенциальных клиентов о том, во сколько они оценили бы подобную услугу. Называете ценовую вилку (от и до), после чего подробно описываете прелести товара.
При проявлении у клиента заинтересованности и называния им цены сообщаете, что окончательную цену вы назовете после того, как опросите еще несколько ваших клиентов, и возможно ваша цена будет отличаться от цены, которую только что назвал клиент. Выставляете цену на основании того, что вам сказали ваши клиенты. По сути дела, клиенты сами участвуют в ценообразовании.
ТЕХНИКА «ДИФФЕРЕНЦИРОВАННАЯ ЦЕНА»
Назначение цены происходит в зависимости от той суммы, которую клиент заработает (сэкономит), используя ваш товар или услугу.
- Вы знаете, мы продаем одну и ту же услугу для разных фирм, по разным ценам. Цена будет одинаковой только для вашей отрасли, но в другой нише цена может отличаться.
Зачастую цена называется исходя из следующих компонентов:
• себестоимость;
• желаемая наценка;
• наличие на рынке;
• средняя стоимость по рынку;
и очень редко учитывается фактор «ценность для клиента».
Исходя из этого:
- Уважаемый, прежде чем я назову цену, имеет смысл по смотреть, сколько это нововведение сможет принести вам прибыли в потенциале. И в том случае, если вы убедитесь в потенциальной рентабельности предложения, мы будем го ворить о цене.
ТЕХНИКА «ОТ СУММЫ, ИМ ЗАРАБАТЫВАЕМОЙ»
При разделе процентуальном посчитайте в первую очередь, сколько человек (фирма) уже зарабатывает (если это возможно) и назначайте цену, отталкиваясь от этой суммы. Оппонент без проблем может сказать: «Я хочу 50%», если его спросить о том, как лучше разделить.
– Слушай, есть предложение организовать мероприятие для корпорации, один я не справляюсь, нужен кто-нибудь еще. – Хорошо. Делаем вместе. Деньги пополам.
Для того чтобы этого избежать, зная, что собеседник зарабатывает (предположим) 1000 долларов в месяц?
– Слушай, мне нужен помощник на постоянной основе, долларов 500 при занятости по выходным.
Тот же самый принцип употребляете при переговорах с фирмами и компаниями.
Принцип срабатывает как на понижение, так и на повышение.
Вам могут заплатить за одну и ту же услугу в сотни раз больше, если вы будете называть цену, отталкиваясь от порядка суммы, которую клиент может позволить себе потратить.
(Постричься наголо в парикмахерской премиум-сегмента)
