Категория:2.2.ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

 

• «Упущенная» сделка

• Завершение сделки

• Завершение сделки (по К. Бакшту)

• Фиксация договоренностей

 

«Упущенная» сделка

 

В продажах, переговорах часто бывает момент, когда клиент внутренне уже согласился купить, и если в этот момент предложить ему сделать решающий шаг, то он согласится.

Это может проявлятся как вербально, так и невербально.

Неопытные продавцы не могут отсканировать и уловить этот момент, так как увлечены демонстрацией новых и новых преимуществ своего товара или обдумывают, что они должны сделать следующим шагом, если клиент вдруг возразит.

Более того.

В случае, когда клиент вдруг выразил одобрение по какому-либо поводу, они ускоряют темп, и, радуясь, что клиенту нравится, начинают сбрасывать весь остаток информации, которой владеют.

 

 

Варианты развития ситуации:

• Клиент хорошо воспринимает новую и новую информацию, ему интересно все, что связано с темой покупки, и в конце концов покупает.

• Клиент, внутренне решившийся было на покупку, с появлением новой информации и с течением времени «перегорает», и решает «еще раз все хорошенько обдумать», и уходит.

• Клиент, решившийся было на покупку, но все еще сомневающийся, находит в новой информации что-либо, к чему он относится негативно. Высказывает свои возражения или недовольство по этому поводу и уходит.

 

 

Вербальные признаки:

- Да, мне это подходит.

- То, что надо.

- Очень даже неплохо.

- Согласен.

- Пожалуй, да.

- Почему бы и нет.

- Какой смысл терять время.

- Хорошее предложение.

- Это мне нравится.

 

ПРИМЕРЫ

Неопытный продавец:

- Замечательно, это действительно стоящее вложение де нег, срок окупаемости по оценкам экспертов не более одного года, и практически все наши клиенты... и т.д.

 

 

Опытный продавец:

- Замечательно. Я рад, что вы смогли найти то, что вам подхо дит. Единственный вопрос, который нам необходимо решить, когда вы будете в офисе, чтобы курьер смог вас застать? Вторая половина недели, как вам?

 

Разумеется, уводить клиента на завершение сделки необходимо, руководствуясь здравым смыслом.

Если у вас есть дополнительные аргументы в пользу покупки, сообщите их по возможности после того, как клиент сделал решающий шаг (подписал бумаги, отдал деньги).

В этом случае вся информация будет восприниматся как дополнительный бонус.

В обратном случае каждый аргумент обычно подвергается критике и дает дополнительный шанс воздержаться от покупки.

 

Завершение сделки

 

Наиболее частая ошибка неопытных продавцов: они боятся предложить покупателю принимать решение, так как заранее наученные негативным опытом, представляют, что он сейчас начнет либо возражать либо скажет, что ему надо подумать.

И если у продавца нет в запасе достойных аргументов и приемов для того чтобы убеждать покупателя, то, подходя к завершению сделки, неопытный продавец начинает нервничать.

И это немедленно сказывается на поведении покупателя.

Он считывает по различным признакам (вербальным, невербальным) неуверенность продавца и тотчас же реагирует именно теми возражениями и тем поведением, которых продавец и опасался.

При завершении сделки имеет смысл использовать подводящие фразы, резюмирующие предложения и обобщающие вопросы:

 

 

ПРИМЕРЫ

– Я так понимаю, что вроде вам все подходит...

–Ну что же, мы достаточно хорошо поработали и все детали прописали....

– Уважаемый, вроде как по всем условиям мы нашли общий язык....

– Скажите, уважаемый, все ли вопросы мы прояснили?

– Есть ли у вас какие-то еще пожелания?

 

 

Для завершения сделки используйте нижеприведенные тактики, техники и приемы.

 

 

ТЕХНИКА «ПРЯМОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ»

Используется, когда у вас достаточно хороший контакт с покупателем и вы просто прямо спрашиваете, либо говорите покупателю что ему необходимо сделать. Очень хорошо в этом случае подходит юмор и общая позитивная энергетика и улыбка продавца.

 

 

ПРИМЕРЫ

– (Продавец, улыбаясь) Нну, что, товарищч? Как говорили в старые советские времена: «Брать будем?»

– (Покупатель в ответ, улыбаясь) Будем, будем.

– (Продавец, улыбаясь) Ну что? Уговорил?

– (Покупатель в ответ, улыбаясь) Ладно. Будем считать, уговорил-таки.

 

 

Также возможен простой конструктивный вопрос:

 

 

ПРИМЕРЫ

–Я так понимаю, все вопросы обсудили. Оформляем договор?

– Да, пожалуй.

-Вроде как, вас все устраивает. Возьмете?

- Да, заверните.

 

Иногда эту технику возможно употреблять, когда Покупатель просто не может принять решение, по причине своей природной нерешительности и зачастую такого типа людям легче, если кто-то принимает решение за него. Продавец в этом случае должен быть эталоном уверенного поведения, который точно знает что клиенту нужно именно это.

 

 

- Так. Уважаемый. Мы все оговорили. Я ответил вам на все вопросы. Это действительно то, что вам надо. Все! Берите и даже не сомневайтесь!

- Все выяснили?

- Да, вроде все.

- Оплачивайте покупку. Касса вот там.

 

 

ОСНОВА ПОСЛЕДУЮЩИХ ТЕХНИК: СТИРАНИЕ, РАЗМЫВАНИЕ ГРАНИЦЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ, ГДЕ ВОПРОС СТАВИТСЯ «РЕБРОМ». ВЫ РАЗГОВАРИВАЕТЕ С КЛИЕНТОМ, КАК ЕСЛИ БЫ ОН УЖЕ ПРИНЯЛ РЕШЕНИЕ И ВЫ ОГОВАРИВАЕТЕ С НИМ КАКИЕ-ЛИБО ДЕТАЛИ, ЗАДАЕТЕ ВОПРОС, ИЛИ ОБРАЩАЕТЕ ЕГО ВНИМАНИЕ И Т.Д. ВЫ СОЗНАТЕЛЬНО НЕ СТАВИТЕ КЛИЕНТА ПЕРЕД ЧЕРТОЙ «ПОКУПАТЬ - НЕ ПОКУПАТЬ», А СОЗНАТЕЛЬНО УВОДИТЕ, ПЕРЕКЛЮЧАЕТЕ ВНИМАНИЕ ОППОНЕНТА В ОБСУЖДЕНИЕ «КАК ИМЕННО КУПИТЬ», ИЛИ «ЧТО ОН ДОЛЖЕН СДЕЛАТЬ СРАЗУ ПОСЛЕ ТОГО КАК КУПИТ».

 

Примечание:

Прием используется не только при завершении сделки, но также и при:

• обработке возражений;

• перехвате инициативы;

• холодных звонках;

• приеме входящих звонков.

 

Основа приема: после ответа на возражение, или аргументации, или после резюмирования при завершении сделки не делаем паузы, а продолжаем разговор в нужном нам направлении либо задаем вопрос на который Клиент может очень легко ответить.

 

 

ТЕХНИКА «ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА»

 

Классическая техника, где вопрос задается клиенту не столько о принятии решения, сколько о технических деталях, подразумевающих его согласие с покупкой:

 

ПРИМЕРЫ

-Мне за вами заехать, или встретимся на месте?

-По безналу или наличкой?

-В чехле, или в коробке?

-Достаточно ли кассового чека, или товарная накладная?

-Вам на фирму оформлять документы, или вы это купите как физлицо?

-Итак, мы обсудили все вопросы, единственный вопрос, который нам необходимо выяснить, это... когда вам удобнее посещать занятия, по вторникам или по пятницам?

Примечание:По причине общеизвестности приема «выбор без выбора», использование может вызвать у покупателя чувство манипуляции.

 

 

ТЕХНИКА «УТОЧНЕНИЕ ПО ВТОРОСТЕПЕННОМУ ПУНКТУ»

Разновидность использования этой техники – уточняющий вопрос по второстепенному пункту, когда любой ответ оппонента по второстепенному пункту вам выгоден и подразумевает согласие по основному:

 

 

ПРИМЕРЫ

- При покупке этой установки вы можете получить адаптер бесплатно. Вам его тоже оформить, или не надо?

- Ну что же, тираж и распространение я вам объяснил, единственный вопрос - у вас уже есть свой логотип в формате PDF?

 

 

- Так. Вы все комплектующие проверили: все работает?

- Да.

- Хорошо. Вам упаковка нужна?

 

ТЕХНИКА «Я ВАС ОЧЕНЬ ПРОШУ»

Разновидность техники «договоренность по второстепенному пункту». В основе техники – делание особенного ударения на второстепенный пункт, который вы считаете необычайно важным для покупателя и буквально «умоляете» его обратить на него внимание, не забыть, учесть, принять меры и т.д.

Положительная реакция покупателя на ваше обращение, дает вам возможность завершать сделку.

 

 

ПРИМЕРЫ

- Уважаемый, у меня к вам большая просьба. При получении товара проверьте КАЖДОЕ соединение. Их там не очень много, всего шесть. Это чрезвычайно важно. По опыту знаю, что заводские соединения не всегда надежны и поэтому проверьте КАЖДОЕ сами лично и тут же позвоните мне. Только после вашего звонка я буду спать спокойно. Пометьте себе в ежедневник сейчас же.

 

 

- Господа, обращаю ваше внимание на следующую маленькую, но очень важную деталь. Вам нужно будет приучить своего бухгалтера сдавать вам отчеты не тогда когда ему захочется, а по первому вашему требованию. Из опыта знаю, - это очень нелегко. Человеческий фактор, сами понимаете. Вы сможете это сделать?

- Не знаю.

- Хорошо. Попробуйте сначала сами, если вдруг не получится, я посоветую вам кое-что из опыта моих покупателей.

 

 

– Для того чтобы попасть на тренинг, вы должны выполнить предтренинговое домашнее задание. Без него вас попросту не пустят на тренинг, учтите это. Если что-то будет неясно в задании, тут же набирайте телефон администратора. Он у вас есть, кстати?

 

ТЕХНИКА «ЛЕГКИЙ ВОПРОС»

Основа техники – задать клиенту очень легкий для него вопрос, ответ на который клиент выдает автоматически. Соответственно, продавец последовательно интерпретирует ответ клиента как потенциальное согласие.

 

 

ПРИМЕРЫ

- Я так понимаю, основной вопрос, - это уложиться в заданные сроки. Хорошо, я наберу ваш телефон в момент отгрузки. Тот на который я звонил, это ваш мобильный, я так понимаю, и он всегда находится при вас?

- Все, что нам необходимо, - встретиться, пообедать где нибудь, заодно обсудить детали. Как вам итальянская кухня?

- Не очень.

- Хорошо, встретимся возле вашего офиса, и там на месте определимся с кухней. Вы во сколько заканчиваете?

 

 

- Вы начнете сегодня готовить площадку и получите всю партию, как я и говорил, ровно через семь дней, начиная с сегодняшнего. Кстати, какое сегодня число?

- Я так понимаю, оформлять все бумаги будем на ваше имя. Как правильно пишется ваша фамилия?

– (При холодном звонке) Я в общем-то и звоню, чтобы показать вам, что именно находится в пособии. Я сегодня все равно буду в вашем районе, заскочу, покажу. Вы, я насколько я помню, на Маяковке находитесь?

– (При холодном звонке) В мою работу входит показывать, сколько вы можете сэкономить на страховании вашего автомобиля и имущества. Я могу подъехать к вам, когда вам будет удобно, даже в нерабочее время. Простите, вы до скольких работаете?

– Вот гарантийный талон, сегодня у нас?...

 

 

ТЕХНИКА «ИМПЕРАТИВ»

Основа техники – высказать клиенту просьбу в повелительном наклонении, которую клиенту необходимо исполнить сейчас же.

 

 

ПРИМЕРЫ

- Регистрация стоит символических денег. Это сто сорок девять рублей. Давайте мне сто пятьдесят, а рубль сдачи я всегда ношу с собой.(Улыбаясь) Вот, держите.

 

 

- Я так понимаю, вы будете наличными оплачивать, просьба большая, - посмотрите без сдачи.

 

 

- Бесплатная доставка за наш счет, на какой адрес отправлять, продиктуйте пожалуйста….

 

 

- Заполните анкету отзывов, и большая просьба, обратите внимание, господа, напишите свой е-mail печатными буквами, иначе вы не сможете получать дальнейшую рассылку.

 

 

- Есть у вас что-нибудь, что бы вы хотели уточнить? Нет. Я рад, что предложение вам нравится, и в таком случае сейчас вам необходимо сделать следующее...

 

ТЕХНИКА «ПОСЛЕ ТОГО КАК»

Основа техники – программирование оппонента на выполнение вам необходимых действий. Обсуждение деталей, как если бы сделка уже состоялась.

 

 

ПРИМЕРЫ

- После того как уладим все формальности, необходимо, чтобы вы сделали следующее: возьмете каталог и выберете пять наименований, которые по вашему мнению, вы смогли бы предложить своим партнерам. Вы можете мне это сделать?

- Да.

- Хорошо. А теперь формальности - какое сегодня число?

 

 

- Уважаемый, после того как принесете домой, не включайте его сразу. Дайте ему прогреться ну хотя бы час. После этого включайте. Не забудете?

 

 

Сразу после получения предоплаты от вас, в течение недели нам нужно будет встретиться еще раз. Давайте сразу посмотрим, когда через неделю мы можем встретится?

 

ТЕХНИКА «ВАМ ДИМА ПОСЧИТАЕТ»

Основа техники – психологическое давление на покупателя.

Условие: продавцы работают в тандеме. Один работает с покупателем, обрабатывает возражения, подводит к завершающему этапу, после чего передает в руки другого продавца, задача которого просто взять деньги (заполнить договор, и т.д.)

–Есть ли у вас еще какие-то вопросы, уважаемый?

– Да вроде как нет.

–Вот и хорошо. Остальное вам Дима посчитает. Приятно было поработать. (Обращаясь к другому продавцу:«Дим, посчитай здесь все.») Подходит Дима. Здоровается. Молча достает бланк договора. Задает вопрос.

–Фамилию продиктуйте?

Как вариант: достает калькулятор, считает на нем. Разворачивает к покупателю с указанной суммой:

– С вас двенадцать тысяч шестьсот. (Пауза)

 

 

В основе лежит психологический принцип «Обязательства и последовательности».

Из-за дополнительных действий продавцов покупатель начинает чувствовать себя обязанным делать последующий шаг.

Если один продавец подозвал другого, то на это была причина, и следовательно необходимо делать покупку.

 

Завершение сделки (по К. Бакшту)

 

Суть приема состоит в том, что сначала с клиентом обсуждаются и решаются все вопросы (сроки, объемы, возражения и т.д.) кроме финансовых условий При этом делается не одна, а две продажи. Сначала клиенту продается то, что решение он должен будет здесь и сейчас, в том числе по финансам. И только тогда когда клиент дает на это согласие вы вступаете с ним в переговоры о цене и завершаете сделку. Цитата из книги Константина Бакшта “Большие контракты”

 

 

«...Рассмотрим технологию по этапам.

1. Правильный вход в финальную стадию:

• кворум влиятельных и решающих лиц со стороны заказчика;

• предварительное согласие всех ключевых лиц на ваше предложение без цен;

• достаточный запас времени для достижения окончательной договоренности.

 

 

2. «У нашей компании простой стандарт: все вопросы, кроме денег решаются до денег. После этого мы переходим к решению финансового вопроса. И тут уж либо да, ударили по рукам на взаимовыгодных условиях и немедленно запустили сотрудничество, либо нет – это тоже нормально. Но да, или нет – решается на месте. (Пауза)»

 

 

3. «Иван Иванович, первый проверочный вопрос: наше предложение – это именно то, что нужно вашей компании?»

 

 

4. «Иван Иванович, второй проверочный вопрос: есть ли у вас какие-либо сомнения, колебания по поводу нашего предложения? Почему оно может вам не подойти?»

 

 

5. «Иван Иванович, готовы ли вы здесь и сейчас перейти к финальной стадии переговоров, чтобы обсудить финансовые условия и, приложив все усилия для достижения соглашения на взаимовыгодных условиях, ударить по рукам и незамедлительно запустить наше сотрудничество?»

 

 

6. Кофе-пауза

 

 

7. «Итак, Иван Иванович, мы с вами входим в финальную стадию переговоров, чтобы здесь и сейчас принять решение о начале сотрудничества на взаимовыгодных условиях, а при достижении договоренности ударить по рукам и незамедлительно приступить к сотрудничеству.»

 

 

8. Вхождение в «финальную стадию переговоров о цене» и «дожим».......

 

Подробное описание этой технологии вы можете найти в книге Константина Бакшта «Большие контракты» (ИД «Питер», 2008 - 2010 г.).

В этой книге детальному описанию технологии «финальной стадии переговоров» посвящен большой раздел.

 

Фиксация договоренностей

 

Техника используется для усиления психологического давления на оппонента после получения окончательных договоренностей, для того чтобы выполнялись оговоренные условия.

 

 

Причиной является неуверенность покупателя в правильности выбора, сомнения в покупке. Так же причиной может являться неумелая работа продавца, при которой он «передавливает» покупателя, вызывая чувство манипуляции.

 

 

Следствием является неоплата выставленного счета, отказ от дальнейших шагов во взаимодействии, избегание контакта и т.д. Используется непосредственно сразу после получения согласия-договоренности.

 

 

ПРИМЕР

– Скажите, уважаемый, есть ли у вас еще какие-нибудь вопросы, которые нам необходимо обсудить?

– Пожалуй, нет.

– Хорошо, тогда я объясню, что и как будет происходить. Сразу после получения предоплаты на наш счет вы получите доступ на сайт и приглашение на презентацию на двух человек. Вам необходимо будет вписать туда себя и партнера, с которым вы планируете прийти. Вы уже знаете, с кем пойдете?

– Да, знаю.

– В таком случае я рад, что мы с вами обо всем договорились. Жду от вас поступления денег в течение недели, начиная с сегодняшнего дня (короткая пауза). И еще одно небольшое, но очень важное уточнение: у нас изредка бывают случаи, когда у клиента есть сомнения, но он не решается об этом сказать. Следствием являются задержки с оплатой и непонятность ситуации. Поэтому в связи с этим практически всегда переспрашиваю на всякий случай своих клиентов: «Все ли я вам подробно объяснил, все ли в порядке?»

– Да.

– Замечательно, жду поступления до 23 числа, и увидимся на презентации.

 

 

– Уважаемый, я рад что мы обо всем договорились. Мы поставляем оборудование, за которое вы вносите предоплату в 30 процентов в течение недели. И сейчас я хотел бы оговорить очень важный для нас обоих вопрос.

Скажите, может ли такое случится, что деньги от вас не поступят до 20-го числа?

- Ну, не знаю, вдруг что-нибудь случится.

- В таком случае вопрос: что должен буду делать я, учитывая, что мы обо всем договорились.

- Ну, не знаю.

- Хорошо, уважаемый, у меня к вам просьба, я свято верю, что все мои партнеры - люди дела, и если что-то говорят -делают. Если вдруг у вас возникнет какая-либо причина, сообщите мне об этом заранее.

Я же со своей стороны гарантирую выполнение своих обязательств на сто процентов. Договорились?

 

Техника используется не столько для получения 100% гарантии выполнения обязательств оппонента, сколько для снижения процента вероятности невыполнения.