Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №3, а также ГОСТ 30335-95/ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт», введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 года № 164.
Стандарт определяет следующие понятия и термины в области контроля качества услуг.
Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.
Время обслуживания -период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг.
Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых нужд потребителя.
Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые нужды потребителя.
Менеджмент качества услуг – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества услуг.
Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.
Уровень качества услуги (обслуживания) – относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
Потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинила вред имуществу потребителя. Эти требования являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом «О защите прав потребителей».
Отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 года. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, а также определяет механизм реализации этих прав.
Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, а также другими федеральными законами и нормативными правовыми актами.
Одним из ведущих направлений в области управления контролем качества оказываемых услуг играет планирование.
Планирование, как функция управления состоит в выборе оптимальной альтернативы текущего или перспективного развития объекта управления контролем качества.
1. При работе над созданием образа мы используем элементы планирования качества будущей работы в совокупности показателей качества.
В первую очередь нас интересуют показатели назначения, характеризующие свойства продукции и услуги. Т.е мы должны понимать, что использование запланированных материалов и технологий не нанесут ущерб потребителю в виде дефекта или брака и позволят выполнить в полном объеме запланированный нами образ.
Следующим показателем является показатель надежности, характеризующий свойство сохраняемости. Т.е. созданный нами образ должен быть выполнен с условием многократной воспроизводимости и сохранения формы.
Эргономические и эстетические показатели должны, отвечать соответствию запланированного образа и конечного результата по эстетическим соображениям, рациональности формы, целостности композиции, стабильного товарного вида.
Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающих оптимальное распределение затрат материалов, времени, средств при технической подготовке образа.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и взаимозаменяемыми материалами и средствами.
Экономические показатели характеризуют затраты на потребление материалов и средств при работе над созданием образа.(различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.)
2. Планирование видов работ, длительности каждого вида работ, расхода материалов и других материальных ресурсов.
Таблица 1.
| № п/п | Вид работ | Длитель-ность | Используемые материалы, инструменты, приспособления | Расход материалов | Стоимость материалов |
| 1. | Окраска волос | 90 мин. | Расческа Перчатки Мерный стаканчик, зажимы, мисочка, кисточка Пеньюрар Фартук Оксид Краситель Шампунь Бальзам Полотенце Расход воды Расход электричества | 2 шт. 1 пара 1шт. 1шт. 2 шт. 2 шт. 30 мл. 30 мл. 1 шт. 25 л. 0,54 кВт. | 2руб. 80руб. 180 руб. 54 руб. 84 руб. 6 руб. 0,50 руб. 2 руб. |
| 2. | Стрижка волос | 40 мин. | Классическая расческа, машинка,расческа- хвостик, прямые ножницы, пульверизатор, зажимы Пеньюар Воротничок Полотенце Шампунь Бальзам Расход воды Расход электричества | 1шт. 1 шт. 1 шт. 30 мл. 30 мл. 25 л. 0,24 кВт. | 0,70 руб. 6 руб. 54 руб. 0,50 руб. 0,80 руб. |
| 3. | Прическа | 60 мин. | Расческа, щетка для волос, фен, брашинг, зажимы, уточки. Резинка для волос Невидимки Шпильки Украшение Лак для волос Шампунь Бальзам Расход электричества | 1 шт. 5 шт. 12 шт. 1 шт. 30 гр. 30 мл. 30 мл. 0,36 кВт | 15 руб. 5 руб. 84 руб. 200 руб. 34,40 руб. 1,10 руб. |
| ИТОГО: | 937.5 руб. |
3. Планирование цены работ по созданию образа.
Из данных Таблицы 1 видно, что затраты на все виды парикмахерских работ по созданию образа составляют 937.5 рубля. Оплата работы мастера составляет - руб. Цена услуги по созданию образа составит - руб.
4. Планирование контроля качества.
Возможные виды дефектов при выполнении курсовой работы по созданию образа.
Таблица 2.
Окрашивание волос
| Возможные дефекты | Причины возникновения дефектов |
| Не прокрашены волосы | Невнимание мастера |
| Тусклый цвет волос | Плохое качество красителя |
| Частичное выпадение волос | Передержка красителя на волосах |
| Результат отличается от ожиданий | Неправильно составлен рецепт |
Таблица 3.
Стрижка волос
| Возможные дефекты | Причины возникновения дефектов |
| Неправильная форма | Незнание технологии выполнения. |
| Некрасивая форма | Неаккуратность, невнимательность |
| Нечеткие линии срезов | Плохо заточен инструмент |
| Непрочесаные волосы | Некачественная расческа |
5. Процесс организации качества выполнения курсовой работы.
Таблица 4.
| №п/п | ВИД РАБОТ | Руководитель |
| 1. | Окраска волос | |
| 2. | Стрижка волос | |
| 3. | Прическа |
Таблица 5.
| Внутренняя мотивация | Внешняя мотивация |
| Самоуверенность | Получение хорошей оценки |
| Востребованность | Зачет по теме |
| Убежденность | Признание |
| Мечта | Любопытство |
| Личный рост | |
| Чувство ответственности |
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Технология парикмахерских работ: Учеб. пособие для нач. проф. образования / Одинокова И. Ю., Черниченко Т.А. – М.: Академия. 2004.
- Черниченко Т.А., Плотникова И.Ю. Моделирование причесок и декоративная косметика. - М.: Академия. 2004.
- Школа красоты / Пер. с англ. Алексеевой Э., Шестерневой С. – М.: Крон-Пресс, 1998.
- Андреева А.Ю., Богомолов Г.И. История костюма. Эпоха. Стиль. Мода. – СПб.: Паритет. 2001.
- Дайэна Кэрол Бэйли. Плетение косичек и дредлоков. Африканский стиль. - Ростов н/Д.: Феникс. 2003.
- Кудинова Л.А. Прически для длинных волос. Стили от casual до glamour. - М.: Эксмо. 2006.
- Кулешкова О.Н., Читаева О.Б., Бутко Т.Н. Основы дизайна прически. - М.: Издательский центр «Академия». 2002.
- Модные стрижки и прически. Автор-составитель Кравец Л.В. – Ростов н/Д.: Феникс. 1998.
- Окрашивание и завивка волос: от классики до креатива / Серия «Мастер-класс». – Ростов н/Д.: Феникс. 2003.
- Панченко О.А. Мелирование и прически. - СПб.: Корона принт. 2000.
- Панченко О.А. Элегантные прически. - СПб.: Диля. 2001.
- Паранюшкин Р.В. Композиция: теория и практика изобразительного искусства. – Ростов н/Д.: Феникс. 2005.
- Смирнова Л.В. Уроки парикмахерского искусства. Модель. Стиль. Образ. - СПб.: Паритет. 2001.
- Сыромятникова И. С. История прически. - М.: Искусство. 1989.
- Сыромятникова И.С. Искусство грима и прически. – М.: Академия. 2000.
- Торлецкая Т.А. Создай свой имидж прической. - СПб. 1996.
- Энциклопедия парикмахера. //Сост. Джаникьян А. – Харьков.: Единорог - «Рубикон». 1997.
18. HAIRS. HOW VOL. 2. Step by step. //Коллекция лучших авторских работ итальянского стилиста Маурицио Зангери с пошаговым описанием создания причесок. Изд. Дом «Стэнфорд Тройдент».
Периодические издания:
1. Книга мастера. Инновации, тренды, мода и стиль в одном издании //ф. Schwarzkopf.
2. Журнал «Долорес»
3. Журнал «HAIRS»
4. Журнал «ESTETIKA»
5. Журнал «YOU PROFESSIONAL»
6. Журнал «SEASON of beauty»
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ (экономическая часть)
1. Салимова Т.А. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2007. – 414 с.
2. Управление качеством: Учебник для вузов/ С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др..; Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 334 с.
3. Мазур И.И. Управление качеством. – М.: Высшая школа, 2005. – 334 с.
Дополнительная
1. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006. - 240 с.
2. Басовский Л.Е. Управление качеством. -М.:ИНФРА-М, 2006. – 212 с.
3. Миронов М.Г. Управление качеством. - М.: Проспект, 2006. – 288 с.
4. Никифоров А.Д. Управление качеством. – М.: Дрофа, 2006. – 272 с.
5. Чупилин А.И. Управление качеством. – М.: Дашков и К, 2005. – 156 с.
