Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


IV.  онтроль качества услуг




ѕраво потребител€ на получение качественной и безопасной услуги обеспечиваетс€ законодательными актами –‘. “ермины и определени€ пон€тий в области стандартизации, сертификации управлени€ качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определ€ютс€ √ќ—“ 50646-94 Ђ”слуги населению. “ермины и определени€ї, разработанным “ехническим комитетом по стандартизации “  342 Ђ”слуги населениюї, внесенным ”правлением стандартизации и сертификации в сфере услуг √осстандарта –оссии, утвержденным и введенным в действие ѕостановлением √осстандарта –оссии от 21 феврал€ 1994 года є3, а также √ќ—“ 30335-95/√ќ—“ 50646-94 Ђ”слуги населению. “ермины и определени€. ћежгосударственный стандартї, введен в действие постановлением √осстандарта –‘ от 12 марта 1996 года є 164.

—тандарт определ€ет следующие пон€ти€ и термины в области контрол€ качества услуг.

¬рем€ исполнени€ услуги Ц установленный норматив времени на исполнение услуги.

¬рем€ обслуживани€ -период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

»сполнитель Ц предпри€тие, организаци€ или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

ћатериальна€ услуга Ц услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребител€ услуг.

ќбслуживание Ц де€тельность исполнител€ при непосредственном контакте с потребителем услуг.

ѕотребитель Ц гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги дл€ личных нужд.

ѕравила обслуживани€ Ц документ, содержащий требовани€ и нормы, регламентирующие пор€док и услови€ обслуживани€.

ѕредоставление услуги Ц де€тельность исполнител€ услуги, необходима€ дл€ обеспечени€ выполнени€ услуги.

”слуга Ц результат непосредственного взаимодействи€ исполнител€ и потребител€, а также собственной де€тельности исполнител€ по удовлетворению потребности потребител€.

”слови€ обслуживани€ Ц совокупность факторов, воздействующих на потребител€ услуги в процессе обслуживани€.

 ачество обслуживани€ Ц совокупность характеристик процесса и условий обслуживани€, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых нужд потребител€.

 ачество услуги Ц совокупность характеристик услуги, определ€ющих ее способность удовлетвор€ть установленные или предполагаемые нужды потребител€.

ћенеджмент качества услуг Ц скоординированна€ де€тельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества услуг.

ѕоказатель качества услуги (обслуживани€) Ц количественна€ характеристика одного или нескольких свойств услуги, составл€ющих ее качество.

”ровень качества услуги (обслуживани€) Ц относительна€ характеристика качества услуги, основанна€ на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значени€ми этих показателей.

ѕотребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных услови€х ее предоставлени€ была безопасна дл€ жизни, здоровь€ потребител€, окружающей среды, а также не причинила вред имуществу потребител€. Ёти требовани€ €вл€ютс€ об€зательными и устанавливаютс€ в пор€дке, определ€емом законом Ђќ защите прав потребителейї.

ќтношени€, возникающие между потребителем и исполнителем, регулирует «акон –‘ Ђќ защите прав потребителейї, прин€тый √осударственной ƒумой 5 декабр€ 1995 года. Ќасто€щий «акон регулирует отношени€, возникающие между потребителем и исполнителем, а также определ€ет механизм реализации этих прав.

ќтношени€ в области защиты прав потребителей регулируютс€ √ражданским кодексом –оссийской ‘едерации, а также другими федеральными законами и нормативными правовыми актами.

ќдним из ведущих направлений в области управлени€ контролем качества оказываемых услуг играет планирование.

ѕланирование, как функци€ управлени€ состоит в выборе оптимальной альтернативы текущего или перспективного развити€ объекта управлени€ контролем качества.

1. ѕри работе над созданием образа мы используем элементы планировани€ качества будущей работы в совокупности показателей качества.

¬ первую очередь нас интересуют показатели назначени€, характеризующие свойства продукции и услуги. “.е мы должны понимать, что использование запланированных материалов и технологий не нанесут ущерб потребителю в виде дефекта или брака и позвол€т выполнить в полном объеме запланированный нами образ.

—ледующим показателем €вл€етс€ показатель надежности, характеризующий свойство сохран€емости. “.е. созданный нами образ должен быть выполнен с условием многократной воспроизводимости и сохранени€ формы.

Ёргономические и эстетические показатели должны, отвечать соответствию запланированного образа и конечного результата по эстетическим соображени€м, рациональности формы, целостности композиции, стабильного товарного вида.

ѕоказатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающих оптимальное распределение затрат материалов, времени, средств при технической подготовке образа.

ѕоказатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и взаимозамен€емыми материалами и средствами.

Ёкономические показатели характеризуют затраты на потребление материалов и средств при работе над созданием образа.(различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.)

 

2. ѕланирование видов работ, длительности каждого вида работ, расхода материалов и других материальных ресурсов.

 

 

“аблица 1.

 

є п/п ¬ид работ ƒлитель-ность »спользуемые материалы, инструменты, приспособлени€ –асход материалов —тоимость материалов
1. ќкраска волос 90 мин. –асческа ѕерчатки ћерный стаканчик, зажимы, мисочка, кисточка ѕеньюрар ‘артук ќксид  раситель Ўампунь Ѕальзам ѕолотенце –асход воды –асход электричества   2 шт. 1 пара   1шт. 1шт. 2 шт. 2 шт. 30 мл. 30 мл. 1 шт. 25 л. 0,54 к¬т.   2руб.     80руб. 180 руб. 54 руб. 84 руб. 6 руб. 0,50 руб. 2 руб.  
  2.   —трижка волос   40 мин.      лассическа€ расческа, машинка,расческа- хвостик, пр€мые ножницы, пульверизатор, зажимы   ѕеньюар   ¬оротничок   ѕолотенце   Ўампунь   Ѕальзам   –асход воды   –асход электричества       1шт. 1 шт. 1 шт. 30 мл. 30 мл. 25 л. 0,24 к¬т.   0,70 руб. 6 руб. 54 руб.   0,50 руб. 0,80 руб.
  3.   ѕрическа   60 мин.     –асческа, щетка дл€ волос, фен, брашинг, зажимы, уточки.   –езинка дл€ волос   Ќевидимки   Ўпильки   ”крашение   Ћак дл€ волос   Ўампунь   Ѕальзам   –асход электричества       1 шт. 5 шт. 12 шт. 1 шт. 30 гр. 30 мл. 30 мл. 0,36 к¬т   15 руб. 5 руб. 84 руб. 200 руб. 34,40 руб.   1,10 руб.
      »“ќ√ќ: 937.5 руб.

3. ѕланирование цены работ по созданию образа.

»з данных “аблицы 1 видно, что затраты на все виды парикмахерских работ по созданию образа составл€ют 937.5 рубл€. ќплата работы мастера составл€ет - руб. ÷ена услуги по созданию образа составит - руб.

4. ѕланирование контрол€ качества.

¬озможные виды дефектов при выполнении курсовой работы по созданию образа.

“аблица 2.

ќкрашивание волос

 

¬озможные дефекты ѕричины возникновени€ дефектов
Ќе прокрашены волосы Ќевнимание мастера
“усклый цвет волос ѕлохое качество красител€
„астичное выпадение волос ѕередержка красител€ на волосах
–езультат отличаетс€ от ожиданий Ќеправильно составлен рецепт

“аблица 3.

—трижка волос

¬озможные дефекты ѕричины возникновени€ дефектов
Ќеправильна€ форма Ќезнание технологии выполнени€.
Ќекрасива€ форма Ќеаккуратность, невнимательность
Ќечеткие линии срезов ѕлохо заточен инструмент
Ќепрочесаные волосы Ќекачественна€ расческа

 

5. ѕроцесс организации качества выполнени€ курсовой работы.

“аблица 4.

 

єп/п ¬»ƒ –јЅќ“ –уководитель
1. ќкраска волос  
2. —трижка волос  
3. ѕрическа  

 

“аблица 5.

¬нутренн€€ мотиваци€ ¬нешн€€ мотиваци€
—амоуверенность ѕолучение хорошей оценки
¬остребованность «ачет по теме
”бежденность ѕризнание
ћечта Ћюбопытство
Ћичный рост  
„увство ответственности  

 

—ѕ»—ќ  Ћ»“≈–ј“”–џ

 

  1. “ехнологи€ парикмахерских работ: ”чеб. пособие дл€ нач. проф. образовани€ / ќдинокова ». ё., „ерниченко “.ј. Ц ћ.: јкадеми€. 2004.
  2. „ерниченко “.ј., ѕлотникова ».ё. ћоделирование причесок и декоративна€ косметика. - ћ.: јкадеми€. 2004.
  3. Ўкола красоты / ѕер. с англ. јлексеевой Ё., Ўестерневой —. Ц ћ.:  рон-ѕресс, 1998.
  4. јндреева ј.ё., Ѕогомолов √.». »стори€ костюма. Ёпоха. —тиль. ћода. Ц —ѕб.: ѕаритет. 2001.
  5. ƒайэна  эрол Ѕэйли. ѕлетение косичек и дредлоков. јфриканский стиль. - –остов н/ƒ.: ‘еникс. 2003.
  6.  удинова Ћ.ј. ѕрически дл€ длинных волос. —тили от casual до glamour. - ћ.: Ёксмо. 2006.
  7.  улешкова ќ.Ќ., „итаева ќ.Ѕ., Ѕутко “.Ќ. ќсновы дизайна прически. - ћ.: »здательский центр Ђјкадеми€ї. 2002.
  8. ћодные стрижки и прически. јвтор-составитель  равец Ћ.¬. Ц –остов н/ƒ.: ‘еникс. 1998.
  9. ќкрашивание и завивка волос: от классики до креатива / —ери€ Ђћастер-классї. Ц –остов н/ƒ.: ‘еникс. 2003.
  10. ѕанченко ќ.ј. ћелирование и прически. - —ѕб.:  орона принт. 2000.
  11. ѕанченко ќ.ј. Ёлегантные прически. - —ѕб.: ƒил€. 2001.
  12. ѕаранюшкин –.¬.  омпозици€: теори€ и практика изобразительного искусства. Ц –остов н/ƒ.: ‘еникс. 2005.
  13. —мирнова Ћ.¬. ”роки парикмахерского искусства. ћодель. —тиль. ќбраз. - —ѕб.: ѕаритет. 2001.
  14. —ыром€тникова ». —. »стори€ прически. - ћ.: »скусство. 1989.
  15. —ыром€тникова ».—. »скусство грима и прически. Ц ћ.: јкадеми€. 2000.
  16. “орлецка€ “.ј. —оздай свой имидж прической. - —ѕб. 1996.
  17. Ёнциклопеди€ парикмахера. //—ост. ƒжаникь€н ј. Ц ’арьков.: ≈динорог - Ђ–убиконї. 1997.

18. HAIRS. HOW VOL. 2. Step by step. // оллекци€ лучших авторских работ италь€нского стилиста ћаурицио «ангери с пошаговым описанием создани€ причесок. »зд. ƒом Ђ—тэнфорд “ройдентї.

 

ѕериодические издани€:

1.  нига мастера. »нновации, тренды, мода и стиль в одном издании //ф. Schwarzkopf.

2. ∆урнал Ђƒолоресї

3. ∆урнал ЂHAIRSї

4. ∆урнал ЂESTETIKAї

5. ∆урнал ЂYOU PROFESSIONALї

6. ∆урнал ЂSEASON of beautyї

 

—ѕ»—ќ  –≈ ќћ≈Ќƒ”≈ћќ… Ћ»“≈–ј“”–џ (экономическа€ часть)

1. —алимова “.ј. ”правление качеством. Ц ћ.: ќмега-Ћ, 2007. Ц 414 с.

2. ”правление качеством: ”чебник дл€ вузов/ —.ƒ. »льенкова, Ќ.ƒ. »льенкова, ¬.—. ћхитар€н и др..; ѕод ред. —.ƒ. »льенковой. Ц ћ.:ёЌ»“»-ƒјЌј, 2006. Ц 334 с.

3. ћазур ».». ”правление качеством. Ц ћ.: ¬ысша€ школа, 2005. Ц 334 с.

ƒополнительна€

1. јристов ќ.¬. ”правление качеством: ”чебник. Ц ћ.: »Ќ‘–ј-ћ, 2006. - 240 с.

2. Ѕасовский Ћ.≈. ”правление качеством. -ћ.:»Ќ‘–ј-ћ, 2006. Ц 212 с.

3. ћиронов ћ.√. ”правление качеством. - ћ.: ѕроспект, 2006. Ц 288 с.

4. Ќикифоров ј.ƒ. ”правление качеством. Ц ћ.: ƒрофа, 2006. Ц 272 с.

5. „упилин ј.». ”правление качеством. Ц ћ.: ƒашков и  , 2005. Ц 156 с.

 

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-11-23; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 2978 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

¬ы никогда не пересечете океан, если не наберетесь мужества потер€ть берег из виду. © ’ристофор  олумб
==> читать все изречени€...

2098 - | 1924 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.022 с.