Управляемое с помощью информационной технологии предприятие связано информационными потоками с внешним миром, и принять оптимальное решение без их учета невозможно. Поэтому информационный (смысловой) обмен между людьми, как в рамках предприятия, так и за его пределами происходит очень интенсивно.
На современный офис (так называют службу управления предприятием) обрушивается колоссальный поток информации. Причем, с каждым годом его объем заметно возрастает. Значительная часть этого потока поступает в виде разного рода сообщений - электронных писем, факсов, голосовых сообщений. В последнее время к этому добавились еще и видеофрагменты, пересылаемые с помощью электронных средств связи.
Коммерческий успех предприятия в значительной степени зависит от того, насколько его сотрудникам удастся, во-первых, осмысливать и упорядочивать входящую информацию, а во-вторых, оперативно отвечать на поступающие запросы. Для решения обеих проблем крайне желательно использовать технологию, благодаря которой можно было бы обращать внимание только на содержание сообщений, в максимальной степени абстрагируясь от их конкретной формы - будь то факс, электронное письмо или голосовое сообщение. Так родилась идея создания единой среды обмена сообщениями (unified messaging) [23]. В майском номере журнала Windows NT Magazine за 1997 год приводится следующее её определение:„Вся входящая информация - голосовые и факсимильные сообщения и электронные письма (возможно, с вложениями) - попадает в один и тот же входной почтовый ящик. С содержимым этого почтового ящика пользователь может ознакомиться, используя настольный компьютер, телефон или переносной компьютер. С помощью компьютера пользователь может рассмотреть список полученных сообщений и краткие аннотации. Щелкнув мышью на нужном сообщении, можно просмотреть или прослушать его независимо от того, в какой форме оно поступило. С другой стороны, с помощью телефона, пользователь получает возможность прослушать голосовые сообщения, переслать факсы на находящийся по близости факсимильный аппарат. Электронные письма можно либо переслать туда же по факсу, либо прослушать в голосовом виде“.
Еще раз подчеркнем главное: во-первых, при работе в единой среде обмена сообщениями их физическая форма оказывается почти полностью скрытой от пользователя, что дает ему возможность полностью сосредоточиться на содержании; во-вторых, пользователь всегда может ознакомиться с любыми поступившими на его имя сообщениями, независимо от формы сообщений, своего местонахождения и времени суток, причем для этого требуются минимальные технические средства.
В своем развитии офисная информационная технология уже прошла три этапа.
Сначала офисные системы обмена сообщениями разных видов существовали независимо друг от друга: факсы приходили на факсимильный аппарат, электронные письма обрабатывались почтовой программой, а для работы с голосовой почтой использовался обычный телефонный аппарат (рис.7.10).
Ошибка! Ошибка связи.
Рис. 7.10. Раздельная обработка сообщений
Потом людям надоел не слишком дружественный телефонный интерфейс, и для взаимодействия с системой голосовой почты был приспособлен компьютер. Пользователи получили возможность видеть на экране список голосовых сообщений, прослушивать избранные сообщения, тут же надиктовывать ответ и т.д., - в общем, с голосовыми сообщениями работать стало также удобно, как с электронными письмами. И все же, с точки зрения структуры, системы обмена сообщениями разных типов оставались разъединенными. В частности, при работе с такими программами оказалось невозможным выдавать на экран единый список сообщений, также отсутствовали какие бы то ни было „мостики“ между сообщениями разных типов.
Первые попытки объединить сообщения разных форм были основаны на той мысли, что оцифрованное голосовое сообщение, хранимое в системе голосовой почты, в принципе ничем не отличается от оцифрованного факсимильного сообщения или электронного письма, поэтому, несколько видоизменив клиентское программное обеспечение для работы с системой электронной почты, можно заставить его выдавать на экран единый список сообщений, независимо от того, в какой форме они были получены. При этом сами хранилища сообщений никак не затрагиваются, они продолжают оставаться разделенными.
При таком подходе часто бывает необходимо, чтобы в базе данных электронных писем имелись записи, соответствующие голосовым и факсимильным сообщениям; при этом сами сообщения хранятся отдельно и управление соответствующими базами данных осуществляется независимо от почтовой базы. Так возникает задача синхронизации баз, в процессе решения которой могут возникнуть дополнительные трудности. Кроме того, системному администратору приходится управлять несколькими базами по отдельности. Наконец, даже при этом, более совершенном подходе „мостики“ между сообщениями разных типов оказываются за кадром (рис.7.11).
Ошибка! Ошибка связи.
Рис. 7.11. Единый интерфейс пользователя при раздельном хранении и обработке
И вот совсем недавно (в 1997 году) появились системы, в которых все сообщения, независимо от их формы, хранятся в единой базе данных (рис.7.12). Обычно такие системы представляют собой надстройку над программой электронной почты или системой поддержки коллективной работы (groupware), обеспечивающую интеграцию сообщений разных типов в готовую систему обмена сообщениями. В частности, существуют программы, организующие единую среду обмена сообщениями на базе Microsoft Exchange, Lotus Notes и Novell GroupWise. При этом управление базой сообщений осуществляется средствами той программы, на которой базируется надстройка unified messaging. Кроме всего прочего, в этом случае значительно удобнее осуществлять преобразование между разными типами сообщений.
Несколько слов о программно - аппаратной части unified messaging.
Пока в качестве аппаратной базы для систем голосовой почты использовались учрежденческие АТС, то есть большие закрытые системы, всегда существовала проблема обмена информацией между вычислительной и телефонной сетью; не наладив такой обмен, единую среду обмена сообщениями построить нельзя.
Ошибка! Ошибка связи.
Рис. 7.12. Единая среда обмена сообщениями
Ситуация значительно упростилась с появлением компьютерно-телефонного оборудования на базе открытых стандартов - плат расширения для компьютера, из которых, как из детского конструктора, можно строить большие и достаточно интеллектуальные системы. Системы, построенные на базе плат компьютерной телефонии, работают под управлением обычных компьютерных программ, написанных на языке высокого уровня, поэтому получить от них необходимую информацию оказывается куда легче.
Компания Octel Communications предлагает своим клиентам программу Unified Messenger, представляющую собой „надстройку“ над системой Microsoft Exchange, благодаря которой все голосовые сообщения попадают в Exchange Inbox. Данный продукт обеспечивает единое управление электронными письмами и голосовой почтой. Тип сообщения (голосовой фрагмент или электронное письмо) указывается в поле заголовка. Как и другие современные продукты, Octel Unified Messenger позволяет знакомиться с содержанием голосовых сообщений и электронных писем в дистанционном режиме, с использованием компьютера или телефона. В последнем случае (чтение электронного письма по телефону) в игру вступает преобразование „текст - речь“. Получатель может немедленно дать голосовой ответ на письмо, не вешая трубку. Записанный речевой фрагмент будет тут же переправлен отправителю электронного письма.
При работе с Octel Unified Messenger для хранения всех сообщений, независимо от их типа, используется Exchange Server. В целом в архитектуре можно выделить следующие основные компоненты: Exchange Server, Octel Server, клиентское программное обеспечение для рабочих станций, линии связи в учрежденческой АТС. Адресация всех сообщений осуществляется через каталог Exchange Server, поэтому нет необходимости следить за актуальностью адресов во всех каталогах, имеющихся в сети: изменения в каталоге одного из серверов автоматически влекут за собой изменения во всех прочих каталогах. Аналогичным образом использование Exchange Server в качестве единого хранилища значительно упрощает выполнение административных задач.
Еще одна характерная черта Octel Unified Messenger - высокая степень масштабируемости системы. По мере необходимости в сети можно устанавливать новые серверы Exchange и Octel Server, увеличивая тем самым количество обслуживаемых пользователей.
Как следует из вышесказанного, Octel Unified Messenger - это единая среда обмена сообщениями третьего поколения, где все сообщения содержатся в одном и том же хранилище.
