Этап 1. Введение
Ø Поприветствуйте диспутантов и предложите им занять заранее определенные места.
Ø Представьтесь и представьте стороны. Объясните цель встречи и зафиксируйте желание сторон участвовать в ней.
Ø Уточните правила взаимодействия, а также — для чего они нужны:
а) в каждый данный момент говорит одна сторона;
б) стороны обращаются к посреднику.
Ø Оцените диспутантов. Оба ли готовы принимать участие в работе? Не слишком ли один из диспутантов возбужден, расстроен? Не нужно ли предпринять дополнительных успокоительных усилий?
Этап 2. Выявление проблемы
Ø Попросите одного из диспутантов начать первым. Это будет зависеть от их желания. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета.
Ø Возможно, что диспутанты впервые обсуждают проблему в атмосфере, способствующей ее решению.
Ø Используйте технику активного слушания. Делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также приемы активного слушания в моментах отражения содержания услышанного, эхо и невербальные реакции.
Ø Обращайте пристальное внимание на поведение и жестикуляцию диспутантов. Если необходимо, прервите рассказ диспутанта и успокойте обоих, либо заверьте второго диспутанта, что у него будет такая же возможность высказаться.
Ø поддерживайте информационный поток с помощью фокусировки рассказа диспутантов. Поддерживайте процесс посредничества.
Ø Резюмируйте рассказ первого диспутанта. В процессе резюмирования посредник может разрядить напряженность, опустить негативные комментарии и описания.
Ø Уточните у диспутанта, правильно ли вы поняли его рассказ.
Ø Поблагодарите диспутанта за вклад в общую работу. Отметьте терпение второго, если это целесообразно.
Ø Повторите аналогичную процедуру со вторым диспутантом, пристально следя за поведением обоих.
Этап 3. Определение проблемы
Ø Попросите каждого диспутанта помочь в выявлении проблемы.
Ø Попытайтесь понять лежащие в основании причины и противоречия, которые могут влиять на проблему или быть причиной жалоб.
Ø Сформулируйте проблему повтором содержания рассказов диспутантов и резюмированием.
Ø Проведите отдельные встречи, если это необходимо.
Ø Резюмируйте область согласия и несогласия.
Ø Помогите диспутантам расположить проблемы и требования в порядке важности.
Этап 4. Разработка и оценка вариантов решений
Ø Попросите каждого диспутанта составить перечень возможных вариантов или подходов к решению проблемы.
Ø Отразите и дайте резюме содержания каждого варианта.
Ø Проверьте и перепроверьте с каждым диспутантом осуществимость вариантов. Отметьте, если это справедливо, неосуществимость варианта.
Ø Предложите в общем виде иные возможные варианты, если работа зашла в тупик. Заверьте стороны в большой вероятности успеха.
Ø В случае, если работа зашла в тупик, предложите перерыв или перенос работы на следующую встречу.
Ø Попросите диспутантов опробовать возможные решения.
Этап 5. Выбор вариантов
Ø Поощряйте диспутантов на выбор вариантов решения, приемлемого для обоих.
Ø Определите, насколько практичны предлагаемые варианты.
Ø Помогите диспутантам разработать программу действий по реализации решений.
Ø Отметьте, как далеко продвинулись стороны.
Ø Перефразируйте варианты в целях углубления их понимания.
Этап 6. Соглашение
Ø Резюмируйте условия соглашения.
Ø Зафиксируйте одобрение результата сторонами.
Ø Спросите каждого, есть ли еще какие-либо вопросы, нуждающиеся в обсуждении.
Ø Подчеркните, что это их соглашение, а не ваше.
Ø Похвалите стороны за их разумность.
Ø Поддержите идею осуществимости принятого решения.
Если группа достаточно серьезная и готова работать с профессиональными проблемами (дозрела до стадии отработки качественного посредничества), то можно предложить следующий кейс.
РЕЗЮМЕ
Основные условия урегулирования конфликта:
1. Завоевание консультантом необходимого авторитета у всех взаимодействующих сторон, интересы которых могут каким-либо образом касаться данного конфликта.
2. Установление согласованной структуры взаимоотношения сторон на основе их желания позитивного решения конфликта.
3. Поддержка определенного равновесия сторон в процессе работы по решению конфликта; а также консультантом — независимого нейтралитета в ситуации групповой работы.
4. Разбивка целостной картины конфликта на отдельные участки, которые могут подвергаться конструктивному вмешательству.
5. Рекомендации по вмешательству в конфликтную ситуацию с учетом проведенной диагностики конфликта.
6. Наличие способности консультанта преодолевать сопротивления среды и доводить до практического внедрения рекомендованные способы воздействия на конфликт.
