Рабочая схема классификации конфликтов, применимая в работе консультанта, может быть следующей (с использованием материалов В. Мастенбрук, 1996):
1. Конфликты делового («инструментального») характера могут быть вызваны многими причинами: неясные приоритеты в деятельности группы или отсутствие консенсуса относительно приоритетов, возникших между группой и лидерами; отсутствие взаимопонимания между членами группы или недоразумения, основанные на неотрегулированной информации в деловом общении; недостаточный опыт или субъективизм при подходе к выявлению и решению проблем; отсутствие стимуляции конструктивной деловой активности членов группы или размытость ее оценки; недостаточная система координирования деятельности различных групп или их членов; неясное разделение полномочий.
Стратегия консультативной работы. Эта разновидность конфликтов позволяет применять самый широкий спектр рациональных техник работы. Целесообразно ставить задачу и искать самое лучшее решение. Для устранения источников деструктивных конфликтов консультантом уточняется или определяется общая концепция деятельности группы или организации (воспользуйтесь для анализа схемой К. Коон). Далее на основе принятия решения о необходимости позитивного взаимодействия осуществляется совместная работа по оптимизации делового взаимодействия. Применяются техники включенного, совместно с консультантом, и группового решения проблемы, отрабатывается эффективная техника группового анализа, принятия совместных решений, проведения совещаний. В качестве поддерживающих технологий хорошо работают тренинги бихевиористской направленности, методы выработки регламентов деятельности организации.
2. Конфликты социоэмоционального характера могут быть связаны: со статусом человека в иерархической системе отношений (признание, доверие, перспективность); нарушение чувства самоценности, предубеждением против имиджа определенного лица, который он культивирует. Часто предметом конфликта становятся обязательства по отождествлению с группами, институтами и символами, а также система ценностей определенного лица. Конфликты могут быть связаны с личными отношениями, то есть с взаимодействием людей и возникающими при этом реакциями, включая сильные негативные чувства.
Стратегия консультативной работы направлена на детальное понимание каждой стороной сложившейся ситуации, причин, ее породивших, и мотивации действий партнера, очистку взаимодействия от «коммуникативных шумов», формирование у членов группы через тренинговую наработку навыков бесконфликтного общения, выработку групповой нормы противодействия негативу в межличностном общении, обеспечение контрстрессового поведения участников конфликта, информационная изоляция «конфликтоносителей». В данной ситуации нельзя ограничиться только рациональными методами работы. Очень хорошо работают тактики консультирования, которые позволяют осознать неперспективность выигрыша за счет другого в командном взаимодействии, хороший результат также дают упражнения, которые позволяют участникам осознать важность умения взять на себя ответственность за разрешение ситуации. В конфликтах подобного рода очень большая нагрузка ложится на консультанта в плане индивидуальной работы.
3. Конфликты, связанные с ведением переговоров, происходят при распределении недостаточных, ограниченных ресурсов (деньги, оборудование, площадь, интересная работа, автоматизация и др.), при которых каждая сторона заинтересована в безусловном приобретении преимуществ.
Стратегия консультативной работы напрвленая на обеспечение навыка технологичности в ведении переговоров, приводящих к компромиссным решениям. Компромисс должен удовлетворять следующим условиям: предоставлять определенное преимущество сторонам, которые преуспели в связывании своих требований с общепризнанными и общее подтвержденными интересами и целями; использовать интеграцию интересов сторон в конечном соглашении; не вызывать ни у одной из сторон ощущения «проигрыша». В данном направлении консультирования хорошо оправдывают себя тактики «доведение до абсурда». Они помогают наиболее убедительно показать бесперспективность односторонних преимуществ. Также эффективными представляются тактики выработки регламента принятия эффективных решений. В данном виде конфликтов консультанту чаще всего приходится занимать авторитарную позицию и брать на себя ответственность за разрешение противоречий.
4. Конфликты, связанные с отношениями силы и зависимости, проявляются в виде соперничества за усиление своей стратегической позиции. При отношениях «горизонтального» характера они проявляются в виде соперничества, при отношениях «вертикального» характера — в виде сопротивления низшего звена высшему, «сопротивлении изменению» и борьбы низшего звена за большую автономию и против контроля.
Стратегия консультативной работы направлена на осознание взаимной зависимости групп в организации или людей в группе, проведение структурирования этой зависимости. Эффективны программы профилактики или управления существующими приемами манипуляций в этой сфере. В случае успешной деятельности консультанта повышается мотивация на конструктивное взаимодействие, усиливается его напряжение, растет включенность отдельных людей или групп в общую деятельность. Условием успешности работы консультанта является возможность воздействия на «силовой центр» каждой из сторон. В этом плане существенно верно определить индивидуальные роли и «социальный вес» отдельных персон в конфликте. Если представители сторон или их лидеры не могут оказывать влияние на лиц, которые их избрали, действия консультанта будут каждый раз затруднены. Данная разновидность конфликтов наиболее манипулятивна. Мы в данном случае прибегаем чаще к ролевому или имитационному моделированию, чтобы при решении ситуации случайно не наступить на «любимую мозоль» какого-либо статусного лица. Имитационные модели позволяют говорить эзоповым языком. При этом умный руководитель сам корректирует свою позицию, приняв на себя ответственность за свое решение. В других случаях можно обсудить с одной из сторон, вызвавших конфликт, полученный материал и поработать в режиме индивидуальной коррекции.
