Барьер техники и навыков общения

Барьеры техники и навыков общения проявляются во всех видах общения. В качестве анализа возьмем так называемое вынужденное общение. Оно возникает тогда, когда вы и не стремились общаться, а обстоятельства (или общие знакомые) свели вас с нежелательным или малознакомым собеседником и заставляют говорить хоть что-нибудь (не сидеть же пнем...).

Попробуем выявить закономерности вынужденного общения. Уяснив их, легче будет справиться с тягостным чувством скованности, когда не знаешь, чем заполнить затянувшуюся паузу.

1. Разговор обычно начинается с формальных вопросов: как поживаете? что нового? как здоровье? куда направляетесь? и т.п. На этой стадии собеседники устанавливают первичный контакт, производя внешнюю диагностику на предмет заинтересованности в контакте. В первую очередь преобладает эмоционально-интуитивное восприятие собеседника. Если людям удается наладить «равно удовлетворительное» общение, то контакт продолжается. Если нет — разговор сворачивается, часто сопровождаясь взаимным раздражением.

Техники первого этапа: «Эмоциональный контакт», «Расширение содержание общения», «Включение внимания собеседника», «Конгруэнтное общение».

2. Затем собеседники переходят к какой-либо нейтральной теме, в которой нет разногласий, поскольку ничьи интересы не затрагиваются. Типичной является тема погоды, не менее популярны и разговоры о неполадках в работе городского транспорта. Но на них долго не задерживаются. Мужчины обычно переходят к обсуждению спортивных, общественных или политических событий, достоинств и недостатков автомобилей, а женщины чаще говорят об общих знакомых, моде, сфере бытового обслуживания.

Тактики второго этапа: «Подстройка», «Референтная группа», «Принцип Маугли: мы с тобой одной крови».

3. Следующий шаг — обращение к темам, существенно затрагивающим личные интересы: о работе, семье (чаще всего о воспитании детей), об отдыхе, болезнях и т.п.

На этом этапе обычно уже удается избавиться от излишней скованности, сориентироваться в интересах партнера по общению. И тогда открывается простор для импровизации, тем более, что всегда можно почерпнуть от другого человека полезную информацию и стать не пассивным, а заинтересованным слушателем.

Тактики третьего этапа — «Мотивация на взаимодействие», «Фиксация интереса партнера», «Интрига».

Для расширения интереса людей к целенаправленному по­вышению компетентности в данной сфере можно привести пример работы профессиональных коммуникаторов, техноло­гически преодолевающих данный барьер.

ТЕХНИКА «КОММУНИКАТИВНАЯ ВЕРБОВКА»

(с использованием материалов И. Сухановой)

Стадия 1

Цели. Накопление согласия. Выработка общего стиля поведения. Прогноз желаемого дальнейшего взаимодействия.

Набор действий. Планомерно соглашаемся со всеми дей­ствиями клиента. Повод для согласия не важен. Категоричность согласия не должна быть поспешной и общей. Катего­ричность должна нарастать по­степенно. Когда нарастает категоричность, она подтверждается выражением радости. Необходимо использовать проводниковую жестикуляцию, процессуальные жесты, подтверждающие междометия. На этой стадии необходимо вызывать согласие клиента с вами по каким-либо вопросам, касающимся общей для вас ситуации.

Диагностика успешности прохождения стадии: Клиент растерян, неуверен, находится в режиме ожидания. Растерянность происходит оттого, что он не ожидал, что вы его так сразу примете, впустите в общее коммуникационное пространство.

Стадия 2

Цели. На предыдущей стадии мы вызвали у клиента инте­рес к своей персоне. Данная стадия — поиск нейтральных, совпадающих интересов. Важно найти те сферы, разговор о которых вызывает у клиента приятные ассоциации.

Набор действий. Необходимо проявлять интерес к партнеру. Надо использовать механизм ассоциаций и из одной положительной эмоции выстраивать цепочку. Одна положительная тема должна порождать другую. Необходимо, чтобы тема разговора была непосредственно связана с вами, чтобы вы были непосредственным участником его переживаний. На этой стадии никогда нельзя исчерпывать тему, которую вы затронули, до конца. Должно остаться еще много недоска­занного.

Диагностика. Партнер берет инициативу на себя. Вы делаете этот интерес общим для вас обоих. И тем самым клиент приходит к рассказу о своих особенностях. Желательно использовать технику «улыбка датчанина» — улыбка одними глазами - «искристые» глаза.

Стадия 3

Цели. Принятие принципов, предлагаемых для общения. Важно исключить из общения всяческие возражения по поводу того, что говорит о себе ваш клиент.

Набор действий. Не должно быть абсолютно никаких возражений по поводу того, что говорит ваш клиент. Должна быть полная готовность принять его позицию. Нельзя в разговор вводить новые темы, нельзя перегружать человека информацией. Те качества, которые человек продекларировал, должны использоваться как принципы общения. То есть, если клиент говорит: «Я умный», ему надо отвечать: «Вы как умный человек должны понимать...». Очень опасно на этой стадии высказывать оценочные суждения. Каждое качество, которое вам было заявлено, необходимо принять по отдельности, а не в совокупности. Все в кучу не мешать — ум, красоту, обаяние. За каждым из этих качеств будет стоять ваш метод воздействия.

Диагностика. Клиент готов все продекларированное ус­лышать от вас. Возникает замкнутое коммуникативное пространство, в котором клиент говорит: «Я только для тебя та­кой... А на самом деле я...».

Стадия 4

Название: Выявление качеств, опасных для общения. Цель этого этапа — установить и устранить все возможные помехи

и обеспечить себе гарантию сохранения контакта при любых конфликтных и стрессовых ситуациях.

Набор действий. Во время предыдущих стадий мы со всем соглашались, выражали максимум одобрения и поддержки и принимали клиента таким, какой он есть. На этой стадии не надо бояться обнажить перед ним все те противоречия, которые вы могли заметить уже множество. Для вас важно столкнуть противоречия и устранить их. Нельзя высказывать осуждение. Можно смело говорить: «Как же вы такой — и не понимаете, что...».

Диагностика. Человек вам начинает рассказывать о себе через других людей, подчеркивая их восприятие.

Стадия 5

Название. Стадия воздействия и взаимной адаптации. Цель — выяснение тех направлений и тех способов, по которым вы будете полезны друг другу.

Набор действий. Эту стадию необходимо начинать с высказываний: «Может быть, вы возмутитесь, но я скажу...»; «Вам это может не понравиться, но...»; «Возможно, вы удивитесь тому, что я скажу...», то есть с фраз-предсказаний возможной реакции. В этот момент важно выработать общий язык, на котором вы говорите, и действовать в логике вашего клиента. На этой стадии можно не бояться, что контакт может быть нарушен, и тут допустимы резкие способы воздействия: «Поднимай свою задницу со стула, и делай...» Здесь резких приемов мотивации на действие можно не опасаться.

Диагностика. Образуется тенденция к совместной деятельности.

Стадия 6

Название. Стадия общего взаимодействия и выработки общих правил и норм. Цель — выработать программу и создать сферы, в которых вы в дальнейшем будете взаимодействовать.

Набор действий. Необходимо ввести роли, расписать функции и выработать общие нормы поведения. Вырабатывается план-программа поведения. Осуществляется переход от взаимоприемлемых отношений к доверительным. Тактика вашего поведения определяется стратегией, тем, что вы хотите получить от человека в конечном итоге. На этой стадии происходит полное снятие вашего контроля над ситуацией. Ситуацию контролируют выработанные вами нормы общения. На этой стадии запрещено так называемое реактивное поведение: «Ах, ты так, — а я вот так» (я с ним так же, как он со мной, в худшем смысле этого слова).

Диагностика. Возникает сфера деятельности, общая для вас. Здесь надо отметить, что легче дружить не с кем-то, а против кого-то.