Програма обслуговування споживачів

Клас споживачів послуг	Частка споживачів в обсязі продажів, %	Рівень обслуговування, %
А		95-98
Б		90-95
У		90-95
Г		85-90
Д		85-90

 

Більшість фірм у західних країнах визнає важливість обслуговування конкретного споживача. Вони встановили параметри обслуговування і строго стежать за тим, як задовольняються вимоги, пропоновані до обслуговування. Однак далеко не усі фірми проводять детальний аналіз вимог з метою розробки єдиних стандартів. Найбільшого ефекту домагаються ті фірми, логістичні підрозділи яких беруть внутрішній контракт із кожним з виробничих відділів на розмір обслуговування й одержують від них відповідну плату.

8 Ретельна розробка логістичних операцій, як уже відзначалося вище, — одне з основних вимог до логістики, що сприяє значній економії витрат. У ході такої розробки фундаментальні проблеми (наприклад, стратегії підприємництва) погоджуються з „малими” питаннями. Але зробити це можливо лише при поглибленні знань і придбанні всім керівним складом фірми великого досвіду роботи.

Американські фахівці Д. Бушер і Г.Тиндол вважають, що виконання фірмами вищевказаних восьми вимог гарантує взаємозв'язок логістики з маркетингом і виробництвом, забезпечує не тільки високоякісне проведення всіх логістичних операцій, але і створення ефективного, з низькими витратами сервісу для покупців, буде сприяти зростанню прибутку по активах розглянутої сфери діяльності, тобто підвищенню конкурентоспроможності фірм.

Контрольні питання для самостійної роботи до «Розділу 12»

1 Приведіть основні відомості про історію виникнення логістики.

2 Коли зародилася наука про логістику і хто є її засновником?

3 Назвіть два принципових підходи до визначення логістики і покажіть розходження між ними.

4 Дайте зведене визначення логістики.

5 Чим можна пояснити різнобій у визначенні логістики?

6 Назвіть основні ланки логістичної системи.

7 Перелічіть елементи логістичної системи.

8 Дайте визначення логістичнго ланцюга.

9 Що розуміється під макрологістикою і мікрологістикою?

10 Перелічітье головні задачі логістики.

11 Назвіть основні функції логістики.

12 Перелічіть фактори прямого впливу на розвиток логістики.

13 Розкрийте зміст кожного з факторів розвитку логістики.

14 Назвіть фактори, що сприяли створенню можливостей і стимулів для розвитку логістики.

15 Які стадії розвитку проходить логістика?

16 Які періоди розвитку пройшла концепція логістики?

17 Чому віддавалася перевага в дологістичний період?

18 Які критерії оцінки оптимізації перевезень вантажів були характерні для дологістичного періоду?

19 У чому полягає новизна логістики?

20 Назвіть три концептуальних підходи до створення логістичних систем.

Розділ 13 Інформаційна логістика

Лекція 13.1 Інформаційні логістичні системи. Інформаційна інфраструктура підприємства

План лекції: 1) Модель інформаційної логістичної системи на рівні виробництва. 2) Інформаційна модель структури матеріально-технічного постачання підприємства. 3) „Піраміда” інформаційної мережі підприємства. 4) Оперативна система „точно в строк”. 5) Інформаційна система збутової діяльності підприємства.

Рекомендована література: [ 3, 8-11, 22-23, 33 ]

Логістику вважають істотним фактором реалізації заходів, спрямованих на підвищення економічної ефективності виробництва і збуту. Значний прогрес у справі координації цих сфер діяльності може бути досягнутий шляхом максимального об'єднання матеріальних і інформаційних потоків, що і є однією з основних задач логістики. Для її рішення необхідно широке застосування електронної обробки даних, стандартизація матеріально-технічних зв'язків, організація роботи на основі наукового функціонального аналізу і структуризації, а також застосування нових технологій, що ведуть до автоматизації операцій.

В основній ланці (на рівні виробництва) логістична система розпадається на ряд структур, які можна представити у виді горизонтальних функціональних субсистем в області закупівель, виробництва і збуту. У свою чергу, у рамках кожної із субсистем знаходяться структури фукціонального характеру - складське господарство, транспортування, виробництво, послуги, забезпечення й обробка інформації. Кожний з цих елементів присутній на будь-якому виробництві, в тому числі і на підприємствах по ремонту рухомого складу, а логістика поєднує їх у систему з єдиними цілями і задачами, що лежать в області мінімізації витрат усього виробництва, а не його окремо узятого елемента.

Інструментом подібного об'єднання є інформаційне забезпечення процесів виробництва, починаючи з закупівлі і закінчуючи збутом продукції. В зовнішній сфері діяльності підприємства причиною успіху або невдачі на ринку можуть служити:

ü оперативне одержання інформації про ту або іншу подію або комерційну ситуацію, що склалася на ринку;

ü одержання запиту на постачання або відмовлення від неї.

І в тому і в іншому випадку також першорядну роль грає комплекс інформаційного забезпечення. Потоки інформації є тими сполучними нитками, на які нанизуються всі елементи логістичної системи. При цьому інформаційна мережа припускає створення баз даних, комунікацій усередині фірми, наявність комплексу заходів щодо прийняття оперативних рішень і т.д.

Ще кілька років назад основні проблеми, що стояли перед творцями логістичних систем, лежали в області фізичних потоків товарів і сировини. Під інформаційним забезпеченням фізичного процесу руху товарів від постачальника до споживача малася на увазі лише супровідна інформація.

В міру поширення логістичних систем на підприємствах стала відчуватися необхідність розвитку і впровадження в практику логістичних інформаційних систем, що дозволили б органічно об'єднати в єдине ціле всі логістичні субсистеми (логістику постачання, виробничу логістику, логістику розподілу й ін.). Успішному перетворенню цієї концепції в життя сприяло розуміння того факту, що інформація на сучасному рівні розвитку суспільного виробництва - це самостійний виробничий фактор, потенційні можливості якого відкривають широкі перспективи для зміцнення конкурентноздатності підприємств.

Однією з найважливіших умов успішного функціонування виробництва в цілому є наявність такої системи інформації, що дозволила б зв'язати воєдино всю діяльність (виробничу й обслуговуючу, включаючи транспорт і складське господарство) і керувати нею виходячи з принципів єдиного цілого.

Для створення інформаційної логістичної системи на рівні виробництва необхідно сформувати модель такої системи.Традиційно, в практиці західних компаній, пошук шляхів раціоналізації матеріально-технічного забезпечення обмежується в основному фізичним рівнем підприємства. Аналізуються технічні засоби організації матеріального потоку і при необхідності виробляється їхня модернізація. Одержана величина можливої економії, як правило, невелика, особливо для малих і середніх підприємств.

Застосування логістичного підходу - створення моделі, а потім і реальної системи організації інформаційного потоку на узятому як єдине ціле підприємстві. Для цього потрібен достатній обсяг детальних даних, що можуть бути отримані тільки за допомогою інтегрованої інформаційної системи матеріально-технічного постачання. Інформаційна система тут є компонентом логістичної структури, що зв'язує її воєдино і служить для координації постачань, виробництва і збуту. Сутність системи координації постачань полягає в:

ü розбивці фізичних потоків на незалежні періоди транспортування і складування,

ü підготовці інформації про фазу і стан потоку в реальному масштабі часу.

Інформаційна логістика укладається в рамки комп'ютерних технологій.

Комп'ютерна система передачі і збереження постачальницької інформації приносить двояку користь;

ü така система; поліпшує керування матеріально-технічним постачанням, що ще більше ускладнюється;

ü завдяки використанню інформаційної логістики при обміні постачальницькими даними підвищується ефективність керування запасами.

Одним з підходів до створення моделі інформаційних потоків на виробництві є аналіз існуючої системи керування. Він припускає зведення конкретних ділянок виробництва до окремих компонентів, комбінуючи які, можна одержати структурну модель для аналізу варіантів структури підприємства. Структурна модель повинна містити обидва основних елемента: виробничі потужності і засоби організації матеріального потоку. Комбінуючи ці елементи, організатори системи поділяють усю структуру підприємства на буферну і технологічну частини. При цьому охоплюються усі види діяльності - від одержання сировини до передачі готової продукції покупцеві. Основний критерій, що відрізняє буферні і технологічні зони, зосереджений у питанні: чи знаходиться предмет праці в стаціонарному стані чи він приведений у рух? Одержавши відповідь на це питання, далі визначають, які конкретно дані повинні бути зібрані, оброблені і передані для забезпечення оптимального керування матеріальним потоком. Визначені в такий спосіб групи переданих даних повинні містити в собі наступні дев'ять інформаційних елементів, що, як вважається, створюють базу для інформаційного контролю над усією структурою матеріально-технічного постачання: тип предмета постачання;кількість або його обсяг;походження предмета постачання;його місце розташування (розміщення);час прибуття в пункт розміщення;час відправлення з пункту розміщення;система транспортування;час транспортування.

Групи даних складаються для всіх місць розміщення і для кожного перевезеного об'єкта. Такі пункти рекомендується організовувати на границях між буферними і технологічними секціями виробництва.

Заключний етап побудови інформаційної моделі системи матеріально-технічного постачання зв'язаний з розподілом отриманих даних по двох комп'ютерних системах з різними областями функціонування. Одна система (вона зв'язана з транспортними замовленнями) веде контроль потоку матеріалів здійснює керування ним, друга керує безпосередньо виробництвом і стежить за заділами матеріалів, рівень яких визначається вимогами процесу виробництва. У ряді випадків обидві системи поєднують в одну. Інформація починає оброблятися відразу після надходження виробничого замовлення так само, як і відбувається реєстрація матеріалів, уже перевезених за допомогою транспортної системи.

Типова інформаційна система логістики, що функціонує на окремо взятому виробництві має ряд особливостей:

ü для неї немає закритих зон; її каналами зв'язку пронизані всі рівні по горизонталі і вертикалі;

ü вона строго ієрархічна, рівні, що керують, точно обкреслені і несуть відповідальність за довірені їм функції;

ü функції зовнішніх зв'язків додані лише визначеному рівню ієрархії;

ü зовнішні зв'язки спираються на суспільні канали комунікацій, хоча можливо використання і спеціального критого зв'язку;

ü зовнішніми агентами системи є ринок постачання і ринок збуту підприємств.

На вершині піраміди інформаційної мережі підприємства знаходиться його генеральне керівництво з функціями менеджменту (планування і контроль).

Функціональний контроль здійснюється на наступному рівні і включає постачання предметів, керування підприємством, керування розподілом. Основні контрольовані параметри - час обробки, обслуговування постачань, запаси, продуктивність.

На нижній сходинцірозташовані системи, що входять безпосередньо в контакт із робітниками місцями і функціонально керуючим виробництвом і матеріально-технічним постачанням. Тут контрольованими параметрами є: виробничі потужності, кількість і маршрути проходження продукції, терміни виробництва.

Окремо виділяється рівень автономних підсистем, що складаються з локальних інформаційних мереж. Локальна інформаційна мережа, зв'язана з конвеєром, збирає і передає дані про розміщення предметів постачання, контроль їхньої якості, стан засобів навантаження, маркіруванню й ідентифікації продукції, надходження її на склад. Локальні мережі, розташовані безпосередньо на робочих місцях, мають інформацію про структуру контролю виробництва, про темпи зборки, результати тестування й ін. Інформацію про положення в буферних зонах і на складах одержує структура контролю за матеріально-технічним постачанням. Обидві контролюючі системи активно обмінюються інформацією на своєму рівні. Л окальна мережа також збирає дані по обробці готової продукції і її перевезенню клієнтурі, передає їх у підрозділи, що відають розподілом продукції.

Таким чином, інформація сама по собі представляє один з найважливіших елементів виробництва, а для систем матеріально-технічного постачання відіграє вирішальну роль у підвищенні їхньої ефективності. Цей процес інтенсифікації виробництва обумовлений як більш короткими термінами обробки матеріалів при більш низькому рівні запасів і зростаючої гнучкості виробництва, так і високою «прозорістю» кожної ділянки на підприємстві. У зв'язку з цим послідовне застосування інформаційних, мікроелектронних, сенсорних технологій приведе до підвищення ефективності інформаційних локальних мереж підприємств, що, будучи розширеними до рівня міжфірмової логістики, що охоплює цілий ряд підприємств, відкриють можливість прямого доступу на ринки постачання і розподілу.

Інформаційні логістичні мережі розділені на рівні контролю процесів виробництва. На самому нижньому рівні - функціональному — за допомогою інструментальних засобів для збору і передачі даних забезпечуються базовою інформацією автономні підсистеми, що відповідають за виробництво, складування і перевезення. При цьому використовуються сенсорні і скануючі пристрої, спеціально розроблені для цієї мети. На наступному рівні організовується контроль устаткування систем матеріально-технічного постачання і шляхом комбінування окремих елементів, що утворюють автономні підсистеми, досягається максимальна керованість елементів системи в цілому. На вищому рівні виробництва автономні підсистеми поєднуються у всеосяжну інформаційну мережу (центральну систему керування). Тут менеджмент підприємства має справу з високорівневим плануванням і прийняттям рішень.

В традиційних системах постачальницького замовлення на закупівлю як у США, так і в Західній Європі утримується майже вся необхідна інформація з її умов, що включає, наприклад, такі дані, як вимоги на закупівлю, пакувальні аркуші, документи на відвантаження, рахунки-фактури й ін. Діяльність по організації документообігу звичайно вимагає великих витрат часу, формальної паперової роботи, і до того ж не застрахована від неточностей, і помилок. В умовах відсутності інформаційних логістичних ланцюжків і системного підходу до їхньої організації працівники постачання західних компаній витрачають велику частину свого часу на «проштовхування паперів». Часті зміни особливостей і розмірів замовлення, часу постачань змушують працівників постачання оперативно реагувати на них. Вважається, що до 50% їхнього часу витрачається на оформлення документів і експедирування (і це в умовах практично повної «електронізації» канцелярських процесів). Така обстановка дає працівникам постачання мало можливостей для рішення проблем з постачальниками, перешкоджає їхній більш тісній спільній роботі з підвищення економічної ефективності, удосконаленню технічних знань і підвищенню продуктивності праці.

Полегшує роботу служб постачання перехід на оперативну систему.

В даний час саме на основі оперативного постачання по системі „точно в строк” стали конструюватися автоматизовані людино-машинні системи матеріально-технічного постачання (налагоджена система інформаційної логістики).

Оформлювальна робота скорочується за рахунок використання особливих карток замовлення (вони в більшості випадків іменуються японським терміном «канбан»), що сприяють прискоренню постачань. Це картка з пластмаси або щільного паперу, на якій кожен робітник одержує виробничу інформацію. Знаходячись, наприклад, на складальній лінії, він переміщає її з контейнера для деталей у даній стадії виробництва в точку складування на попередній стадії. Картка, залишена в цій точці, служить сигналом для відновлення витрачених запасів. Так, дві картки утворять інформаційну систему, що діє в реальному масштабі часу і виробниче завантаження, що показує, стан складів і використання робочої сили.

В умовах твердої конкуренції особливе значення надається плануванню і керуванню збутом продукції.

Головна задача інформаційних систем у цій області - забезпечити актуальну і точну інформацію про ринок і продаж, сприяти скороченню адміністративних витрат. Інтегрована система керування збутом підприємства є частиною загальнофірмової системи інформації і керування.

Для інформаційної підтримки збутової діяльності підприємства необхідно наступні основні види інформації, які збережені в пам'яті автоматизованих інформаційних систем: історія ринку збуту (аналіз по регіонах); типи збутових операцій; прогнози динаміки ринку й об’єми збуту; конкуренція (історія, стан, перспективи); ціни і ціноутворення; витрати; моделі ринку (збуту); контроль діяльності персоналу; територіальне планування, розподіл відряджень; джерела запитів переходу на новий продукт; реєстр покупців; контроль і аналіз результатів рекламної діяльності; розрахунки, зв'язані зі збутовою діяльністю; рух замовлення, виставляння рахунків, складання кошторисів і звітів; доступ до внутрішньої і зовнішньої інформації й ін. Інформаційні системи забезпечують збутову службу в питаннях планування, техніки збутових операцій, спостереження ринку, внутрішнього контролю і т.д.

Формування інформаційної системи - складний і багатоплановий процес, у якому використовуються досягнення сучасної інформаційної технології, новітні комп'ютерні системи, що уможливлює успішне керівництво виробничими процесами на основі застосування інформаційної техніки, методів і форм інформаційного забезпечення логістичної системи в цілому.

Контрольні питання для самостійної роботи до «Розділу 13»

1 Поясніть структуру інформаційної логістичної системи.

2 Як побудувати „модель” інформаційної логістичної системи?