Для всех мероприятий по совершенствованию работы органов государственного административного управления важно разработать объективные и интерсубъективно контролируемые измерители оценки четкой деятельности данного органа. Огромные возможности в этом отношении представляет анализ движения посетителей. Анализ прохождения посетителей через структурные подразделения в запланированные отрезки времени и разделение посетителей на нижеуказанные группы представляют интересный оценочный материал.
Первая группа. Посетители, обращающиеся к данному референту за информацией.
Вторая группа. Посетители, пришедшие для вмешательства в ход рассмотрения дела (узнать о его ходе, попросить об ускорении рассмотрения и принятия решения).
Третья группа. Посетители, явившиеся по вызову, необходимости в котором не было.
Четвертая группа. Все остальные посетители, пришедшие в учреждение (вызваны по делу на основании веских причин, подающие заявления, вносящие платежи и т. д.).
Чем больший удельный вес по отношению ко всем остальным группам имеет четвертая группа, тем положительнее следует оценивать работу данного органа (при этом нужно сделать одно замечание: речь
идет о существенном, но неисчерпывающем элементе оценки, который не снимает необходимости полного и всестороннего анализа).
Высокий процент посетителей первой группы свидетельствует' о том, что информационное самообслуживание (визуальная информация) организовано плохо или его вообще нет.
Если высок процент посетителей второй группы, значит, данный орган работает с задержками и, кроме того, не приобрел в обществе надлежащего авторитета, поскольку возникает необходимость подталкивать решение вопросов из-за долгого ожидания.
Наличие третьей группы посетителей говорит о слабой подготовке персонала и неправильном отношении к гражданам.
Существенно важным измерителем четкой работы органов административного управления является количество времени, затраченного посетителями в очередях приемных и секретариатах, т. е. количество времени ожидания приема работником учреждения. Каждый час ожидания представляет конкретную потерю для общества, потерю самого ценного фактора экономического и культурного развития, чем является производственная деятельность граждан.
Существует относительно простой метод измерения времени, затраченного на ожидание в учреждениях. Необходимо установить количество часов, в течение которых в данный день длится прием. В середине каждого часа следует пересчитать посетителей. Суммирование полученных количеств с достаточной практической точностью даст количество потерянных человекочасов. При этом нельзя забывать, что гражданин, изучающий информационные афиши о процедуре решения данных вопросов, не включается в расчет, так как собирает нужные ему сведения и, следовательно, активно занят.
Если речь идет о сравнении полученных количественных данных, то следует помнить, что результаты необходимо брать по отношению к количеству посетителей. Так, если в учреждении, принявшем 500 посетителей, потрачено в пять раз больше человекочасов, чем в учреждении, которое приняло 100 посетителей, то это значит, что быстрота обслуживания в обоих учреждениях была идентичной. Следует учесть и другие факторы, влияющие на сравнимость результатов. Например, в сельской местности нельзя сравнивать обычный день с воскресным (ярмарочным), на обстановке сказывается также состояние погоды, влияющей на поток посетителей. Наконец, следует учитывать и то, что во многих учреждениях наблюдаются различные периоды, т. е. когда посетители приходят интенсивно и когда бывают «мертвые сезоны».
Исследования количества времени, затраченного посетителями, могут служить органам инспекции и контроля важными показателями оценки четкости деятельности данного административного аппарата.
