Информационное обслуживание и самообслуживание

Разговор должностного лица и посетителя занимает их обоих и отнимает у них время. Совершенно очевидно, что чем больше посетителей, тем больше им приходится ожидать приема и тем тяжелее оказывается работа служащего. Если проанализировать цель посещении административных органов, то нетрудно убедиться в том, что большое количество посетителей обращается прежде всего за информацией.

Если бы посетители точно знали, кому они должны направить заявление по определенному вопросу, как его изложить, какие и где достать документы, в какой форме, когда они получат ответ, а кроме того, ориентировались в том, какими критериями руководствуется данное учреждение, решающее эти вопросы, то, без сомнения, количество посещений уменьшилось бы в значительной степени, а заявления посылались по электронной либо традиционной почте.

Поэтому возникает вопрос, как следует организовать информационное самообслуживание посетителей, чтобы у них не возникала необходимость вступать в переговоры со служащими административных органов. Многие учреждения массового обслуживания (например, социального обеспечения) давно справились с этой проблемой. Здесь посетитель находит всю нужную ему информацию на стендах и плакатах, вывешенных в том помещении, куда приходят заинтересованные лица. Совсем иначе выглядят проблемы в областных или районных территориальных административных органах. На наш взгляд, в деятельности местных органов или в отделах административных учреждений достаточно много массовых и однородных дел.

Указатели, из которых можно узнать, где расположены соответствующие отделы административного органа, не исчерпывают всех задач информационного самообслуживания посетителей. Все, что касается решения вопросов, входящих в круг компетенции данного подразделения аппарата, посетитель должен почерпнуть из объявлений, помещенных в коридоре, не беспокоя референта множеством вопросов и не ожидая в очереди для приема, чтобы предварительно побеседовать с компетентным работником.

Одним из ключевых элементов самообслуживания посетителей должны стать специальные инструкции для посетителей. Это нужно потому, что никакие объявления не смогут вместить всю информацию о том, как надо подходить к решению сложных вопросов. По сложным делам в каждом отделе должны иметься тщательно разработанные и доступно изложенные инструкции-памятки. Посетителю, нуждающемуся в информации относительно данного рода дел, вручается отпечатанная информация. Необходимость в непосредственной беседе возникает только при ситуациях, отклоняющихся от типичных.

Исследования показали, что многие задержки при рассмотрении '.дел происходят вследствие получения посетителем неполной информации. Легко понять недовольство посетителя, который не может уяснить, почему ему не сказано сразу все, что нужно, и из^за этого потеряно время. Общественное мнение часто выступает против нечеткой деятельности административных учреждений и неправильного отношения к посетителям. Однако не следует забывать о том, что референт может быть перегруженным, от переутомления у него может быть ослаблено внимание и т. д. Нельзя требовать от работника, чтобы он действовал, как автомат. Это может сделать хорошо разработанная уточненная инструкция.

Язык как способ передачи служебной информации. Для того чтобы информационное самообслуживание оправдало ожидания, чтобы оно вообще было в состоянии функционировать, административные работники должны в отношениях с гражданами пользоваться понятным для них языком. Ибо следует подчеркнуть (и это отмечает не только специальная литература, но и пресса), что язык, которым административные работники пользуются в отношениях с гражданами, является тяжелым, невыразительным и многим людям совершенно непонятным. Объясняется этот факт тем, что органы администрации переняли способ формулирования мысли, принятый в судебных процедурах, где точность языка должна быть достигнута любой ценой и, следовательно, за счет усложнения доступности текста для читателя, не знакомого с тонкостями юрисдикции. Однако административные работники таким языком говорить не должны. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы у одного человека из тысячи, прочитавшего данный текст, оставались определенные сомнения, с которыми он пойдет в учреждение с просьбой о выяснении, а не к тому, чтобы 999 человек в этом тексте вообще не разобрались.

Непонимание служебного языка побудило ученых западных стран специально исследовать эту проблему. Так, во Франции в 1966 г. был создан специальный комитет, задачей которого было введение правильного, простого и точного языка в корреспонденции и документах органов государственной администрации. Подобную задачу поставило перед собой также и Общество по вопросу применения правильного французского языка в деятельности администрации.

Научно разработанных методов оценки ясности служебных русских текстов до сих пор нет, тем не менее можно высказать по этому вопросу несколько общих замечаний.

1. Каждая фраза тем понятнее, чем короче. Текст, написанный короткими фразами, легче для понимания, чем текст, состоящий из длинных предложений.

2. Если какие-либо слова и обороты, используемые в юридических положениях, выражают суть дела заинтересованного лица, то в указаниях и разъяснениях для него, а также в письмах к нему должны применяться термины и выражения, используемые в разговорном языке и широко распространенные. Недопустимо использование иностранных слов, особенно таких, которые редко употребляются в повседневной речи.

3. Инструкцию не следует писать «юридическим языком», хотя юристы должны проверить ее с точки зрения безупречности изложения сущности. Ее нельзя перенасыщать статьями, параграфами, в особенности же отсылками к другим документам.

4. Авторы служебных текстов должны иметь в виду, что читать их будут не юристы и не только люди с высшим образованием. Поэтому служебные тексты должны быть ясными и легко понимаемыми.

Расширенная информация. Это понятие отражает желание и умение администрации вникнуть в положение, которое привело посетителя, заинтересованное лицо в государственное учреждение, и позаботиться о том, чтобы гражданин не потерпел ущерб по причине незнания правовых положений, а также других сведений, прямо или косвенно причастных к рассмотрению поставленных вопросов. Легко проиллюстрировать, о каких сведениях может идти речь.

1. Каждому гражданину, который захочет построить дом для своей семьи, потребуется масса информации о строительном деле, архитекторах, строительных материалах, источниках их приобретения, ценах, условиях покупки и т. д.

2. Почти каждому посетителю отдела здравоохранения и социального обеспечения нужна информация о размещении лечебных учреждений, аптек (особенно специализированных), хозрасчетных поликлиник, возможности специальных врачебных консультаций и т. д.

3. Многим посетителям отдела культуры требуется информация о Домах культуры, их деятельности.

4. Наконец, каждый вопрос, решаемый в первой инстанции, может быть передан в следующую, и вполне вероятно, что посетитель будет искать информацию не только о днях и часах приема в первой инстанции, где рассматривается вопрос, но и о времени приема в другой инстанции.

Во всех отделах органов государственного административного управления комплексное отношение к посетителю, характеризуемое доброжелательной позицией, позволит выявить необходимость в соответствующей расширенной информации, за которую будут благодарны граждане, посещающие учреждения. Для различных плакатов и объявлений с расширенной информацией следует использовать места, оставшиеся свободными после размещения информации, непосредственно связанной с решением вопросов, о которых говорилось в предыдущих пунктах.

Превентивная информация. Этот тип информации не дает ответов на конкретно поставленные вопросы, она дает ответы, предваряющие вопросы посетителя. На Международном конгрессе по научной организации, который состоялся в Париже в 1957 г., была отмечена следующая закономерность: чем лучше общество информировано об организациях, задачах, компетенции и возможностях органов государственного административного управления, тем легче этим органам работать и тем правильнее строятся отношения обеих сторон.

Из этой закономерности можно сделать широкие выводы. Юристы органов власти могли бы больше информировать граждан об интересующих вопросах, используя для этого различные формы. Эти формы зависят от местных условий.

Формы вызова гражданина в учреждение. Возникающую иногда необходимость вызова гражданина в учреждение (злоупотреблять такими вызовами не следует) нужно облечь в соответствующую ^форму. Повестка для вызова часто бывает составлена таким образом, что производит впечатление угрозы, поскольку в ней указывается, что если адресат не выполнит предписанное, то ему согласно определенным статьям будет назначено какое-то наказание. А ведь в 99% случаев атмосфера принуждения не имеет смысла и абсолютно излишня (исключение могут представлять вызовы в суд и милицию).

В обычных условиях, если двум заинтересованным сторонам необходимо встретиться, так как одна из них что-то должна сообщить другой или выяснить какое-либо обстоятельство, вряд ли нужны угрозы. Уведомление о необходимости личного контакта с заинтересованным лицом должно быть сформулировано в доброжелательной форме с указанием о существе дела и определением конкретного времени, в границах которого эта встреча может состояться. Только в том случае (что бывает редко), если гражданин не реагирует на вызов, в последующих уведомлениях могут быть указаны правовые положения, обязывающие гражданина подчиниться.

Устранение необходимости являться в учреждение. Идеальным (в точном смысле этого слова) было бы решение, которое не ставит за интересованное лицо перед необходимостью посещать учреждение. Самое лучшее принять решение в интересах заинтересованного лица без его вмешательства. Имеется ли такая категория лиц, дела которых могут быть решены без посещения ими учреждения? Да, такая категория существует и в достаточно большом количестве. Имеются в виду посетители, цель которых — ускорить решение дел, находящихся в процессе рассмотрения. Иногда посетители такого рода составляют большинство (приходят, чтобы «подтолкнуть» дело).

В связи с этой проблемой следует обратить внимание на просрочки при- рассмотрении дел. Рассмотрение дел без задержки, сразу же по их получении, не только сберегает время посетителя, но и ограждает исполнителя от визитов, нарушающих ритм работы и спокойствие. Немаловажно также'то обстоятельство, что служащий не роется в груде бумаг в поисках нужного дела. Наконец, если началом дела является визит посетителя и беседа с ним, то служащий, приступивший в тот же день к рассмотрению вопроса, помнит все обстоятельства дела и поэтому вряд ли забудет что-либо существенное для данного дела.

Даже поверхностное наблюдение приводит к убеждению, что во многих учреждениях постоянно возникает скопление нерассмотренных дел. Это происходит не из-за непрерывного поступления новых дел в количестве, превышающем возможность их исполнения в соответствующий период. Если бы учреждение получало больше дел, чем можно решить, то следовало бы предположить, что такое учреждение утонет в скопившихся делах. Но так не бывает. Практика показывает, что в тех учреждениях, в которых скопились, например, дела в размере месячной или квартальной задолженности, количество просроченных дел стабилизируется, практически не увеличиваясь и не уменьшаясь. Вывод из этого положения только один: непрерывная задолженность, вызванная якобы перегрузкой в работе, идет еще от традиций бюрократии. Эта задолженность должна быть радикально ликвидирована, хотя бы ценой одноразовой кампании. Наличие залежей неисполненных дел связано с неправильным отношением к этой проблеме. Совокупность данной проблематики существенным образом связана с проблематикой гармонизации задач.

Ликвидация пиковых ситуаций. Несмотря на постепенное улучшение работы учреждений, все же возникают ситуации, когда происходит большой наплыв посетителей. Это бывает в связи с введением или изменением каких-либо инструкций или предписаний, периодическими обменами документов и по другим причинам. В результате наплыва посетителей возникают очереди, толпа, шум и т. п. Работники четко действующего административного органа должны активно реагировать на изменение обстановки.

В зависимости от обстоятельств следует немедленно предпринять следующие меры:

— выдать прибывшим посетителям номера с указанием очередности или зарегистрировать их;

—.отправить домой тех посетителей, которые не могут быть приняты в этот день;

— в ходе выдачи номеров следует сориентироваться, сколько посетителей учреждение сможет принять сегодня, скольким номерки должны быть выданы на следующий прием;

— нельзя допустить того, чтобы часть прибывших после нескольких часов ожидания ушла ни с чем;

— пояснение, что все, имеющие номерки (до такого-то номера включительно), будут приняты, устраняет беспокойство ожидающих;

— обслуживать посетителей непрерывно; опыт показывает, что посетители не проявляют беспокойства, если очередь заметно продвигается, если же прием приостанавливается, беспокойство и возмущение сразу проявляются в резкой форме;

— обслуживающие посетителей работники не должны отрываться от своего занятия, не отвлекаться подолгу на беседы по телефону (хотя бы разговоры велись по важным служебным делам, не говоря
уже о частных разговорах), пунктуально начинать работу; это очень важная сторона дела, ибо ничто так не раздражает посетителей, как несвоевременное начало приема. Конечно, здесь можно оправдаться тем, что опоздание на работу может быть легко компенсировано либо интенсивной работой в течение рабочего дня, либо задержкой после работы;

— однако задержку начала, приема посетителей трудно компенсировать не только из-за материальных потерь посетителей, но и ввиду утраты доброго имени учреждением и его персоналом. Своевременный приход сотрудников на работу — внутреннее дело учреждения, ибо опоздание в данном случае никого не затрагивает. Задержка начала приема посетителей является публичной компрометацией учреждения.

Огромный вред приносит несоблюдение пунктуальности в сфере здравоохранения, где это совершенно нетерпимо и должно быть устранено, поскольку речь идет о больных, следовательно, беспомощных людях.

Независимо от сказанного относительно обслуживания посетителей в момент пикового напряжения следует помнить, что именно в это время должна произойти немедленная мобилизация усилий всего коллектива административного учреждения (не только тех отделов, в которые явились на прием посетители) с использованием всех возможностей, какие предоставляет правильная организация для разрядки сложившегося положения.

Рабочее место для обслуживания посетителей. Часто служащий учреждения отвечает посетителю на поставленный им вопрос таким образом: «Я, со своей стороны, сделал все, что меня касается. Остальное ко мне не относится!» Следует установить, что означает «делать только то, что меня касается». За это работник отвечает только перед своим руководителем. А по отношению к посетителю служащий представляет учреждение в целом. Посетителя не касается сфера компетенции принимающего его работника. Его беспокоит решение вопроса, с которым он обратился в учреждение. Если бы контакты с посетителями ограничивались сферой компетенции разговаривающих с ними работников, то рабочие места, связывающие учреждение и посетителей, были бы барьером в этих контактах. Чтобы избежать этого, следует соблюдать два условия: а) административный работник должен помнить, что по отношению к посетителю он представляет не себя и свою должность, а учреждение в целом; б) рабочее место, связывающее учреждение и посетителей, должно иметь информационные каналы, соединяющие его с самыми важными организациями по вопросам, которые интересуют посетителей.

Правильное обслуживание посетителей в государственных учреждениях включает много проблем. Затронутые здесь вопросы могут рассматриваться в качестве фрагментов этой большой темы.