Посетитель административного органа

Известна формула «клиент всегда прав». А посетитель государст­венно-административного учреждения — это клиент? Очевидно, нуж­но осмыслить положение посетителя и различие между ним и клиен­том, чтобы сделать важные выводы.

• У посетителя административного. органа относительно высокая степень принудительности ситуации. Специалисты административно­го права обращали внимание на это много раз. В большинстве случа­ев при пользовании услугами врача, адвоката, портного и т. д. или услугами какого-нибудь магазина клиент имеет нестесняемое право выбора. Он может отказаться от нерадивого адвоката, недобросовест­ного портного, пройдя несколько сот метров или проехав несколько остановок автобусом, он может миновать магазин, который ему не понравился. В ходе решения административных вопросов не может быть и речи о чем-либо подобном. Предписания, устанавливающие ранг и компетенцию данного учреждения в системе административ­ных органов, заранее и безапелляционно предопределяют для посети­теля не только порядок, но иногда и личность служащего, с которым он должен вступить в контакт.

Постановка проблемы в разрезе общественно-правовых отно­шений, как правило, выглядит иначе по сравнению с частноправовы­ми. В первом случае намного чаще, нежели во втором, постановка
проблемы возникает из требования подчинения действующим пред­писаниям независимо от воли и желания заинтересованного лица. Обобщая, можно сказать, что если клиент поставил себе задачу ку­пить автомобиль, мебель или плитку шоколада, то он приходит в тот магазин, который сам выбрал, и в то время, когда желает, и, нако­нец, может раздумать и совсем не пойти. Человек, заинтересованный в общественно-правовых проблемах, идет в то учреждение, в которое он должен идти, и в такой день и час, которые ему определят в этом учреждении. А отказ явиться и нерешение данного дела нередко гро­зят какими-либо последствиями.

• Все решения, возникающие в рамках частноправовых отноше­ний, в принципе согласованы между обеими сторонами, в то время как решения, принятые в рамках общественно-правовых отношений, часто бывают (и должны быть) односторонними решениями админи­стративного органа, причем посетителю, исчерпавшему все возмож­ности апелляции в другие инстанции, ничего иного не остается, как подчиниться этим решениям.

• Следующая характерная черта посетителя, отличающая его от клиента, вытекает из иного интереса учреждения к посетителю, чем заинтересованность в.клиенте со стороны частных лиц или хозяйст­венных организаций. Каждый портной, адвокат или каждое предпри­ятие (кооперативное либо государственное) в определенной степени (и, как правило, высокой) заинтересованы- в привлечении клиентуры. Любое снижение количества клиентов ниже определенного миниму­ма ставит под вопрос существование любой хозяйственной организа­ции.

Однако трудно привести в пример какое-либо административное учреждение, которое потерпело бы какой-нибудь ущерб по той при­чине, что количество посетителей в нем уменьшилось. Скорее, наобо­рот, снижение числа посетителей свидетельствовало бы о том, что дела в данном административном органе идут хорошо, поскольку вме­шательство заинтересованных лиц уменьшилось. И еще одно: чем меньше посетителей в учреждении, тем меньше работы у занятых в нем работников. Можно сказать с уверенностью, что отношение к клиенту, появление которого в организации вызывает увеличение оборота, а с ним и рост прибыли, будет одним, и совсем по-иному отнесутся к посетителю, который своим приходом прибавит работы, не принеся взамен никакой выгоды или пользы.

• Следующая проблема: работник органов государственного ад­министративного управления обычно значительно лучше, нежели по­сетитель (заинтересованное лицо), ориентируется в инструкциях, по­ложениях и возможностях принятия решения данным органом, так как постоянно имеет дело с этим инструктивными материалами, а посетитель имеет с ними дело первый раз в жизни или изредка. Этого уже достаточно, чтобы возможности собеседников по разные стороны приемного окошечка оказались неравными.

И последнее: люди не ходят в административные органы несколь­ко раз в день или хотя бы каждый день, как в магазины. Рядовой индивид заглядывает в административное учреждение очень редко, только в случае необходимости. Он непривычно чувствует себя в этом учреждении. Для многих людей контакт с административным учреж­дением является новой и неожиданной ситуацией. Не надо быть про­фессиональным психологом, чтобы понять, что необычная ситуация делает человека робким.

К каким же выводам можно прийти, рассмотрев характерные чер­ты посетителя (заинтересованного лица) органа государственного ад­министративного управления? Во взаимных контактах между посети­телем и рассматривающим его дело представителем администрации существует неравенство. Посетитель в этом случае представляет собой более слабую сторону. А там, где возникает элемент неравенства парт­неров, всегда появляется возможность проникновения во взаимные отношения акцентов, не соответствующих идеологии демократическо­го правового государства, а именно использования в различных фор­мах имеющегося преимущества. Посетитель как заинтересованная сторона особенно чувствителен к форме обращения с ним и отноше­нию к его делу.

Таким образом, мы подошли к рассмотрению понятия «социаль­ные способности» работников органов государственного администра­тивного управления. Речь идет об определенных относительно устой­чивых личных чертах, которые способствуют тому, что человек, наде­ленный ими, имеет по сравнению с другими более высокую степень способности общения с людьми, установления с ними контакта, по­нимания их положения, создания спокойной и доброжелательной ат­мосферы, ослабления или устранения напряженности и раздражения. Комплекс этих свойств условно назовем «социальными способностя­ми».

Многие административные работники государственных органов имеют дело с посетителями, но, во-первых, не все, и, во-вторых, те, которые контактируют с ними, встречаются с разным их числом и в разных ситуациях. Из этого вытекают определенные практические вы­воды: было бы полезным, чтобы каждый руководитель по возможно­сти наблюдал за деятельностью подчиненных под углом зрения опре­деления уровня их социальных способностей. Он должен понимать также, какой уровень социальных способностей необходим для каж­дого поста в подчиненной ему организационной единице.

Это необходимо для того, чтобы, доверяя определенным людям соответствующие посты, наряду с учетом общей квалификации при­нимать во внимание социальные способности.

Если на важных участках контактов не поставлены люди с опреде­ленным минимумом этих способностей, если из них не убраны люди с явными недостатками в этой области, то проблема надлежащего от ношения административного работника к посетителю решена не будет. Это следует учитывать.

По многим причинам не все люди психологически приспособлены; к условиям, в которых им приходится работать. Есть люди, всегда, чем-то недовольные, есть люди, недовольные отношениями с начальством, коллегами, общими условиями работы. У некоторых людей возникают нервные срывы из-за неправильного, как им кажется, мне­ния о них, об их квалификации, из-за того, что их обошли при награ­ждении, повышении и т. п. О таких людях говорят, что они находятся в состоянии фрустрации. Здесь следует обратить внимание на одну закономерность, существующую в подобных ситуациях: почти каждый человек, носящий в себе груз недовольства, стремится излить его, причем зачастую не в адрес действительных или предполагаемых ви­новников ситуации, в которой данный индивидуум чувствует себя плохо. Для этого ему недостает подходящего случая или смелости. Психологи и практика подтверждают, что разрядка недовольства на­правляется по линии наименьшего сопротивления.

Если учесть выводы, к которым мы пришли, рассмотрев характер­ные черты, заинтересованного лица, посещающего органы государст­венного административного управления, то нетрудно понять, что именно этот посетитель, как правило, становится объектом проявле­ния настроения работников, которые иногда оказываются в состоянии фрустрации. А таким людям нельзя доверять какие-либо контакты с посетителями.

При любом посещении учреждения заинтересованным лицом для решения какого-либо вопроса определенную работу должны выпол­нить обе стороны, как учреждение, так и посетитель. Последний вы­ражает свою просьбу в форме Заявления, собирает необходимые доку­менты и справки, учреждение проводит выяснение всех обстоятель­ств, принимает решение, объявляя его посетителю или направляя ему сообщение, и т. д.

К сожалению, есть еще мнение и чиновных лиц, его разделяю­щих, что всю работу об обеспечении необходимых документов и дока­зательств прав посетителя можно возложить на него. Якобы рабочее время государственной администрации значительно ценнее по сравне­нию с временем посетителя по той простой причине, что время слу­жащих оплачивает государство из своего бюджета, а за потерю време­ни посетителями оно не несет никакой финансовой ответственности. Уже одно это обстоятельство предопределяет отношение к затратам времени посетителя. Следует признать подобные мнения и практику несправедливыми, неправыми.

В демократическом государстве между управляемыми и админист­ративными работниками государственных учреждений, естественно, нет и не может быть социально-классовых противоречий. Управленцы должны признавать, что время каждого гражданина представляет ценность. Кроме того, много граждан выступают в двойственной роли: с одной стороны, в качестве работников общественных учреждений, с другой стороны, в качестве их посетителей. Поэтому к типичным ситуациям, особенно в городах, относятся и такие, когда время адми­нистративного работника, как и время посетителя, оплачивается не­посредственно из общественных фондов. Отсюда следует важный для организации процессов административного труда. Вывод: время посе­тителя не менее ценно, чем время работника администрации.

Однако часто возникают ситуации, когда время посетителя оказы­вается значительно ценнее, чем время обслуживающего работника. Здесь не возникает проблемы какой-то дискриминации администра­тивного труда, речь идет прежде всего об организационных аспектах. Вместо того чтобы находиться на рабочем месте, посетитель стоит в очереди на прием в каком-либо учреждении или бегает, собирая различные документы и справки, необходимые для подачи заявления, и не только тратит на это свое время, но и дезорганизует работу кол­лектива, членом которого является. Служащий же, отдающий время делу посетителя, находится на своем рабочем месте, ничего не дезор­ганизуя, ибо находится там, где его присутствие заранее предусмотре­но согласно общественному разделению труда. Таким образом, воз­никла необходимость принципиальной ревизии того наследства, кото­рое связано с нелучшими традициями в области отношений между представителем администрации и посетителем.

• Учреждение не должно возлагать на посетителя функцию курь­ера, снующего между разными государственными учреждениями в целях сбора и представления информации, которую быстрее и легче можно получить путем внутренних контактов в рамках админист­ративных органов. Администрация не должна обслуживаться посети­телем, должно быть наоборот.

• Ничто не мешает, чтобы взаимный обмен информацией, необ­ходимой для решения вопросов граждан, вышел за пределы данного учреждения и охватил все органы государственной администрации.

• Необходимо обстоятельно изучить, какое значение при реше­нии дела имеет та или иная справка и содержащаяся в ней информа­ция. Затем нужно рассмотреть, не могла бы заменить данную справку
какая-либо другая информация из иного, более доступного источни­ка. Например, при рассмотрении вопроса о снижении налога при по­купке дома вместо свидетельств от жилищных органов можно вос­пользоваться актом о купле, который есть у тех, кто купил дом. По­добные упрощения можно применять во многих случаях.

должны выступать с инициативой по отношению к гражданам (в форме необязательных предложений) в том случае, если совпадают интересы обеих сторон, как граждан, так и общества. Идея эта не являе тся чем-то новым. Прецеденты такого подхода наблюдаются уже в течение нескольких десятков лет. В определенных ситуациях граждане плохо ориентируются, чего-то не знают, поэтому по тем или иным причинам воздерживаются от инициативы. Оперативное и квалифицированное административное учреждение, действующее в интересах общества, может найти много возможностей для проявления инициа­тивы. Вот несколько примеров.

Жилищные вопросы. Немало жителей города совершают встречные поездки на работу. Местные органы администрации могут изучить встречные потоки и внести предложения по обмену жилплощадью.

Вопросы трудоустройства. Хорошо известно, какая связь возника­ет между стабильностью кадров, с одной стороны, и возможностью использования работника на должности, отвечающей уровню его ква­лификации и интересов, — с другой. Человек, которому приходится работать не по специальности, чувствует себя временным работником и растрачивает знания, приобретенные в свое время за собственный счет или за счет общества. Сейчас органы местного административно­го управления почти не информируют граждан о вакантных рабочих местах и не проявляют инициативу по этим вопросам. Они могли бы собирать информацию о тех, кто хочет сменить место работы на бо­лее подходящее с точки зрения профессиональной подготовки. Без сомнения, эта проблема представляет собой широкое поле деятельно­сти для инициативы местных административных органов.

Если иметь в виду инициативу административных органов по от­ношению к гражданам, то прежде всего особая ситуация существует в области социального обеспечения, где также имеются широкие воз­можности активизировать деятельность.

С данной проблемой тесно связана другая на первый взгляд, мо­жет быть, не столь существенная, но важная вследствие того, что воз­никает довольно часто.. Это допущение ошибок со стороны органов административного управления при рассмотрении индивидуальных дел граждан. То, что ошибки встречаются, — это естественно, так как нет такой области человеческой деятельности, где они ни соверша­лись бы. Поэтому речь идет о том, что ошибка должна быть исправ­лена тем, кто ее допустил.

Следует подчеркнуть, что для выявления ошибок необходимы те документы, которые могут быть обнаружены только в служебных ис­точниках, доступных органам администрации без какого-либо участия заинтересованного лица. Учреждению легче исправить ошибку, служа­щий администрации лучше ориентируется в том, где следует искать источник ошибки, в каком структурном подразделении учреждения