Что способствует активному слушанию

Улыбка творит чудеса. Все мы слышали об улыбках в миллион долларов и о людях, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Поэтому улыбайтесь, разговаривая со своим собе­седником!

Секрет улыбки состоит в следующем. Действия все­гда более выразительны, нежели слова, и верят боль­ше именно действиям. Улыбка — это действие, означа­ющее: «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами». Поэтому улыбка является завуа­лированным комплиментом. Дружеское расположение порождает ответное расположение собеседника.

Вспомним, как встречает пришедшего домой хозя­ина его собака: виляет хвостом, повизгивает, стремит­ся забраться на руки или лизнуть — словом, всеми доступными ей средствами выражает свою радость. Не этим ли объясняется огромное количество домашних животных, бесполезных в прагматическом смысле, но демонстрирующих доброе к нам отношение?

Врачи знают о так называемом лейкоцитозе улыбки: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка — синоним хорошего настроения. Люди тянут­ся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им.

Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю: это облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные и к клиентам: «Улыбайтесь!».

Людей некоторых профессий специально учат улы­баться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете при­ятно поражены тем, что, разговаривая с вами, парт­неры обязательно вам улыбаются, причем улыбкой широкой, дружелюбной, вызывающей расположение.

Не всем нравится их собственная улыбка. Ничто не приходит само по себе. Нам приходится многому учить­ся, почему бы не поучиться и хорошей улыбке?

Находясь перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не очень получилось? Тогда покажите себе язык. За­смеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.

Выдающийся педагог А.С. Макаренко писал, что по­стоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях.

Его пример — другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением широкой улыбки, которую обучающиеся пытаются вос­произвести, глядя на свое отражение в зеркале.

А вот многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появле­нию морщин. Это заблуждение опровергнуто недавни­ми исследованиями: оказалось, что при улыбке трени­руются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.

Хмурые люди и старятся быстрее. У таких людей и настроение не из лучших, да и расположения со сто­роны окружающих меньше.

Визуальный контакт. Он является исключительно важной частью общения. Глядя на говорящего, слуша­тель, во-первых, проявляет свою заинтересованность, а во-вторых, сосредоточивает внимание на говорящем, что способствует активному слушанию.

Оптимальная продолжительность взгляда не превы­шает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Особенно это каса­ется людей неуверенных в себе или стеснительных (а их около 40 %).

Обмен взглядами обычно длится несколько секунд, этого вполне достаточно для взаимопонимания. Исклю­чение — обсуждение неприятных вопросов: здесь воз­держание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника и, наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в пережи­вания человека.

Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление боль­шего внимания их к самому процессу общения и к де­талям — к тому, что мужчины считают мелочами, не­достойными внимания. Мужской рационализм в данном случае является помехой общению.

Замечено, что больше смотрят на тех, кем уже вос­хищаются или с кем близкие доверительные отноше­ния.

По взглядам можно судить, в какой стадии нахо­дится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза со­беседнику, то отводит взгляд, это означает, что мысль его еще не закончена. Прервал свою речь и прямо по­смотрел в глаза слушателя — значит, закончил, теперь очередь за собеседником.

При выступлении, особенно перед небольшой ауди­торией, оратор, стараясь посмотреть на каждого слу­шателя, тем самым как бы адресует речь именно ему. Восприятие аудиторией того, что говорится, при этом значительно выигрывает.

Один знакомый генеральный директор, делясь впе­чатлениями от своего первого, давнего посещения США, как об одном из самых сильных впечатлений рассказал о следующем.

На одном из приемов ему довелось быть представлен­ным сенатору Роберту Кеннеди. Тот так внимательно посмотрел в глаза в момент рукопожатия, что этот взгляд запомнился как взгляд человека, которому ты интересен и он хочет тебя запечатлеть в своей памяти надолго. Рассказчик не скрывал, что ему это было очень приятно, и с тех пор он с большим участием следил за деятельностью представителей семейства Кеннеди.

Слушая, кивайте. Замечено, что говорящий смот­рит больше на того слушателя, кто кивает. Это вполне объяснимо: ведь именно от него он получает поддерж­ку — «Я вас понимаю» или «Согласен с вами».

Используйте и вы этот прием. Кивайте, когда слу­шаете. Именно тогда, когда естественно сказать: «По­нимаю» или «Согласен». Это очень сильный прием рас­положить к себе собеседника.

Позы и жесты. Они играют важную роль в создании благоприятной атмосферы для беседы. Наклонивший­ся к нам собеседник воспринимается как более внима­тельный слушатель. Наоборот, мы чувствуем опреде­ленное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более — развалился в кресле.

Непринужденная поза предпочтительнее скованной, ибо соответствующее состояние передается и партнеру.

Нескрещенные руки и ноги во время разговора сви­детельствуют об открытости, доверии. Наоборот, скрещенные конечности означают защиту. Руки, закинутые за голову, означают позицию превосходства. Стоящий подбоченившись выражает решимость либо приступить к делу, либо не повиноваться собеседнику.

Значения других распространенных жестов и поз описаны ниже в главе 4. Их надо знать для достижения цели беседы.

Установлено, что, когда беседующие симпатизиру­ют друг другу или пришли к общему мнению, они не­вольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном единении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, при­нятие собеседниками отличающихся поз является до­полнительным препятствием в достижении взаимопо­нимания.

Поэтому желающему добиться расположения реко­мендуется зеркально отображать позы (жесты) собесед­ника, если они дружественные или нейтральные.

Встретившись с недружественными позами или же­стами собеседника следует как-либо отвлечь его от от­рицательных невербальных проявлений. Скажем, собе­седник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки вкарманах, размахивает сжатым кулаком и т.п.) — дай­те ему документ, который иллюстрирует ваши слова.

Расположение относительно друг друга в простран­стве. Сотрудничающие или хорошо знающие друг друга люди предпочитают располагаться друг от друга сбоку. Это способствует благорасположению беседующих.

Оказывается, при прочих равных условиях конфлик­ты чаще возникают между людьми, находящимися на­против друг друга (не случайно слово «противостоя­ние» означает конфликт). Поэтому для разговора лучше садится рядом или под углом друг к другу.

В зависимости от пола беседующих предпочтения таковы: женщины чаще предпочитают разговаривать, находясь сбоку, мужчины — напротив друг друга. Ис­ключения у женщин составляют случаи соперничества.

В соответствии с договоренностью с заведующим ка­федрой преподаватель пришел к концу его лекции, чтобы обсудить важный для себя вопрос. Лекция закончилась, заведующий отвечал на вопросы подошедших к нему сту-

дентов. Преподавателю он предложил присесть. Тот сел за столиком в правом ряду, оставив место справа от себя (более почетное, как известно) для заведующего. Но руко­водитель не пожелал сесть рядом: взяв соседний столик, поставил его перед столиком преподавателя и сел напро­тив него.

Наблюдавший эту сцену психолог сразу предположил, что заведующий плохо относится к пришедшему. После завершения беседы по обескураженному виду преподава­теля он понял, что, к сожалению, его предположение под­твердилось.

Действительно, по тому, как расположился собе­седник, можно узнать о его отношении к вам.

Рассмотрим расположение участников беседы в ус­ловиях рабочего кабинета за стандартным прямоуголь­ным столом (рис. 3.1).

Рис. 3.1

Посетитель может занимать четыре основных поло­жения посетителя (П) относительно хозяина (X) ка­бинета:

Ш — угловое расположение. Оно способствует не­навязчивому (по потребности) контакту глаз и возмож­ности наблюдать за собеседником. Это самое удачное расположение посетителя по отношению к хозяину кабинета;

П2 — позиция партнерства, чаще всего при совмест­ной работе над какой-либо проблемой. Может с успе­хом использоваться в ситуации «агент—клиент». Например, агент по продаже проводит вторую встречу с кли­ентом и приглашает на нее технического эксперта. В этом случае последний занимает место ПЗ (напротив клиента), агент — место П2 или П1. Подобное распо­ложение позволяет агенту быть «на стороне клиента» и задавать вопросы эксперту как бы от его имени;

ПЗ — конкурирующе-оборонительная позиция. Это расположение создает атмосферу соперничества, чре­ватую конфликтом;

П4 — независимая позиция. Ее занимают люди, не настроенные на сотрудничество. Если вы хотите дове­рительной беседы, то избегайте этого положения.

Оптимальное расстояние между беседующими. Бо­лее заинтересованные садятся поближе к собеседни­ку, менее заинтересованные — подальше. Слишком близ­кое расстояние (до 0,5 м) воспринимается как интимное, расстояние 0,5—1,2 м — как удобное для дружеского разговора, 1,2—3,7 м — как «социальное», для деловых отношений, более 3,7 м — как «публич­ное» для обмена несколькими словами или вообще ис­ключения контакта.

Обычно человек интуитивно располагается на соот­ветствующем расстоянии. Однако некоторая корректи­ровка с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс: ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера, о придании раз­говору нужной тональности.

Женщинам более комфортно несколько более близ­кое расположение собеседников. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет и молодежь.

Собеседникам одинакового статуса комфортно бо­лее близкое расположение, нежели в случае разговора с лицом более высокого положения.

По тому, как располагается собеседник (близко или далеко, под каким углом), можно составить предвари­тельное суждение о его отношении к партнеру.

В больших аудиториях наибольшее удаление оратора от ближайших слушателей составляет 3—4 метра. При большем расстоянии затрудняется контакт со слуша­телями. Меньшее расстояние свидетельствует о желании устойчивого контакта, но некоторыми слушате­лями это воспринимается как некое давление оратора с целью навязать свое мнение. Все это необходимо учи­тывать выступающему.

Прикосновения к собеседнику. Дружеское прикосно­вение к собеседнику — сильнейший прием располо­жить к себе собеседника, однако только для достаточ­но близких людей. Прикосновение к малознакомому человеку, особенно нерасположенному к вам, может вызвать резко отрицательную реакцию. В некоторых ев­ропейских культурах есть правило: минимум прикос­новений. Например, у французов после деловой встре­чи не обмениваются рукопожатиями, а прощание сопровождают кивком головы. Заключительное руко­пожатие означает не просто партнерские, а дружеские отношения.

Дело в том, что прикосновение — вторжение в ин­тимное, личное пространство человека. Именно этим обусловлена осторожность, с какой следует прибегать к этому средству общения.

Подростков, как правило, раздражают прикоснове­ния взрослых. Ведь они стремятся к независимости и потому стараются уйти от «телячьих нежностей» как символа детства.

Для взрослых прикосновения близких снова стано­вятся желанными. Особую цену они имеют для стари­ков, которые благодаря этому проявлению расположе­ния ощущают свою нужность и значимость, в какой-то степени утраченные с выходом на пенсию.

Прикоснувшись к ребенку, вы показываете ему свою любовь, а это для него самая главная ценность. Осо­бенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он был наказан вами.

Есть несколько правил прикосновений:

• не стоит прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него вопрос;

• не допускать высокомерных или фамильярных дви­жений (похлопываний по плечу или щеке, потрепывание по голове), взрослыми людьми это воспринимает­ся обычно как крайняя бестактность;

• зафиксировав положительные эмоции собеседни­ка своим прикосновением и повторив его в том же месте в конце разговора, можно закрепить расположе­ние партнера к себе и после окончания беседы.

Паузы. Не нужно их бояться: они позволяют собе­седникам обдумать услышанное, дают возможность каждому решить, кому лучше высказаться. Пауза в речи позволяет подчеркнуть значимость высказанной мыс­ли. Главное, чтобы продолжительность паузы не пре­вышала 5—6 секунд, иначе она становится тягостной.

Гимн паузе, как сильнейшему и выразительному сред­ству воздействия на собеседника, читатель может услы­шать из уст главной героини романа С. Моэма «Театр», к которому мы с удовольствием отсылаем читателя.

Внешний облик. Не зря говорят, что «встречают по одежке». Первое впечатление обычно влияет на после­дующее восприятие. Именно внешний вид — первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече. Далее будет подробно описано, как создавать внешний облик в соответствии с желаемым имиджем.

Пунктуальность. «Точность — вежливость королей». Этот афоризм как нельзя лучше раскрывает роль пунк­туальности. Нет ничего хуже, чем опоздать к началу встречи.

Еще великий Шекспир сказал: «Лучше прийти на два часа раньше, чем опоздать хотя бы на две минуты». Здесь речь идет не об опоздании на поезд, а об отно­шениях между людьми.

К сожалению, опоздания — у нас повсеместное явле­ние. Организованность — вот важнейшее условие успеха в жизни любого человека. Не стоит об этом забывать.

 

3.5. САМОПРОВЕРКА: ЧТО ВЫ ЗНАЕТЕ ОБ УМЕНИИ РАСПОЛАГАТЬ К СЕБЕ

Кроссворд

По вертикали:

1.Более плохими слушателями (в среднем) являются...

4. Эффективный невербальный прием, состоящий в «копиро­вании» собеседника.

5. Сила комплимента состоит в том, что слушатель может его... желательным для себя образом.

7. Проявите к собеседнику искренний...

8. Вид слушания, характеризующийся активной обратной связью.

11. Беритесь... только тогда, когда об этом попросят.

12. Самый эффективный комплимент — это комплимент на фоне... себе.

14. Не забывайте произнести... собеседника. 16. Комплимент — это «пристройка...

18. Наиболее эффективный среди вербальных способов распо­ложить к себе собеседника.

20. Смысл слова «вербальный».

21. Когда говорите, старайтесь быть как можно более...

24. Выразительное мимическое действие, располагающее к доброжелательной беседе.

25. Риторический прием, позволяющий подчеркнуть значимость высказанной мысли, а также дать возможность собеседнику высказаться.

По горизонтали:

2. Похвала — это «пристройка...

3. Комплимент можно сказать... про которого известно хотя бы что-нибудь.

6. Положительная оценка собеседника.

10. В среднем более хорошими слушателями являются..

13 Вид слушания, характеризующийся умением молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, но не ослабляя внимания к тому, что он говорит.

15. Плохой собеседник часто... партнера.

16 Хороший собеседник должен быть прежде всего хорошим...

17. Первой задачей является... к себе собеседника.

19. Качество человека, позволяющее ему не опаздывать.

22. Действие во время деловой беседы, показывающее собесед­нику, что вы цените получаемую от него информацию, — это ведение...

23 Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более...

26 Чрезмерное преувеличение какого-либо из достоинств человека.

27. Необходимое условие эффективного комплимента — чтобы обыгрывалась его... основа.

28. Комплимент начинается с того, что к собеседнику прояв­ляют...

Глава 4. КАК «ЧИТАТЬ» СОБЕСЕДНИКА

Прокладывай дорогу к разуму человека через его сердце.

Ф. Честерфилд

 

4.1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ОБЩЕНИЯ

Они имеют немаловажное значение. Предлагаем вам вопросы для самопроверки, насколько вы учитываете их в своей жизни, во взаимоотношениях с партнерами и сослуживцами. Надеемся, что наши комментарии и советы вы возьмете на вооружение.

Вопросы

1. Как действует на собеседника использование вами слов, терминов, непонятных ему? Что вы чувствуете при этом: а) получаете преимущество; б) ощущаете его раз­дражение; в) остаетесь в целом нейтральным?

2. Собеседник вмешивается в ваш рассказ, не давая из­ложить суть дела. Как вы реагируете на это— говорите: а) «Сначала выслушай, а потом — критикуй»; б) «Давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим»?

3. Как поступил управляющий одной из фирм, введший правило не приходить к нему для обсуждения вопроса, не имея собственных предложений: а) правильно; б) неправильно?

Комментарии и советы

1. Использование в деловой беседе слов или тер­минов, непонятных собеседнику, обычно воспринимается им как способ произвести впечатление, до­биться психологического преимущества: «Смотри, я умнее тебя». Это, как говорят психологи, «пристрой­ка сверху». А проявление превосходства обычно вы­зывает сопротивление или по крайней мере внутрен­ний протест. Поэтому данный прием определенно негативен.

Большее уважение вызывают люди, которые умеют очень доходчиво объяснять самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. По существу, они делают скрытый комплимент слушателю: «Вы все по­няли, молодец!». А благодарные слушатели говорят: «Вот умница: другой все запутает, а этот все разложил по полочкам. Вот что значит знаток своего дела!».

2. Сказав: «Сначала выслушай, а потом — крити­куй!», мы занимаем позицию «Родитель» — учим, осуж­даем. Партнеру при этом предлагается позиция «Взрос­лый» (обращаемся к рассудку: нельзя критиковать, не поняв, что тебе хотят сказать). То есть осуществляется «пристройка сверху» в виде трансакции «Профессор». «Пристройка сверху» воспринимается болезненно, так как задевает достоинство собеседника, унижает его.

Более равноправная трансакция «Коллеги» осуще­ствляется словами: «Давай дадим друг другу по 5 ми­нут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим».

3. Приходя к руководителю с вопросом «Что делать?», подчиненный в значительной степени снимает с себя ответственность за дальнейшее, перекладывая ее на руководителя. Это манипуляция типа «обезьяна на шее», описанная в главе 2.

Руководитель, введя правило приходить к нему толь­ко со своими предложениями, тем самым защищает себя от этой манипуляции.

Введенное правило заставляет самого подчиненного искать варианты решения. Даже если окончательный его вариант остается за руководителем, автор предло­жения, подчиненный, тоже несет ответственность за него.

Установлено, кроме того, что свои решения люди выполняют гораздо более настойчиво, более каче­ственно.

Вопросы

4. Во время деловой беседы звонит телефон. Действия хозяина кабинета?

5. Как вы расцениваете привычку говорить «О'кей» в разговоре русскоязычных партнеров?

6. Руководитель средних лет спортивного вида легко взбегает на 4-й этаж. Сотрудница делает ему компли­мент по этому поводу, который тот воспринимает весь­ма кисло. Почему?

Комментарии и советы

4. Когда во время деловой беседы звонит телефон, действия хозяина кабинета зависят от того, в какой стадии находится беседа.

Если она заканчивается, трубку снимают и кладут на стол (микрофоном вниз, чтобы позвонившему не был слышен разговор). Если до окончания разговора еще далеко, следует, подняв трубку, спросить у посе­тителя, сколько еще вам нужно времени, после чего сказать в трубку: «Перезвоните через... минут», указав время с запасом.

Не нужно спрашивать, кто звонит: тем самым либо будешь втянут в разговор, либо проявишь неуважение: «Узнал, но не захотел разговаривать».

5. Многие воспринимают привычку «вворачивать» иноязычные слова («о'кей», «ноу проблеме», «йес» и т.п.) как желание говорящего продемонстрировать свою приобщенность к иной культуре. Как правило, отдель­ные слова из другого языка употребляют люди, не го­ворящие на нем.

Обратите внимание: те, кто в совершенстве знает не только родной язык (например, переводчики или из­вестные политики, деловые люди), никогда не встав­ляют слова из одного языка в другой. Это идет, прежде всего, от высокой культуры делового общения, а так­же от языковой культуры: прекрасно чувствуя тонко­сти языка, они не допускают его засорения.

6. Спортивный вид обычно имеют люди, занима­ющиеся спортом. Для такого человека взбежать на 4-й этаж — вовсе не достижение.

Сотрудница, желая сделать комплимент, нарушила основной его принцип. Ибо комплимент — это небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе. В данном случае имело место как раз принижение.

Нередко высказываются суждения, что вообще ру­ководителю не к лицу бегать. Это проявление нашего менталитета.

На Западе хорошая физическая форма является не­обходимой составляющей успеха и потому служит пред­метом гордости. Например, пробежки президента Клин­тона часто показывали по телевидению.

У нас же превалирует мнение, что руководитель должен держаться степенно, чтобы «не расплескать» свой авторитет.

Вопросы

1. Вы идете на прием к руководителю — балагуру и весельчаку. Как вы изложите ему свою просьбу: устно или письменно?

8. Тот же вопрос, если вы имеете дело с малоразговор­чивым лицом, принимающим решения.

9. Вы не знаете ничего о руководителе, ведущем прием. Как вы обратитесь к нему: устно или подав письменное заявление (отношение)?

10. Вы кладете в почту руководителя важную служеб­ную записку, подкрепленную документами. У вас имеется один очень сильный документ (А), два сильных (Б и В), два средней силы (Г и Д), два слабых (Е и Ж). В каком порядке вы их положите? Ответ напишите в виде цепочки букв.

Комментарии и советы

7. Балагур и весельчак — это экстраверт, то есть че­ловек, любящий процесс общения. Он предпочитает получать информацию не из бумаг, а от людей. Поэто­му ему лучше изложить свою просьбу устно.

8. Малоразговорчивый человек — интроверт. Он пред­почитает бумаги живому общению. Поэтому имеет смысл подать письменное изложение своей просьбы.

9. Если вам не известно, к какому из вышеназван­ных типов принадлежит лицо, принимающее реше­ние, рекомендуется, имея письменное изложение своей просьбы, спросить у руководителя, как ему удобнее: выслушать ее или прочитать? Руководитель подсознательно выберет то, к чему более располо­жен.

10. Правильный ответ: Б—В—Г—Д—А. Сначала силь­ный, потом средней силы и в конце — самый силь­ный документ. Эта последовательность соответствует правилу Гомера (см. главу 1) о наиболее убедительной последовательности аргументов.

В силу этого правила не следует использовать сла­бые аргументы. Потому документы слабой убедитель­ности (Е и Ж) доводить до руководителя нельзя. -

Вопросы

11. Деловой человек решил отрастить бороду (усы). Имеет ли при этом значение, по вашему мнению, его

воз­раст?

12. Руководителю рекомендовали переводчика, который произвел и на него очень хорошее впечатление. Однако он ему, хотя и с сожалением, отказал. Какие причины могли побудить к этому?

13. Какие эмоции возникают у произнесшего (услышав­шего) «да» («нет»)?

14. Экскурсовод вошла в автобус, представилась и на­чала экскурсию. Во время поездки водитель выказывал всячески неуважение к экскурсоводу. Вместе они работа­ют впервые. В чем дело?

Комментарии и советы

11. В деловом мире сложилось правило, что к 40 го­дам человек должен определиться во всех своих ипо­стасях, в том числе и во внешности.

Поэтому изменения внешности деловым челове­ком за 40 лет встречаются коллегами неодобритель­но, даже вызывают некоторое неудобство: видели одного человека, а теперь как бы другого. Это требу­ет перестройки установившихся рефлекторных свя­зей, что вызывает раздражение на уровне подсозна­ния.

Вообще в деловом мире в цене все прочное, устояв­шееся.

Иначе в творческой среде: актеры, режиссеры, пи­сатели, художники постоянно ищут способы быть не похожими ни на кого, рассматривая изменение внешности как новую возможность самореализации. Однако что при этом испытывают зрители?

Одна из передач «Пока все дома» показала зрите­лям любимого миллионами «следователя Знаменско­го» — артиста Георгия Мартынюка. Тот предстал с красивой седой бородой. Как зритель, я испытал от этого большое неудобство, силясь представить, что это и есть «тот самый», виденный во множестве филь­мов. Еще через несколько лет довелось увидеть «Зна­менского» в телеинтервью. И хотя артист заметно по­старел (годы берут свое), но был без бороды, а потому более узнаваем.

Когда-то автор проделал на себе следующий экспе­римент. В течение многих лет носил небольшую бород­ку, а в 47 решил от нее избавиться. И в один «прекрас­ный» день сбрил. Этот день и многие последующие оказались далеко не прекрасными. Буквально у каждо­го знакомого «падала челюсть» при встрече. Пришлось бороду вернуть на место и продолжать нести свой крест.

12. Поскольку хорошее впечатление о переводчике включает его высокий профессионализм, умение дер­жаться, дело скорее всего было в его внешности. Если переводчик одного пола с руководителем, то его внеш­няя привлекательность вредит имиджу руководителя. Руководитель предпочел не рисковать.

13. Проявление согласия сопровождается положитель­ными эмоциями (в крови выделяются эндорфины — «гормоны удовольствия»). Отрицательное «нет» настра­ивает на борьбу (при этом выделяется адреналин).

Рекомендуется организовать общение так, чтобы в нем было больше «да» и меньше «нет». В Японии, где искусство общения особенно высоко, «нет» в разгово­рах отсутствует. В случае несогласия дают уклончивый ответ.

14. Экскурсовод принизила статус водителя автобу­са, не представив его экскурсантам. Если бы она так сделала, они стали бы коллегами на время проведения экскурсии. Этого не произошло, и водитель увидел в этом ее позицию превосходства по отношению к себе. Он и защищал, хотя и не лучшим образом, свое досто­инство.

 

Вопросы

15. Чтобы накрепко запомнить имя-отчество нового знакомого, лучше всего а) дать установку на запомина­ние; б) мысленно «проговорить» имя-отчество; в) найти повод как можно быстрее сказать его вслух; г) ассоции­ровать с именами и отчествами известных вам людей?

Расположите эти приемы в порядке убывания их эф­фективности.

16. Как часто надо говорить подчиненным комплимен­ты: а) совсем не нужно; б) иногда; в) как можно чаще?

17. Какое обращение более приятно собеседнику: а) «Здравствуйте»; б) «Доброе утро!»; в) «Здравствуй­те, Иван Петрович»; г) «Доброе утро, Иван Петрович»?

Комментарии и советы

15. Наиболее эффективный прием сразу запомнить имя-отчество — это повторить их сразу вслух. Например: «Очень приятно, Иван Петрович!».

Следующий по эффективности прием — мысленно ассоциировать услышанное с именами и отчествами известных вам личностей, из числа знакомых или исторических деятелей. Если такого лица не найдется, можно взять имя одного, а отчество — другого. Зрительная память значительно сильнее слу­ховой, поэтому даже такой «дуэт» позволяет запом­нить лучше.

Если первые два способа почему-либо невозможны, стоит несколько раз мысленно «проговорить» услышан­ное.

И последний прием — дать установку на запомина­ние.

16. В менеджменте установлено правило говорить как можно чаще комплименты подчиненным. Поговорка менеджеров: «не похвалишь — не поедешь».

По опыту занятий автор знает, что в любой группе обучаемых им менеджементу, как правило, всегда най­дутся несколько человек, которые сомневаются, что именно так надо поступать. Опасаются «захвалить», «перехвалить», «разбаловать» подчиненных. При этом не учитывают несколько важных обстоятельств.

У нас «исторически» имеет место крен в сторону жесткого обращения с подчиненными. Проявляется это, во-первых, в том, что их не принято хвалить. Во-вто­рых, в значительном преобладании наказаний, а не поощрений, в то время как установлено, что именно поощрение являются лучшим стимулом к труду, чем наказание.

Пример? За опоздания обычно наказывают, депремируют. Однако при введении системы материального поощрения за отсутствие опозданий дисциплина рез­ко улучшается, несмотря на незначительность суммы премий.

При традиционно жестком обращении с подчинен­ными опасность «перехвалить» сильно преувеличена.

Говорят: «Ласковое слово и кошке приятно». Вот экспериментальные данные, касающиеся тех, для кого кошки являются злейшими врагами. Канадский психолог Торндайк установил, что мыши и крысы, которых поощряли (поглаживали, давали им какое-либо лакомство), научились проходить лабиринты быстрее тех, которых наказывали за плохое исполне­ние задания.

Без фактической основы не может быть хорошего комплимента. Таким образом, основу для компли­мента создает сам подчиненный, надо его «зарабо­тать».

Широко известна следующая история. В США один из богатейших людей, сделавший состояние за счет своего таланта, завещал выбить на своей могильной плите надпись: «Здесь покоится человек, самым глав­ным достоинством которого было то, что он умел окружить себя людьми, более умными, чем он сам». Можно представить, сколько и какие комплименты он дарил при жизни людям, которые работали на него, если он не забыл сказать им доброе слово, даже уходя в мир иной!

17. Чем более персонифицировано, чем менее изби­то приветствие, тем лучше оно воспринимается. В част­ности, никогда не стоит упускать возможности еще раз назвать человека по имени.

Поэтому лучшее обращение — с указанием времени и конкретного человека: «Добрый день, Иван Петро­вич».

 

Вопросы

18. Какие темы уместны в преддверии деловой беседы: погода, как добирались, политические события, общие зна­комые (люди, организации)? Перечислите наиболее умест­ные темы.

19. Должен ли руководитель, давая поручение, учиты­вать личные интересы подчиненного?

20. С помощью кондиционера можно установить любую температуру в помещении. Какую лучше установить пе­ред началом встречи, желая, чтобы она не затянулась?

21. Как влияет курение на интенсивность деловой встречи?

22. Как зависит продолжительность встречи от сте­пени освещенности помещения?

23. Тот же вопрос относительно удобства кресел.

24. Тот же вопрос относительно наличия часов на стене.

Комментарии и советы

18. Одно из правил общения — начинать с того, что вас объединяет с собеседником. Объединяет погода (одна для всех), а также проявление внимания («Как добрались?»).

Другие обстоятельства (политические события, об­щие знакомые) могут и разъединить: из-за разного к ним отношения.

Однажды во время деловой беседы я одобрительно высказался о некой третьей фирме, название которой всплыло в разговоре. Это вызвало явное неудовольствие партнеров: «Мы не рады, что связались с ними. Ком­пьютеры, что у них купили, постоянно ломаются, мы терпим от этого большие убытки». Создалось впечатле­ние, что часть неудовольствия той фирмой пала и на меня. С трудом удалось выправить ситуацию. С тех пор автор дал себе зарок быть осторожным в подобных во­просах.

19. Формально руководитель, давая поручение, не должен учитывать личные интересы подчиненного («интересы дела — превыше всего»). Однако качество его исполнения зависит от личного отношения ис­полнителя к поручению. Значит, все-таки лучше учи­тывать.

20. Установлено: если в помещении температура не­сколько ниже комфортной, беседы завершаются быс­трее, причем без ущерба для качества принимаемых решений. Наоборот, более высокая температура сказы­вается на качестве решений, встреча становится про­должительной за счет «размягчения мозгов».

21. Курение влияет на время выработки решений, в среднем оно увеличивается на 40 %.

22. Яркий свет возбуждающе действует на нервную систему, а затем начинает уже раздражать, чем спо­собствует сокращению длительности деловой встречи без ущерба для ее качества.

23. Сидение в удобных, особенно мягких, креслах действует расслабляюще, и встреча становится более продолжительной. Шахматисты-профессионалы, на­пример, никогда не пользуются во время игры кресла­ми, предпочитая жесткие стулья.

24. Перемещающаяся на глазах стрелка часов дей­ствует как ускоритель беседы. В целях экономии вре­мени желательно, чтобы посетитель видел их перед собой.

Вопросы

25. Ввысказывании партнера есть то, с чем вы совер­шенно не согласны, но с кое-какими моментами можете согласиться. С чего вы начнете излагать свое мнение?

26. Что должен сделать опоздавший на обсуждение с небольшим числом участников?

27. Что из себя представляют вопросы «закрытые», «от­крытые», «риторические», «переломные», «зеркальные»?

28. Как вы определяете визуальный, аудиальный и кине­стетический тип людей и используете эту классифика­цию при общении?

Комментарии и советы

25. Изложение своего мнения следует начинать с того, с чем вы согласны. Согласие сопровождается выделе­нием «гормонов удовольствия», что благотворно влия­ет на дальнейший ход беседы.

26. При небольшом числе участников деловой бесе­ды, совещания опоздавший должен прежде всего по­заботиться о том, чтобы его появление как можно меньше привлекло внимание участников, а также про­явить максимальный такт.

Открыв дверь, нужно знаками извиниться перед председательствующим, получить разрешение войти и, сев, кивком головы поприветствовать остальных. Громко здороваться не следует, тем более при большом числе участников.

27. «Закрытый» вопрос предполагает ответ типа «да»— «нет».

«Открытый» вопрос предполагает развернутый от­вет. Включает такие слова, как «Расскажите о... «, «Что вы думаете по поводу...», «Почему?» и т.п.

«Риторический» вопрос — утверждение в форме во­проса. Например: «Ведь мы уже договорились, не так ли?».

«Переломные» вопросы задают для направления бе­седы — это либо новые вопросы, либо удерживаемые в рамках обсуждаемой тематики. Например: «Как вы представляете себе...», «Как вы считаете, нужно ли...»

«Зеркальный» вопрос состоит в повторении с воп­росительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Это побуждает его продолжить свой рассказ.

28. Люди по-разному воспринимают, мыслят, вспо­минают.

Визуальный (зрительный) тип — беседуя, жестику­лирует, как бы изображая то, о чем говорит. В разгово­ре «визуал» часто употребляет фразы: «Представьте себе...», «Посмотрите...», «Обратите внимание, это выглядит так, как...» При этом часто смотрит в глаза собеседнику.

Аудиальный (слуховой) тип — часто употребляет выражения: «Это звучит так...», «Послушайте...» При воспоминании «аудиал.» взор обращает влево. При раз­говоре часто поворачивается к собеседнику боком (ухом), в глаза смотрит довольно редко.

Кинестетический (двигательный) тип — часто упо­требляет слова, связанные с тяжестью-легкостью, теп­лом-холодом. Например: «мороз по коже», «облился холодным потом», «тяжелая голова» и т.п. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз.

Дигитальный (аналитический) тип — часто исполь­зует слова «следовательно», «причина» и другие, ука­зывающие на причинно-следственные связи.

В каждом из нас представлены в определенной мере все четыре типа, но один нередко является доминиру­ющим. Так, при слове телефон аудиал «услышит» зво­нок, визуал «увидит» аппарат, кинестетик «почувству­ет» тяжесть трубки, а дигитал подумает о получаемой по телефону информации.

Если вы безуспешно пытаетесь установить контакт, проверьте, на «языке» ли собеседника вы говорите? Не получается ли так, что на его слова «Чувствуете, как мне тяжело?» вы отвечаете: «Да, я это вижу»?

 

ПАНТОМИМИКА

Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым.

Р. Эмерсон

Безмолвный язык

Многочисленными наблюдениями и исследования­ми установлены приметы, по которым можно с боль­шой долей уверенности заключить о мыслях и чувствах человека и его отношении к собеседнику. Знание этих внешних проявлений позволяет решить вышеназван­ные задачи.

Убеждая, очень важно понимать, как собеседник воспринимает ваши слова. Нередко об этом можно со­ставить представление по его ответам. Однако не все­гда собеседник бывает искренним. Другой может отли­чаться молчаливостью или неопределенностью реакции.

И здесь на помощь убеждающему может прийти зна­ние пантомимики — языка жестов, поз, мимики, язы­ка телодвижений.

Жесты, мимика— важнейшие составляющие обще­ния. Специальным исследованием установлено, что с помощью слов передается лишь 7 % информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, инто­нацию и т.п.) — 38 %, с помощью мимики, жестов, поз — 55 %. Другие исследования показали, что словес­ное общение в беседе дает 1/3 информации, невер­бальные сигналы — остальное.

Большинство исследователей сходятся во мнении, что невербальный канал используется в значительной степени для «выяснения» межличностных отношений. Например, человек может послать другому убийствен­ный взгляд и даже, не раскрывая рта, однозначно по­казать свое отношение к другому человеку.

Достоверность пантомимики основывается на том, что большинство ее проявлений носит спонтанный характер и не контролируется нашим сознанием. Зная смысл таких проявлений, можно узнать больше, чем (> собеседник хочет сказать, что он думает и чувствует. Это, безусловно, облегчает задачу убеждения.

Второе преимущество понимающего пантомимику: подкрепляя свои слова соответствующими жестами, позами и мимикой, говорящий становится более убе­дительным.

Подсознательно мы иногда чувствуем смысл многих жестов и поз. Например, когда сомневаемся: «Говорит очень убедительно, но что-то здесь не так...» А дело обычно в том, что жесты и позы убеждающего проти­воречат его словам. Действиям же мы доверяем боль­ше, чем словам.

Зная пантомимику, можно не только избежать про­тиворечий между словами и телодвижениями, но и поставить последние на службу цели убеждения. То есть, по существу, скрыто управлять процессом восприятия слов.

Во время деловых встреч, бесед, переговоров не­обходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой — уметь правильно «читать» реакции парт­нера.

Невербальные компоненты общения особенно зна­чимы в первые минуты знакомства. Они должны пока­зать заинтересованность в предстоящей беседе, готов­ность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений.

Опытный преподаватель знает, кто из слушателей для него более труден как объект обучения. И опреде­ляет он это, прежде всего, по принятым ими позам (о них см. в параграфе 4.4). Так, скрестившие руки или ноги чаще отвлекаются на посторонние дела, разгово­ры или более критически воспринимают получаемую от преподавателя информацию.

Гипнотизеры никогда не выбирают так сидящих людей для участия в сеансе гипноза, даже если те это­го желают. Они выбирают всегда из сидящих свободно, развалившись или ссутулившись.

Эти примеры показывают, что профессионалы в своем деле прогнозируют поведение людей по панто­мимическим проявлениям.

Понимание языка пантомимики в основном приоб­ретается при обучении. Однако люди сильно отлича­ются друг от друга в этом плане. Как правило, знания приходят с возрастом и опытом.

 

Взаимная оценка

Результаты ряда исследований показывают, что жен­щины более точны как в передаче своих чувств, так и в восприятии чувств других, выражаемых пантомими­кой. Способности мужчин, работающих с людьми (пси­хологов, преподавателей, актеров), оцениваются тоже высоко.

Установлено, что мужчины точнее воспринимают пантомимику мужчин, женщины — женщин, инжене­ры — инженеров, предприниматели — своих коллег, то есть принадлежность к одной общности способствует лучшему взаимопониманию.

Напомним, что лучше, полнее воспринимает ин­формацию человек, проявляющий большую эмпатию к собеседнику (о ней мы говорили в главе 3).

Понимание различных выразительных телодвижений нередко затрудняется тем, что у многих сформирова­лись определенные привычки, которые проявляются вместо «истинных» реакций. Например, если человек привык сидеть, закинув ногу на ногу, то эта поза не может служить показателем его внутреннего состояния.

Физические недостатки человека также могут ослож­нить понимание его пантомимики. Например, прищу­ривание может быть обусловлено близорукостью, а вов­се не презрительным отношением к собеседнику; отворачивание лица при разговоре — стремлением при­близить то ухо, которым он лучше слышит, а не высо­комерием.

Так что наиболее достоверной является та инфор­мация о состоянии собеседника, в которой задей­ствовано не одно, а два-три пантомимических про­явления.

 

В языке тела нет мелочей

Так называемые «мелочи» — малозаметные, почти невидимые проявления — меньше всего поддаются контролю индивидом и, следовательно, несут наибо­лее достоверную информацию о его действительном состоянии. К примеру, собеседник проявляет, казалось бы, максимум заинтересованности, утвердительно ки­вает головой, но носки его ног непроизвольно повер­нуты к двери. Значит, он уже «вышел» из разговора, но пытается создать видимость интереса.

Или другое наблюдение. Если при застолье, в мо­мент чоканья, бокал одного постоянно оказывается выше бокала другого, то обычно это означает соревно­вательность, желание достичь превосходства.

Поскольку пантомимические проявления большин­ством из нас (за исключением тех, кто прошел обуче­ние, подобное нашему) воспринимаются лишь под­сознательно, то и ответная реакция формируется также на подсознательном уровне: на нашем лице автомати­чески проступает неприязнь, когда перед нами грима­са недоброжелательности; в ответ на улыбку собесед­ника и наше лицо «добреет». Одним словом, мы действуем так же, как Крошка Енот в известной прит­че: пытаясь запугать свое отражение в воде страшными гримасами, сам испугался увиденного, в слезах прибе­жал к матери и, лишь улыбнувшись по маминому со­вету своему отражению, увидел в воде дружественную физиономию.