Неречевые средства общения

Что ненавистно тебе самому, не делай никому.

Из Евангелия от Матфея

Умение слушать

Слово — серебро, а молчание — золото.

Народная мудрость

Почему мы плохие слушатели. Подсчитано, что в среднем 9 % рабочего времени мы пишем, 16 % — читаем, 30 % — говорим сами, 45 % — слушаем (или просто делаем вид, что слушаем).

Когда провели опрос на тему «Что делает человека хорошим собеседником?», подавляющее большинство ответивших поставили на первое место то, что он дол­жен прежде всего уметь слушать.

И это не случайно. Большинство из нас — плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, стараясь лишь уловить подходящий момент, чтобы высказаться самому. А плохое слушание — это анти­комплимент говорящему, негативная оценка того, о чем тот говорит.

Еще Плутарх сказал: «Бог дал тебе два уха и один рот. Почему же ты не пользуешься ими в такой после­довательности?».

В чем же тут дело? А в том, что слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость «говорения» в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому на 3/4 возмож­ности мозга не задействованы в слушании, и он ищет себе иного применения. И обычно находит его в по­сторонних мыслях.

И. Атватер в своей книге «Я вас слушаю» (М., 1984) приводит следующий занимательный случай.

Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым голосом светской леди: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, как тебе повезло, дорогая!» — последовал ответ. Комментарии, как говорится, излишни. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Кто должен уступить, проявить го­товность быть поначалу слушателем? Напомним одно из положений устава французской армии: «Если встре­чаются военнослужащие одинакового звания, то пер­вым отдает честь тот, кто умнее».

Когда разговаривают двое мужчин или две женщи­ны, они обычно перебивают друг друга одинаково ча­сто. А в разговоре мужчины с женщиной мужчина пе­ребивает ее почти в два раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, что­бы восстановить направление разговора в тот момент, когда ее перебили.

Женщины уделяют больше внимания самому про­цессу общения, в то время как мужчин интересует глав­ным образом его результат. Мужчина слушает внима­тельно обычно только первые 20—30 секунд, после чего уже «вполуха».

Таким образом, вообще говоря, в целом мужчины более плохие слушатели, нежели женщины. Однако каж­дом же конкретном случае многое зависит от характе­ра, темперамента, воспитания и образованности участ­ника разговора.

Эффективные приемы слушания. Основной из них — так называемое активное слушание. Оно состоит в гом, что вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Этим с пользой для разгово­ра загружается резервная мощность мозга. Внешним проявлением этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точ­ная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свиде­тельствует об интересе слушателя, его внимании и вза­имопонимании.

Второй прием — задавать уточняющие вопросы. Оно оживляет слушание, а сам процесс их формулирова­ния стимулирует наше мышление, вовлекая нас в слу­шание.

Третий прием — активная поза слушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу не­произвольно принимает внимательно слушающий че­ловек. Этой позой не только облегчается слушание, но и демонстрируется заинтересованность, что так важно для говорящего.

Способствует слушанию и обмен взглядами с гово­рящим, о чем мы поговорим ниже.

Различают слушание рефлексивное (от лат. reflexus— отраженный) и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание состоит в умении мол­чать, не вмешиваясь в речь собеседника своими за­мечаниями и не ослабляя внимания к тому, о чем он говорит. Такое слушание полезно в ситуациях, когда собеседник горит желанием высказаться; хо­чет обсудить то, что его больше всего беспокоит; испытывает трудности в выражении своих забот и проблем); занимает более высокое положение, не­жели вы сами.

Рефлексивное слушание характеризуется активной об­ратной связью с говорящим. Об этом виде слушания мы уже говорили в параграфе 3.2.

Роль записей. В деловых беседах принято делать за­писи. Это не только в полной мере вовлекает в про­цесс слушания, но и является необходимым элемен­том деловой культуры.

В менеджменте есть соответствующие афоризмы на этот счет: «Блокнот для делового человека — то же, что сеть для рыбака», или: «Не записанное на бумаге — это пустые мечтания».

Установлено, что мы забывает 90 % того, что слы­шим, 50 % того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, то есть луч­ше запоминаем.

Но даже это не страхует от забывания: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их так, как будто впервые узнаем о записанном!

Поэтому в управленческой культуре делать записи во время деловой беседы стало аксиомой. А отклоне­ние от этого правила воспринимается уже как неува­жение к собеседнику: в его словах якобы нет ничего для вас ценного.

Вредные привычки. Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слу­шать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение, откинувшись на спинку стула и т.п. Когда слушатель сидит развалившись на кресле, у говоряще­го это вызывает раздражение.

Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слуша­ния. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуж­дения и начинает думать о чем-то другом.