У процесі комунікацій обидві сторони грають активну роль, оскільки одна сторона пропонує інформацію, а інша її сприймає. Основна мета комунікаційного процесу – забезпечити розуміння інформації, яка є предметом обміну, та точність її передачі.
Процес комунікацій складається з таких елементів:
1 Відправник – особа, яка генерує чи збирає інформацію та її передає.
2 Ідея та повідомлення, власне інформація, яка передається і закодована для цієї мети спеціальними символами.
3 Канал – засіб передачі інформації.
4 Адресат – особа, кому призначена інформація та хто її інтерпретує.
Завдання етапів комунікаційного процесу – скласти повідомлення і використати підходящий канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони одночасно його зрозуміли і прийняли вихідну ідею. Це не є легким завданням, оскільки кожний етап є пунктом, де може бути втрачений або викривлений зміст інформації.
Комунікаційний процес охоплює етапи [2], в цілому його можна представити елементами та етапами за наведеною схемою (рис.3.1):
1 Зародження та відбір ідеї. Потрібно дійсно усвідомити, які ідеї призначені для передачі, впевнитись в адекватності і доречності ваших ідей з урахуванням конкретної ситуації до того, як ви відправите повідомлення. Не починайте говорити, не розпочавши думати. Кіт Девіс стверджував: „Невдале повідомлення не стане кращим на глянцевому папері чи від збільшення потужності гучномовця. Що, як, чому, яким чином і для чого? – ці питання повинні бути вирішені перш, ніж посилати інформацію людині, якій вона призначена.
| à | Відправник | ||
| З в о р о т н и й з в’ я з о к | Внутрішні чинники викривлення інформації | Зовнішні чинники викривлення інформації | |
| ¯ | ¯ | ¯ | |
| Викривлення інформації à | Формулювання ідеї ¯ Відбір ідеї | Викривлення інформації | |
| ¯ | |||
| Ідея | |||
| ¯ | |||
| Викривлення інформації à | Вибір каналу à Формулювання повідомлення | Викривлення інформації | |
| ¯ | |||
| Повідомлення | |||
| ¯ | |||
| Викривлення інформації à | Кодування інформації | Викривлення інформації | |
| ¯ | |||
| Канал | |||
| ¯ | |||
| Шум à | Передача по каналу | Шум | |
| ¯ | |||
| Адресат | |||
| ¯ | |||
| Викривлення інформації à | Декодування – інтерпретація інформації | Викривлення інформації |
Рис.3. 1 Етапи та елементи комунікаційного процесу
Джерело: модифіковано на основі [5]
2 Вибір каналу і кодування інформації. Вибір каналу повинен бути сумісним з типом символів, використаних для кодування – усна мова, письмовий матеріал, електронні засоби зв’язку, електронна пошта, комп’ютерні мережі, відеофільми, відео конференції. З іншого боку, кодування інформації здійснюється відповідно до каналу, яким буде передаватися повідомлення. Методи кодування забезпечуються за допомогою слів, символів, інтонації, жестів тощо.
Приклади проблемних ситуацій:
А) Яким чином передати інформацію про картину? Чи буде телефон найкращим каналом для передачі інформації?
Б) Чи можна попереджувати підлеглого про серйозні порушення під час легкої бесіди за чаєм чи пославши випадкову записку? Це потрібно робити офіційним листом, інколи – на зборах, інколи – тет-а-тет. У деяких випадках бажано поєднувати письмову та усну інформацію.
3 Передача інформації. Цей етап означає фізичну передачу повідомлення, яку часто сприймають за сам процес комунікації, а не його окремий етап.
4 Декодування: означає переклад символів відправника в думки адресата.
5 Зворотний зв’язок – реакція реципієнта на те, що почуто, прочитано чи побачено; це вербально чи невербально оформлена інформація, відіслана назад відправнику зі свідоцтвом міри розуміння інформації, довіри до повідомлення, погодження з ним.
Зовнішні чи внутрішні „шуми” можуть суттєво знизити точність передавання інформації. Керівник повинен допускати, що не все, сказане чи написане ним, буде точно так зрозуміло і виконано, як він задумав. Якщо він спирається на таке неправдиве припущення, то тим самим відсікає себе від реальності, а ефективність його управлінських рішень буде різко знижена.
Види комунікацій
Форми комунікацій
Форми комунікацій можна поділити за критерієм учасника та форматом [2], [5]. За критерієм учасника комунікації розрізняють організаційні, особисті та неформальні.
1. Організаційні комунікації це:
- комунікації із зовнішніми учасниками (з дійсними та потенційними споживачами – реклама, програми просування товару на ринок, відносини з громадськістю – створення певного іміджу організації на місцевому, регіональному, національному чи міжнародному рівнях, з органами державного регулювання – статистичні звіти, з профспілкою – пряме спілкування, колективні угоди – делегування тощо),
- внутрішні комунікації:
- вертикальні (за рівнями ієрархії),
- горизонтальні (між різними підрозділами одного рівня). Додаткові вигоди від комунікацій по горизонталі полягають у формуванні рівноправних відносин, оскільки досліджено, що такі відносини є важливою складовою задоволеності працівників,
- комунікації в мережах та командах.
2. Особисті комунікації – це комунікації між:
- керівником і підлеглим,
- керівником і керівником,
- керівником і робочою групою.
3. Неформальні комунікації включають:
- канал розповсюдження чуток,
- кластерні комунікації (всі говорять потрошку, але інформація не є об’єднаною – приклад гілки),
- „гуляючи повсюди” (керівник відвідує кухню, їдальню, інші місця соціального спілкування і отримує нові ідеї)
Хоч за неформальними комунікаціями і зберігається репутація неточної інформації, однак, дослідження показують, що інформація неформального повідомлення частіше є точною, ніж викривленою, якщо це стосується інформації про саму організацію (організаційні питанні). Згідно досліджень Девіса 80-90% чуток точні відносно інформації про саму компанії, але не можуть бути так само точними відносно особистої чи емоційно забарвленої інформації.
Деякі різновиди інформації, що передається неформальними каналами:
- майбутнє скорочення працівників,
- нові заходи щодо покарань за спізнення,
- зміни в структурі організації,
- майбутні заміщення і підвищення,
- детальний виклад суперечки керівників на останній нараді.
Комунікації за форматом поділяються на:
- усні,
- письмові,
- електронні.
