Постановка вопросов и техника ответов на них

 

Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют:

- направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;

- перехватить и удержать инициативу в беседе;

- активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи ин­формации, диалогу;

- собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог П.Мицич, например, выделяет следующие типы вопро­сов:

«Закрытые вопросы» — это вопросы, на которые можно отве­тить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмос­феры беседы, поскольку резко сужают «пространство для манев­ра» у вашего собеседника.

Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

«Открытые вопросы» — это вопросы, на которые нельзя отве­тить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и по­зицию собеседника.

Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотре­ния проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные про­блемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны уча­стников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Мо­жем ли мы считать подобные явления нормальными?», «Ведь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

«Переломные вопросы» удерживают беседу в строго установ­ленном направлении или поднимают новые проблемы. Они зада­ются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную инфор­мацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытае­тесь его преодолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как в действительности у вас проис­ходит...», «Как вы представляете себе...»

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размыш­лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска­зано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изло­женную позицию. В результате чего создается благоприятная ат­мосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что...», «Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что...»

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью «закрытых вопро­сов». При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчи­те себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.

Примеры «закрытых вопросов»: «Как вы считаете, готовы ли вы...» — Вероятный ответ «да». «Будут ли вас интересовать...» — Вероятный ответ «да». - «Для того, чтобы установить, целесообразно ли для вас при­влекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?» — Вероятный ответ «да».

На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно «открытые вопросы».

После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумы­вания.

В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает немецкий психолог Н. Энкельман. При­ведем эту классификацию и укажем рекомендуемую этим ученым технику их постановки, исходя из того, что, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа.

Информационные вопросы. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представ­ление о чем-либо. Информационные вопросы — это всегда откры­тые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, со­общая определенные сведения, дает объяснения.

Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддаки­вает.

Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же,как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы для ориентации. Они задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться вы­сказанного ранее мнения или прежнего намерения.

Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?»; «Каково ваше мнение по этому пункту?»; «И к каким вы­водам вы при этом пришли?»; «Поняли ли вы, какую цель мыэтим преследуем?»

Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать ипозволить высказаться собеседнику. Не торопите его.

Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопо­нимание. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно лю­бой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать ак­цент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...»

Ознакомительные вопросы, как уже явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить одно­сложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относительно...»

Встречные вопросы. Хотя это в общем невежливо отвечать воп­росом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, например: «Сколько стоит эта путевка?» Ответ: «А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подо­бного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет оконча­тельное «да».

Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют собесед­нику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предпола­гают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего яв­ляется основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?».

Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщатель­нее обдумать свой ответ.

Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» — вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...»

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

Направляющие вопросы. В ы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направ­ление разговора.

Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вы­зов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш фирма в по­следующие три года будет еще конкурентоспособна?»; «Вы увере­ны, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»

Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные).

Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партне­ров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересован­ность, возникает состояние положительного ожидания.

Пример: «Если бы я смог вам предложить решение повсед­невной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут времени?».

Заключающие вопросы. Цель заключающих вопросов — завер­шить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтвержда­ющих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убе­дить вас, в чем выгода этого предложения для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько удобно оно в эксплуатации?»; «За­метили ли вы, как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?». А затем без дополнительного перехода можно задать заключа­ющий вопрос. Пример: «Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 ноября или 15 декабря?»

Техника ответов на вопросы собеседни­ков.

Суть такой техники можно свести к нескольким принципи­ально важным правилам:

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негатив­ные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или пере­вести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.