Хорошее обслуживание потребителей играет существенную роль в приоритетном получении заказов.
При выработке решений относительно культуры обслуживания клиентов необходимо учесть, что на потенциальных потребителей производит впечатление не только рациональные и экономические аргументы. Многие приобретения товаров являются частично результатом иррациональных и субъективных различий между различными альтернативами. И, следовательно, необходимо уделить особое внимание культуре обслуживания.
Анализ уровня торгового обслуживания проводился в отделе женской одежды и обуви с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.
Для того чтобы проанализировать уровень культуры торговли в отделе женской одежды и обуви проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 чел. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.
При письменном анкетном опросе вопросник должны были заполнять сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключает получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.
После проведения анкетирования и анализа результатов данных полученных при данном исследовании можно сделать вывод, что большинство анкетируемых это женщины в возрасте 30-45 лет, которые довольны культурой торговли и уровнем обслуживания в отделе женской одежды и обуви. Проанализировав данные по анкетированию, следует отметить, что в ООО «Торговый Дом на Немиге» имеет смысл рассмотреть такой фактор как расширение ассортимента товара с целью привлечения новых покупателей среди молодежи.
Что касается отдела женской обуви, то в ООО «Торговый Дом на Немиге» были проведены следующие исследования.
В целом можно сделать вывод, что культура торговли в отделе женской обуви развита очень хорошо.
В магазине действует система сервиса, в основные задачи, которые входят:
- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий;
- помощь службе маркетинга в анализе и оценке рынков, покупателей товара.
В рамках данного раздела проведем анализ культуры обслуживания отдела женской обуви ООО «Торговый Дом на Немиге»
Рассчитаем обобщающий показатель уровня культуры обслуживания, использовав следующие коэффициенты: коэффициент дополнительного обслуживания Кд, коэффициент затрат времени на обслуживание Кз, коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км.
Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания покупателей. В ООО «Торговый Дом на Немиге» (таблица 2.3).
Таблица 2.3 - Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей в ООО «Торговый Дом на Немиге»
| Наименование услуги | 2 квартал 2012г. | 2 квартал 2013 г. |
| Комплектование подарочных наборов | ||
| Ремонт часов | ||
| Ремонт обуви |
Примечание – источник: собственная разработка.
Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в магазине составляет 7. При первой проверке фактически было оказано 3 услуги, при второй – 5 услуг.
Кдоп = ((3/7 + 5/7)/2 + (430/360 + 200/150 + 220/240)/4): 2 = 0,9
Далее рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.
Результаты замеров покупателей в отделе женской обуви отражено в таблице 2.4.
Таблица 2.4 - Результаты замеров покупателей в отделе женской обуви в ООО «Торговый Дом на Немиге»
| Показатели | Затраты времени, с | |||||
| номера наблюдений | ||||||
| Ожидание консультации, Зк | ||||||
| Ожидание расчета, Зр | ||||||
| Ожидание получения товара, Зп | ||||||
| Итого |
Примечание – Источник: собственная разработка.
В качестве вывода по данной главе можно отметить следующее: качество торгового обслуживания в ООО «Торговый Дом на Немиге» постоянно совершенствуется. И это явный признак того, что предприятие находится на правильном пути своего развития. Однако, наряду с положительными показателями, имеется и ряд недостатков, разрешение которых позволит предприятию повысить эффективность торговли.
3. Пути дальнейшего повышения культуры торговли ООО «Торговый Дом на Немиге»
3.1 Влияние качественного состава кадров на повышение культуры торговли в ООО «Торговый Дом на Немиге»
Для достижения эффективности торгового обслуживания ООО «Торговый Дом на Немиге» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.
Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в ООО «Торговый Дом на Немиге»
Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным (т.е. через прилавок) (табл. 3.1).
Таблица 3.1
Исходные данные по ООО «Торговый Дом на Немиге» за 2013 г.
| Показатели | Метод продажи товаров | |
| Традиционный | Самообслуживания | |
| 1. Технологические 1) Площадь торгового зала, кв.м. | ||
| 2) Коэффициент установочной площади, k ут. | 0,32 | 0,37 |
| 3) Коэффициент выставочной площади, k вп. | 0,63 | 0,73 |
| 4) Количество разновидностей реализуемых товаров. | ||
| 5) Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. | 0,91 | 0,97 |
| 2. Социальные 1) Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. | ||
| 2) Коэффициент завершенности покупок, k зт. | 0,91 | 0,98 |
Из табл. 5.1 видно, что преимущество метода самообслуживания выражается социальной и экономической эффективностью. Покупатели затрачивают времени на покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания (т.е. экономия времени на приобретение товаров). В магазине самообслуживания могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, что позволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазине самообслуживания, позволит расширить в торговом зале ассортимент предлагаемых товаров и тем самым увеличить комплексность покупок. Следовательно, экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономических показателей (товарооборота, валового дохода, прибыли), сокращения численности торговых работников и повышения производительности, снижения уровня издержек обращения.
Поэтому в ООО «Торговый Дом на Немиге» целесообразно использовать самообслуживание. Так как этот метод обслуживания положительно повлияет на хозяйственную деятельность торгового предприятия и повысит качество торгового обслуживания.
Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в ООО «Торговый Дом на Немиге» необходимо внедрить метод самообслуживания, который будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% - занято традиционным методом (через прилавок), что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей.
При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.
Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы филиала, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.
Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. В данном случае, т.к. у нас малоизвестный товар для покупателей можно пригласить врача-диетолога, который расскажет, как правильно использовать в пищу и в каких количествах употреблять, чтобы не причинить вред здоровью, какой пищевой ценностью обладает данный товар и т.д., а также пригласить опытного кулинара, который объяснит, как приготовить блюдо из данного товара.
При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре и предоставлены рецепты приготовления блюд из этого продукта.
Проводя исследование в ООО «Торговый Дом на Немиге» о воздействии покупательского спроса на неизвестные ими малоизвестные товары с помощью рекламы были сделаны интересные выводы. Данные исследования оформлены в табл. 3.2.
Таблица 3.2
Информация о покупательском спросе на малоизвестные
товары
| Мероприятие | Спрос на товар, шт. | ||
| мясо криля | мюсли ягодные | оливки зеленые, фарширован. с анчоусом. | |
| До проведения рекламных программ | |||
| После проведения рекламных программ |
Исследование проводилось один месяц. Данные, приведенные в таблице, брались за две недели до проведения рекламных мероприятий и 2 недели после проведения рекламных мероприятий. Данные табл. 3.2 свидетельствуют, что спрос на данные малоизвестные покупателям товары увеличился в 3-4 раза: в частности, на мясо криля в 3,3 раза, на мюсли в 4 раза и на оливки, фаршированные анчоусом в 3,1 раз.
Следовательно, реклама знакомит потребителей с товаром, формирует спрос на продукты, а также стимулирует сбыт.
Таким образом, для совершенствования торгового обслуживания необходимо использовать средства внутримагазинной рекламы, что положительно влияет на эмоции человека и удовлетворяет потребности покупателей.
А сейчас в ООО «Торговый Дом на Немиге» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине.
3.2 Роль прогрессивных методов продаж товаров в повышении культуры торговли в ООО «Торговый Дом на Немиге»
На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине №2 «Авоська» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты. Примерная система приведена в табл. 3.3.
Таблица 3.3
Информация о предоставлении кредита покупателям
| Покупатели ф.и.о. | Стоимость всей покупки, руб. | Сумма, уплаченная за товар, руб. | % за кредит | Срок предоставления кредита | Сумма, полученная от реализации товара и от сделки, руб. | Прибыль, руб. |
| Сидоров | ||||||
| Сумернина | ||||||
| Суслов |
Из данных табл. 3.3 видно, что в конечном итоге предприятие получает прибыль от предоставления данной услуги. Конечно, магазин, предоставляя кредит покупателю, в значительной степени рискует, но риск оправдан, т.к. магазин приближает к себе покупателей, создает себе имидж, а также удовлетворяет потребности покупателей, что положительно влияет на торговое обслуживание в магазине.
Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.
В кафетерии можно установить гриль для приготовления жареной куры, что привлечет к себе покупателей, а также увеличит конечные финансовые показатели в магазине, которые характеризуют эффективность торгового обслуживания.
Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.
На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в ООО «Торговый Дом на Немиге» запланировано в 2014 г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата.
Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений ООО «Торговый Дом на Немиге» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.
Заключение
Культура торгового обслуживания - самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей.
Культура обслуживаниятакже включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.
Вместе с тем в культуре торговли отмечаются и недостатки:
• количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что недостаточное внимание уделяется проблемам после продажи);
• доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время);
• работники чувствуют свою связь прежде всего с коллективом и меньше с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена, то у них не хватает выдержки, терпения и нервов, чтобы выстоять;
• работники сферы торговли не стареют. Высокая текучесть кадров приводит к тому, что их средний возраст относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы двигать культуру вперед.
Основными составляющими культуры торговли:
• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;
• организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
Культура торгового обслуживания включает в себя также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень
Совершенствование уровня культуры обслуживания в ООО «Торговый Дом на Немиге» осуществляется по двум направлениям:
- совершенствование торгово-технологического процесса, в первую очередь методов продаж и расширения количества предоставляемых услуг;
- повышение образовательного, физического и духовного уровня работников предприятия.
Можно также выделить ряд направлений по повышению эффективности использования трудовых ресурсов и повышения культуры торгового обслуживания:
1. Развитие трудовых ресурсов;
2. Профессиональная ориентация и адаптация в коллективе;
3. Оценка результатов деятельности.
