Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли [1, с.512].
Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения [2, с.256].
Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права.
Существует несколько понятий культуры торговли. Важнейшими из них являются культура торговли, качество и культура обслуживания покупателей.
Культура торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей [2, с.256].
Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:
- наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
- наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;
- применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
- оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;
- организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
- культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания;
- строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров [3, с.656].
Как видно, культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический [6, с.321].
Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота [2, с.256].
Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д.
Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д. [8, с.304].
Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.
Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:
- культура торговли;
- качество обслуживания покупателей;
- культура обслуживания покупателей [1, с.512].
Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.
Основными составляющими культуры торговли являются:
1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
2) наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;
3) применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;
5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.
Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 1.1.
Таблица 1.1 - Показатели качества торгового обслуживания
| Основные элементы, определяющие качество торгового обслуживания | Показатели, характеризующие отдельные элементы |
| Материально-техническая база | Обеспеченность населения торговой площадью; Коэффициент плотности торговой сети; Уровень специализации; Средний размер магазина; Средний радиус обслуживания; Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с нормативами |
| Применение прогрессивных методов продажи | Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина; Объем продажи по прогрессивным методам в определенном периоде |
| Дополнительные услуги | Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям; Объем платных услуг; Коэффициент дополнительного обслуживания |
| Ассортимент товаров | Широта и глубина ассортимента; Коэффициент полноты ассортимента; Коэффициент устойчивости ассортимента; Удельный вес фасованных товаров в основном объеме поставки |
| Товарооборот | Структура розничного товарооборота; Товарооборот на душу населения; Равномерность выполнения плана товарооборота |
Примечание – Источник: [3, с.656].
Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п. [2, с.256].
Культура обслуживаниятакже включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [3, с.656].
Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям.
1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня:
(1.1)
где Ку — коэффициент устойчивости ассортиментного перечня;
А1, А2,...,Аn — количество наименований товаров в момент проверки;
А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню;
п — количество проверок [2, с.256].
2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей:
(1.2)
где Кд — коэффициент дополнительного обслуживания;
У1, У2, Уn — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц;
У — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем;
п1 — количество проверок;
У01 У02, У03 — объем платных услуг в отчетном периоде, руб.;
Уn1 Уn2, Уnn — объем услуг в соответствующем периоде прошлого года;
п2 — количество предоставляемых покупателям услуг по видам [8, с.304].
3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания:
Ко = Зо/Зф, (1.3)
где Ко — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;
3о— оптимальные затраты времени на обслуживании, с;
Зф — фактические затраты времени на обслуживание, с. [7, с.104].
Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 в гастрономе до 150 в универмаге (таблица 1.2).
Таблица 1.2. -Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания
| Тип магазина | Затраты времени (в с) в магазинах, расположенных | |||
| в жилых районах | в местах общегородского значения | |||
| Продовольственные магазины | ||||
| Универсам | ||||
| Продукты | ||||
| Овощи-фрукты | ||||
| Хлебокондитерский | ||||
| Гастроном | ||||
| Винно-водочные изделия | ||||
| Кондитерские товары | ||||
| Мясо | ||||
| Рыба | ||||
| Непродовольственные магазины | ||||
| Универмаг, Дом торговли | ||||
| Универмаг «Детский мир» | ||||
| Детская одежда, Детская обувь | ||||
| Одежда | ||||
| Обувь | ||||
| Ткани | ||||
| Галантерея-парфюмерия | ||||
| Бытовые машины и приборы | ||||
| Хозяйственные товары | ||||
| Мебель | ||||
| Радиотовары | ||||
| Культтовары | ||||
| Ювелирные изделия и часы | ||||
Примечание – Источник: [1, с.512].
4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей:
Км = Мп/Мо, (1.4)
где Км — коэффициент культуры по мнению покупателей;
Мп — количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры;
М0 — общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.
Значимость каждого из перечисленных показателей неодинакова и приведена в таблице 1.3.
Таблица 1.3 - Значимость показателей культуры обслуживания покупателей
| Показатель культуры обслуживания | Значимость показателя в общем уровне культуры обслуживания, балл |
| Коэффициент устойчивости ассортимент (Ку) | 31 = 0,35 |
| Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд) | 32= 0,20 |
| Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (Ко) | 33= 0,45 |
| Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя (Км) | 34 = 1,0 |
Примечание – Источник: [1, с.512].
Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:
Кобоб = [(31 х Ку) + (32 х К2) + (33 х К3) + Км] / 2, (1.5)
В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:
- магазины с высоким уровнем культуры торгового обслуживания — 0,901 и более;
- со средним — от 0,701 до 0,900;
- с низким — до 0,700.
