Этикет – совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежды).
Существует, так называемая, профессиональная этика. Если говорить о торговой этике, то речь идет о нормах поведения торгового работника, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику [3, с.656].
Известно, «встречают – по одежке, провожают – по уму», поэтому от внешнего вида работников зависит мнение, которое складывается у посетителей и партеров о вашем магазине. Одежда продавца перестает быть его личным делом и становится частью общего имиджа магазина. Ведь имидж – это управление впечатлением [1, с.512].
Если человек заботится о своем внешнем облике, он сможет позаботиться и об интересах дела. Одежда – часть рабочей среды: она много может сказать о личности, положении и непременно должна способствовать повышению авторитета. На работе не уместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая, остро модная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но также неуважением к коллегам и покупателям были бы небрежность в одежде, неряшливость и неаккуратность. Главное, к чему следует стремиться, - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это заставит покупателя думать, что столь же «подтянуты» вы и в делах [4, с.354].
Следует заметить, что работникам торговли не рекомендуется носить одновременно слишком много ювелирных изделий. Длинные, звенящие, блестящие серьги, крупные браслеты, обилие золотых колец портят облик деловой женщины. Ошибкой является одновременное ношение серебряных и золотых украшений, особенно на одной руке. Часы, которые вы носите, должны быть небольшими и изящными [8, с.304].
Но каким бы хорошим не было первое впечатление от предприятия, оно может измениться в худшую сторону по мере более глубокого знакомства со стилем и деловыми показателями его работы.
Факторы негативного влияния на имидж предприятия:
- плохо оформленные помещения магазина;
- несоблюдение работниками правил этики поведения, неуважение национальных традиций и местного своеобразия;
- грубое вызывающее поведение работников магазина;
- проявление профессиональной некомпетентности (неумение грамотно проконсультировать покупателя о качестве имеющихся товаров, неправильная выкладка товаров, допущение грубости в отношении покупателя, нежелание заменить бракованный товар и т.д.) [8, с.304].
Самая первая и самая важная обязанность продавца – постоянно предоставлять покупателям вежливое и результативное обслуживание. Сотрудники торгового зала должны учитывать, что результат деятельности магазина зависит от покупателя. Общение, в том числе и деловое, начинается с приветствия и представления. В любой стране мира люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера [8, с.304].
Так как торговый работник большую часть времени проводит в общении с другими людьми, в частности, с покупателями, он должен владеть правилами речевого этикета. Пожалуй, самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей. Нельзя перебивать покупателя, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» - это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. При возникновении жалобы продавец должен с готовностью и пониманием выяснить причину, не оставлять покупателя без помощи и внимания, не тянуть время, так как это может только усугубить положение и осложнить ситуацию. Воспитанные люди не допускают в своей речи «жаргонных выражений», используемый не к месту профессиональный сленг, заимствованный из иностранных языков. Торговый работник, как и любой другой, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью [5, с.251].
Покупателем в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего. Если вы пытаетесь убедить покупателя, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивных, избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонными. Не рекомендуется слишком громко говорить, иначе и покупателя сложится впечатление, что ему навязывают определенный товар. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: покупатель вынужден переспрашивать, задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. В помещении магазина рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (то есть говорить ясно и негромко) [7, с.302].
Не следует также говорить слишком быстро, особенно при сообщении информации о новом товаре, покупателю необходимо какое-то время для ее «переработки». Если вы говорите чересчур торопливо, у покупателя может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его, навязать ему товар. Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаетесь. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общей интересной темы, использование шуток и острот, необидных для участников диалога, исключение односложных ответов типа «да» или «нет» [8, с.304].
Речь должна быть точной. Важно, чтобы покупатели поняли именно то, что вы хотите им сказать. Конечно, речь должна быть выразительной. Кроме того, следует обязательно учитывать, что магазин во многих населенных пунктах, обслуживаемых потребительской кооперацией, является одним из основных мест общения. Почти все дела осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимое качество для продавца, если он хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Как известно, торговому работнику беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы [7, с.231].
Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес при выслушивании, любезность – при обмене мнениями и споре. Чтобы выбрать модель поведения, следует внимательно вглядеться в собеседника (что он из себя представляет, в каком состоянии находится). В небольших сельских населенных пунктах продавец может знать имена и отчества своих покупателей. Если он обратится к ним по имени и отчеству, то получит в их лице довольных обслуживанием людей и, скорее всего, постоянных покупателей [6, с.431].
Правила торговой этики предполагают, что в завершение беседы с покупателем следует попрощаться, поблагодарить за сделанную покупку или просто нанесенный визит, выразить надежду на дальнейшее «общение» покупателя с данным торговым предприятием. Например, «Всего хорошего», «Спасибо за покупку, приходите к нам еще. Мы будем рады снова обслужить вас». Продавец должен дать почувствовать покупателю, что он желанный гость. Покупатель должен покинуть магазин довольным, с желанием вернуться туда снова [8, с.304].
Известно, от настроения зависит уровень производительности труда и характер взаимоотношений на работе. А настроение зависит в свою очередь от обстоятельств повседневного бытия и способности управлять своими эмоциями. Улыбка и приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения. Отсюда правило второе: торговый работник должен научиться управлять своим поведением в любых условиях, быть приветливым, вежливым. Стремитесь поддерживать и свое хорошее настроение, и окружающих. Хотелось бы подчеркнуть, что профессионализм торгового работника выражается в умении скрыть свои личные чувства и проблемы.
2. Анализ культуры торгового обслуживания в ООО «Торговый Дом на Немиге»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Торговый Дом на Немиге»
9 августа 1991 г. создано совместное советско-нидерландское предприятие «РоденМинск» (СП «РоденМинск»), перед которым стояла основная задача - обеспечить высококачественными товарами всесторонне растущие потребности жителей города Минска и гостей столицы.
14 мая 1993 г. введён в эксплуатацию универмаг «Торговый дом «На Немиге». 24 июля 1997 г. принял своих первых покупателей продовольственный комплекс по ул. Немига, 10. 26 октября 2003 г. открыто кафе «Встретимся на Немиге», рассчитанное на 80 посадочных мест.
9 июля 2004 г. в жизни предприятия произошло еще одно значительное событие - торжественно распахнуло свои двери для покупателей одно из крупнейших в городе предприятий торговли продовольственными товарами – «Универсам», торговая площадь которого превышает 1000 квадратных метров.
26 ноября 2004 г. введены в эксплуатацию фирменные салоны по торговле технически сложными товарами: «Салон Телерадиотоваров» и «Салон Электротоваров».
29 июня 2006 г. проведена государственная регистрация нового наименования предприятия - Общество с ограниченной ответственностью «Торговый дом «На Немиге».
12 февраля 2008 г. введены в эксплуатацию фирменные салоны обуви.
ООО «Торговый дом «На Немиге» является одним из крупнейших торговых предприятий Республики Беларусь.
Высокий рейтинг ООО Торговый дом «На Немиге» подтверждают награды:
- Президента Республики Беларусь,
- Министерства торговли Республики Беларусь, в т.ч.: Почетная награда Министерства торговли «Бронзовый меркурий» в номинации: «За лучшую организацию торгового обслуживания населения, обеспечение высокого уровня культуры торговли, высокоэффективную хозяйственную деятельность в сфере организации торговли непродовольственными товарами»,
- Мингорисполкома,
- предприятий-производителей товаров и др.
Целью создания магазина ООО «Торговый Дом на Немиге» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли.
Основным предметом деятельности ООО «Торговый Дом на Немиге» является:
— осуществление розничной торговли продовольственными товарами;
— организация посреднической и коммерческой деятельности;
— организация прямых связей с предприятиями-поставщиками продукции;
— участие в проведении выставок, аукционов и других мероприятий.
Органом управления предприятия является дирекция предприятия.
Имущество магазина составляют его основные средства и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в балансе предприятия. Имущество не подлежит изъятию иначе как по решению суда, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.
Источниками формирования имущества предприятия являются:
- денежные и материальные взносы;
- доходы от предпринимательской деятельности;
- иные источники, не запрещенные законодательством.
Организационная структура управления в ООО Торговый дом «На Немиге» представлена на рисунке 2.1.
Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО Торговый дом «На Немиге» представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1 - Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО «Торговый Дом на Немиге»
| Показатели | 2012г. | 2013г. | Отклонение, (+, -) | Темп роста, % |
| Выручка от реализации продукции, товаров, работ, услуг, млн. руб. | 1,5 | |||
| Себестоимость реализованной продукции, товаров, работ, услуг, млн. руб. | ||||
| Валовая прибыль, млн. руб. | ||||
| Управленческие расходы, млн. руб. | ||||
| Расходы на реализацию, млн. руб. | ||||
| Расходы на реализацию товаров в % к выручке | ||||
| Прибыль (убыток) от реализации продукции, товаров, работ, услуг, млн. руб. | ||||
| Прибыль (убыток) от реализации продукции, товаров, работ, услуг в % к выручке | ||||
| Прочие доходы по текущей деятельности, млн. руб. | ||||
| Прочие расходы по текущей деятельности, млн. руб. | ||||
| Прибыль (убыток) от текущей деятельности, млн. руб. | ||||
| Прибыль (убыток) от инвестиционной, финансовой и иной деятельности, млн. руб. | ||||
| Прибыль (убыток) до налогообложения, млн. руб. | ||||
| Налог на прибыль, млн. руб. | ||||
| Прочие налоги и сборы, исчисляемые из прибыли (дохода), млн. руб. | ||||
| Чистая прибыль (убыток), млн. руб. | ||||
| Рентабельность продаж, % | 1,2 | |||
| Среднесписочная численность работников, чел. | 1,5 | |||
| Продолжение таблицы 2.1 | ||||
| Фонд заработной платы, млн. руб. | ||||
| Среднемесячная заработная плата 1 работника, млн. руб. | 5,5 | 6,5 | 2,1 | |
| Производительность труда, млн. руб. |
Примечание - Источник: собственная разработка.
Из данных таблицы 2.1 следует, выручка от реализации продукции, товаров в 2013 г. по сравнению с 2012 г. возросла на 20,0 млн. руб. и составила 300,0 млн. руб.
| Показатели | Ед. изм. | 6мес. 2012г. | 6 мес. 2013г. | Изменение (+,-) | 2013г. в % к 2012г. |
| Розничный товарооборот | |||||
| - в действующих ценах | тыс. р. | +43405 | |||
| - в сопоставимых ценах | тыс. р. | +4912 | 106,0 | ||
| Валовой доход | тыс. р. | +3944 | 125,1 | ||
| - в % к обороту | % | 19,15 | 15,66 | -3,49 | 81,8 |
| Издержки обращения | тыс. р. | +9228 | 196,1 | ||
| - в % к обороту | % | 11,7 | 15,02 | +3,32 | 128,4 |
| Налоги и другие обязательные платежи, взимаемые за счет валового дохода | тыс. р. | -159 | 71,9 | ||
| -в % к обороту | % | 0,68 | 0,32 | -0,36 | 47,06 |
| Прибыль от реализации товаров | тыс. р. | -5125 | 7,2 | ||
| - в % к обороту | % | 6,74 | 0,32 | -6,42 | 4,75 |
| Прочие доходы | тыс. р. | +1596 | 210,2 | ||
| Доходы от внереализационных операций | тыс. р. | - | +267 | - | |
| Балансовая прибыль | тыс. р. | -3262 | 53,2 | ||
| - в % к обороту | % | 8,5 | 3,0 | -5,5 | 35,3 |
| Среднесписочная численность | чел. | +2 | 108,3 | ||
| Товарооборот оборот 1-го работника | |||||
| -в действующих ценах | тыс. р. | 3415,8 | +1407,2 | 141,2 | |
| - в сопоставимых ценах | тыс. р. | 3415,8 | -73,8 | 97,8 | |
| Торговая площадь | м2 | - | 100,0 | ||
| Товарооборот на 1 м2 торговой площади | |||||
| - в действующих ценах | тыс. р. | 113,9 | +602 | 152,9 | |
| -в сопоставимых ценах | тыс. р. | 113,9 | +68 | ||
| Индекс роста цен на товары | --- | --- | 1,44 | --- | --- |
Приведенные данные свидетельствуют о том, что за 6 месяцев 2013 г. розничный товарооборот «ТД на Немиге» по сравнению с аналогичным периодом 2012 г. увеличился на 53 % в действующих ценах и на 6 % в сопоставимых ценах. Средний уровень валового дохода снизился на 3,49 % к обороту. Величина издержек обращения возросла на 9228 тыс. руб. или на 96,1 %, а их уровень вырос на 3,32 % к обороту, что привело к снижению прибыли от реализации товаров на 5125 тыс. руб. или на 92,8 %, и балансовой прибыли на 9262 тыс. руб. или на 46,8 %. Это привело к снижению рентабельности, что с отрицательной стороны характеризует деятельность магазина.
Информация по составу кадров на 01.04.2013 г. Сделать информацию в виде таблицы. И
Всего работающих в предприятии - 1149 чел.
- (кроме того в социальных отпусках по беременности и родам, и по уходу за ребенком до достижения им возраста 3 лет - 131 чел.).
Из них: с высшим образованием - 216 чел.
со средним специальным образованием - 265 чел.
Всего обучается (из числа работающих на предприятии) - 164 чел.
В том числе:
- обучается в ВУЗах - 139 чел.;
- обучается в колледжах - 25 чел.;
Работает молодежи до 30-ти лет - 497чел.
Средний возраст работников предприятия - 36 лет
Работает на предприятии:
- 961 женщин;
- 188 мужчин.
