Внимательно слушать собеседника - правило для каждого воспитанного человека. Вдвойне это важно для управленца. Люди охотно говорят с теми, кто ХОЧЕТ и УМЕЕТ их слушать.
От чего зависит это "хотение"? Прежде всего, от желания понять собеседника, его позицию, оценки, рассуждения. Управленец должен хорошо представлять и учитывать (в себе самом) те желания, которые чаще всего противостоят этому обязательному "хотению":
1) предварительная (априорная) оценка собеседника как "врага", "противника" или "недостойную, нехорошую личность";
2) оценка ситуации, в которой происходит общение, как неблагоприятной или опасной, как требующий немедленных защитных действий;
3) оценка логики и стиля речи собеседника как неприемлемых или неудобовоспринимаемых;
4) иллюзия высокой предсказуемости поведения старого знакомого, когда управленцу кажется, что нет нужды выслушивать этого человека до конца ("и так уже все ясно!");
5) оценка темы и содержания разговора как давно известных или уже понятных до конца и не требующих дальнейших выяснений.
Словом, собеседника до конца не выслушивают, обнаруживая нетерпение и желание подвести итог разговору.
Умение активно слушать - необходимое условие закрепления и развития психологического контакта, и, следовательно, условие дальнейшего сотрудничества.
Обязательные правила активного слушания:
1) прежде всего, отбрасываются личные предубеждения против собеседника;
2) исключить "внушающие" вопросы;
3) нельзя проявлять торопливость с выводами;
4) постоянно отделяйте факты от мнения собеседника об этих фактах;
5) не ставить собеседника в положение школьника, обязанного отвечать заданный, но не выученный урок.
Используйте совместное обсуждение вопроса, различных (его и своей) точек зрения по данной теме, умейте смотреть на ситуацию и самого себя глазами собеседника.
И обязательно сумейте подшутить над самим собой;
6) свои возражения высказывайте косвенно: "это любопытно, но есть другие точки зрения", "мне об этом вот так сразу трудно судить, нужно подумать", "я не думаю что Вы не правы, просто до этого дня я думал иначе";
7) подчеркивайте совпадение мнений и точки соприкосновения в оценках событий, но не акцентируйте внимание на разногласиях;
8) ответными реакциями на слова собеседника побуждайте его высказаться до конца.
Ответные реакции активного слушания. Существует много ответных реакций активного слушания:
(1) кивание головой и ожидание продолжения рассказа собеседника;
(2) отклик - повторение последних слов собеседника (свидетельство того, что его внимательно слушают);
(3) выяснение - обращение к собеседнику с просьбой уточнить, что он понимает под тем или иным словом, термином (научным, техническим, жаргонным, простонародным и т.п.);
(4) стимулирование рассказа собеседника «направленными» вопросами;
В последнем случае, задавая вопросы, следует избегать тех, на которые собеседник может ответить кратким "да" или "нет".
Направленными можно назвать два вида вопросов: открытые и закрытие.
Открытые вопросы начинаются словами ЧТО, КТО, КОТОРЫЙ, ГДЕ, КОГДА, КАК, КОМУ, ПОЧЕМУ и обычно имеют форму типа: "Как Вы думаете, почему...?"
Закрытые вопросы содержат слова: "является ли", "может ли", "должен ли", "знает ли", "имеет ли". Отвечая на вопрос " Как Вы думаете?", собеседник может обнаружить такие свои качества, как компетентность, находчивость, умение анализировать ситуацию и т.п.;
Другими ответными реакциями активного слушания являются:
(5) отражение - перефразирование – «переформулировка» того, что сообщил собеседник, но своими словами.
Используется для:
(а) активизации рассказа собеседника;
(б) проверки правильности понимания того, что рассказал собеседник (что же хотел сказать собеседник и что он в действительности сказал);
(в) направления разговора в нужное русло (в этом случае перефразируются только та часть сообщения собеседника, которая важна для нужного направления дальнейшей беседы);
(г) исключения внушения ("подсказки" собеседнику того, что он может воспринять как ожидаемое от него);
(6) отражение чувств - для выяснения эмоционального состояния (и причин этого состояния) в случаях, когда собеседник начинает быстро и бессвязно говорить или замыкается в себе.
Примерная форма вопроса: "Мне кажется, что Вы чем-то взволнованы?" Этот вопрос помогает и собеседнику осознать свое состояние и рассказать о его причинах;
(7) замечание-поощрение - для стимулирования рассказа собеседника ему говорят фразы типа: "это очень интересно", "это весьма важно", "я понимаю Вас";
(8) резюмирование - это суммирование основных идей и чувств собеседника. Позволяет: выяснить смысл всего сказанного или сделанного собеседником; суммировать всю беседу, когда в ней затрагивалось несколько тем.
Беседа, как и каждое явление, процесс, имеет и свои преимущества, и уязвимые места. Одним из таких мест, способных вызвать затруднения у начинающего управленца, является то обстоятельство, что беседа оставляет место для полемики.
Полемическая окраска беседы может возникнуть не только в связи с тем, что собеседник расценит приглашение на беседу и саму встречу как какую-то претензию, подозрение в его адрес и явится на беседу соответствующим образом настроенный, готовый отстаивать какие-то свои позиции.
Полемический характер беседа чаще всего принимает тогда, когда высказываются крайне односторонние точки зрения, проводятся неправомерные или слишком широкие обобщения, неадекватные примеры или допускается неуместная ирония.
Если в ходе беседы дело дошло до спора, разгорается полемика, то НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ СЛЕДУЕТ СТРЕМИТЬСЯ "ПОЛОЖИТЬ СОБЕСЕДНИКА НА ОБЕ ЛОПАТКИ".
Оценив для себя темперамент собеседника, нужно сделать все, чтобы прекратить полемику и одновременно позволить кандидату "сохранить лицо", не стать побежденным.
Для этого полезно помнить следующее:
1. В ситуациях, чреватых возникновением полемики, можно быстро перевести разговор с помощью нескольких вопросов на частности, т.к. тот, кто спрашивает, всегда держит нить разговора в своих руках.
2, Для этого используются вопросы типа: "Не могли бы Вы уточнить это?"
Такие вопросы заставляют собеседника и "раскрыть свои карты", и ставят его в положение аргументирующего свою точку зрения (не управленец, а собеседник будет вынужден что-то доказывать).
В этом случае у управленца появляется время для того, чтобы "перевести дух", успокоиться и застраховать себя от срыва при новой полемической атаке собеседника;
2) в этой же ситуации можно использовать метод игнорирования полемической атаки собеседника (т.е. как бы не заметить его наскока, намерения спорить);
3) собеседник имеет право на собственную точку зрения.
Если при изложении этой точки зрения его суждения вошли в противоречие с целью беседы, можно использовать:
1) метод убеждения, приводя неоспоримые аргументы и всячески подчеркивая уважение к собеседнику;
2) критически отнестись к собственной точке зрения по данному вопросу. А если таких "иных" точек зрения окажется не одна и позиция собеседника выглядит очень доказательной и прочной, то впору задуматься и о методах, используемых в беседе, и о возможности достижения запланированной цели беседы, и о правильности выбора темы. Словом, управленцу следует начать искать недостатки в себе и своей подготовке.
Следует учесть и то, что собеседник, возможно, с помощью полемики хочет втянуть управленца в какую-то интригу, в конфликтную ситуацию, возникшую у него на работе или в быту.
Информация о конфликте в коллективе конкурента или в собственной организации всегда очень ценная для управленца. Но эту информацию нужно хорошо взвесить, обдумать, навести необходимые справки.
Поэтому нельзя дать втянуть себя в эту полемику, пока информация о конфликте по подверглась всестороннему анализу. В этом случае НЕЛЬЗЯ ОБЕЩАТЬ СОБЕСЕДНИКУ НЕМЕДЛЕННЫХ ДЕЙСТВИЙ. Обещайте тщательно изучить проблему и посоветоваться с руководством.
Необходимо, кстати, помнить в этом случае и о том, что в коллективе может существовать и соперничество и конкуренция между его членами, что НЕ ВСЕ КОНФЛИКТЫ РАЗРЕШАЮТСЯ К ВСЕОБЩЕМУ УДОВЛЕТВОРЕНИЮ ИХ УЧАСТНИКОВ.
Категорически запрещается:
1) становиться на сторону того или иного участника конфликта. Можно лишь высказать сожаление о конфликте;
2) сразу же делать (не разобравшись глубоко в конфликте) обобщения или выводы.
Следует отделять информацию о конфликте от оценочных суждений собеседника о данном конфликте, от понимания им причин конфликта (хотя последнее следует учитывать при последующем анализе конфликта);
3) некритично относиться к ссылкам партнера на мнение любых авторитетов, специалистов о данном конфликте;
4) употреблять в разговоре заведомо положительно или отрицательно "заряженные" определения, моральные оценки и идеологические ярлыки (типа: "эту беспородную морду демократа я уже знаю", «этот замшелый коммунист мне знаком»).
