Структурные методы предполагают воздействие через организационные факторы и направлены на предотвращение формирования или устранение конфликтной среды, почвы, на устранение или ликвидацию источников конфликта, предотвращение его эскалации. К структурным методам относятся:
1. Четкое распределение и разъяснение прав и обязанностей, полномочий и ответственности, обеспечение работников своевременной и полной информацией.
2. Разработка и реализация общих комплексных целей. Общая цель ориентирует все подразделения и работников на сотрудничество, придает общий смысл их деятельности.
3. Стимулирование преданности организации, активного участия в достижении ее целей.
Персональные методы:
1. Использование власти, позитивных и негативных санкций непосредственно в отношении участников конфликта.
2. Изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами (повышение в должности, направление на учебу и т.д.).
3. Убеждение участников конфликта – разъяснительная и воспитательная работа, психологическая помощь и др.
4. Изменение состава участников конфликта и системы их взаимоотношений путем перемещения людей в организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу.
5. Вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта и/или арбитра, поиск согласия путем переговоров и компромиссов
Правила обращения с конфликтами:
¨ Рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски
¨ Концентрация внимания не на заявленных позициях, а на реальных интересах оппонентов
¨ Расширение коммуникации между сторонами для получения достоверной информации и укрепления доверия
¨ Сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие, что позволяет выявить в позициях сторон точки соприкосновения и найти вопросы, по которым возможен компромисс и сотрудничество.
¨ Проведение различия между участником и предметом конфликта, уход от личной вражды и оскорблений.
¨ Расширение контекста восприятия ситуации участниками конфликта. Относительность соперничества – конфликт никогда не охватывает весь спектр интересов сторон, всегда можно найти общие черты и интересы.
¨ Ограничение сферы соперничества – нельзя затрагивать основные цели и ценности оппонента, допускать расширение областей спора.
¨ Дифференцированный подход к оппонентам. Если с каждой стороны в конфликте участвуют несколько человек, то их позиции редко совпадают полностью, так что модно искать отдельных людей, готовых к сотрудничеству, тем самым ослабляя противостояние.
¨.Расширение временного горизонта конфликта. Определение длительной перспективы полного разрешения конфликта облегчает его разрешение
¨ Избегание односторонних уступок, которые заставляют уступившую сторону чувствовать себя ущемленной, что подрывает прочность соглашения.
¨ Уважение достоинства уступающей стороны, давая ей возможность выиграть в престиже
¨ Учет многопричинности конфликта и использование многообразия средств его разрешения.
¨ Включение посредника в процесс разрешения конфликта
¨ Предпочтительность ставки на сотрудничество между сторонами ставке на временный выигрыш.
¨ Определение круга альтернатив, допустимых возможных уступок до принятия совместного решения.
¨ Определение на ранних стадиях конфликта цены победы и цены поражения
¨ Результаты урегулирования должны быть сформулированы в ясном и четком соглашении, допускающем эффективный контроль
Эти и другие правила обращения с конфликтами не являются универсальными, их необходимо применять творчески, учитывая все факторы конфликтной ситуации.
Типичные ошибки обращения с организационными конфликтами:
¨ Запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (вместо этого практикуется уход от конфликта или его «силовое» разрешение)
¨ Попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин
¨ Применение только силы, только карательных мер, или, наоборот, только дипломатических переговоров
¨ Шаблонное применение схем разрешения конфликта без учета его типа и особенностей.
¨ Попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой.
