Ключ и интерпретация результатов теста

От 30 до 44 очков.

Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избегаете критических ситуаций. Когда же Вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, Вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли Вы, что тем самым теряете уважение других людей?

От 15 до 29 очков.

О Вас говорят, что Вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения. И за это Вас уважают, хотя иногда с Вами рядом тяжело.

От 10 до 14 очков.

Вы бываете мелочны, часто ищете поводы для споров, большая часть которых излишняя. Любите критиковать, но когда это Вам выгодно. Вы не обидитесь, если Вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, что скрывается за вашим поведением.

Стратегии разрешения конфликтных

Ситуаций.

До 60-х гг. XX века целью психологов, изучавших конфликты, было создание идеальных бесконфликтных отношений, при которых люди бы жили и работали в полной гармонии. Однако, рассмотрев причины конфликтов, можно увидеть, что для этого мы все должны быть абсолютно одинаковыми: интересы, позиции и взгляды на все вопросы должны совпадать. Поэтому произошло существенное изменение в отношении специалистов к исследованию конфликтов. Они осознали тщетность усилий по полному исключению разногласий; более того, появились разработки, указывающие на позитивные функции конфликтов. При успешном разрешении конфликтной ситуации находятся новые прогрессивные решения, уточняются позиции, шлифуются мнения.

В связи с этим внимание специалистов было перенесено на то, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными, а какие - деструктивными.

Многие считают, что имеют хорошую психологическую подготовку, так как им удается сохранить внешнюю невозмутимость при внутреннем напряжении. Но это путь к болезни.

Отечественный психотерапевт М.Е. Литвак предлагает следующую схему последствий неразрешимых конфликтов.

Неврозы

↓

Злокачественные опухоли Психосоматические заболевания Инфекционные заболевания

↓

↓ ↓ Травмы

Алкоголизм → КОНФЛИКТЫ ← Наркомания

Схема 8. Последствия неразрешимых конфликтов.

Многие люди держат себя в руках. «Внутри все кипит, но вида не подаю», - вот фраза, которую они произносят с гордостью. Но спрятанная, подавленная эмоция нанесет вред еще больший. В зависимости от конституции у одних это будет гипертоническая болезнь, инфаркт, кровоизлияние, атеросклероз, у других - гастрит, язвенная болезнь желудка и двенадцатиперстной кишки, колит, у третьих - бронхиальная астма, т.е. все то, что называется психосоматическими заболеваниями.

Некоторые люди для снятия душевного напряжения, вызванного конфликтами, прибегают к приему алкоголя и наркотиков. Если это становится традиционным способом «решения» проблем, развивается алкоголизм и наркозависимость.

Вспомните тех, кто долго не может отойти от конфликта. Выйдя после ссоры из дома, или из кабинета начальника после очередной «разборки», они продолжают мысленно вести «войну», ничего не замечая вокруг, оказываются на проезжей части и попадают под машину. Существует много литературы, которая убедительно доказывает, чтотравмы - это удел лиц с определенной душевной организацией.

Невроз - психогенное заболевание. Оно возникает после конфликтов, нарушающих значимые отношения личности, и проявляется симптоматикой, которая в той или иной степени отмечается и у здоровых людей после душевных волнений. Только у больных она не соответствует тяжести конфликта и длится чрезмерно долго. «Один после конфликта плачет навзрыд, рвет на себе волосы (истерия), другой горюет (депрессия), третий тихо и бесплодно «пережевывает» ситуацию, мечтает отомстить обидчику (навязчивость), при этом никак не может от этих мыслей отвлечься и заснуть (бессонница), а потом чувствует усталость, быстро утомляется (астения), становится раздражительным (гиперстеническая форма астенического синдрома)» [44].

Все ли заболевают во время эпидемии (гриппа, например)? Опыты О. Досталовой, проведенные в 1994 году, показали, что иммунная система более устойчива, когда человек, попадающий в стрессовую ситуацию, имеет хорошие отношения с окружающими. Больше подвержены заболеваниям те, кто находится в состоянии эмоционального напряжения, что приводит к ослаблению иммунных сил. Ослабление иммунитета ведет и к тому, что организм перестает бороться с перерождающимися клетками. Так возникает возможность развития злокачественной опухоли.

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из пяти стратегий поведения:

— > избегание или уход;

— > приспособление;

— > соперничество или конкуренция;

—> компромисс;

— > сотрудничество.

Неосознанный выбор происходит на основе прошлого, в основном детского, опыта. Но опыт решения конфликтов в детстве не всегда подходит к новым ситуациям. Если Вам в детстве, чтобы родители прислушались к Вашему мнению, приходилось кричать и хлопать дверью, то вряд ли это подойдет при споре с коллегами. А когда Вас ругали, Вы обиженно уходили в свою комнату или вступали в жаркий спор? При встрече с раздраженным, агрессивно настроенным пациентом может сработать тот же стереотип.

К выбору неэффективной стратегии могут подтолкнуть исторические и культурные стереотипы. Жесткие идеологические стандарты нашего прошлого скорее ориентировали на нетерпимость, борьбу, бескомпромиссность (вспомните «битвы за урожай», «покорение» природы и т.п.) и напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несомненный отпечаток на распространение «жестких» стратегий поведения в конфликтных ситуациях, полемике, ведении переговоров. «Отступить без боя» -поведение, которое если не осуждается, то нередко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть «сильным» и «авторитетным», и если общество видит «силу» не в умении пойти на сотрудничество или компромисс, а в «борьбе до последнего», - люди будут выбирать конфронтацию.

Благодаря разработкам современных (в том числе и российских) психологов и философов выяснился примечательный факт: «Существует два основных способа существования человека и, соответственно, два отношения его к жизни. Первый - жизнь не выходящая за пределы непосредственных связей, в которых живет человек... Это есть существующее отношение к жизни, но не осознаваемое как таковое.

Второй способ существования связан с проявлением рефлексии. Она как бы приостанавливает, прерывает этот непрерывный поток жизни и выводит человека мысленно за ее пределы. Человек как бы занимает позицию вне ее. Это решающий, поворотный момент. Здесь кончается первый способ существования» (Рубинштейн) [68].

Поэтому представляется жизненно важным и для успешного решения конфликтных ситуаций, и для полноценного общения так называемый «рефлексивный выход» (по Щедровицкому), следствием которого должно стать мысленное преобразование ситуации (мы как бы выходим из себя и смотрим со стороны на ситуацию и на свое поведение в ней) [74].

Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы взгляните со стороны и сознательно выберите стратегию поведения. При этом следует учесть свой собственный стиль, стратегии других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Избегание - это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается в самоустранении, игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разными: Вы молчите, «выключаясь» из обсуждения вопроса, демонстративно удаляетесь или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппонентов за «их спиной», и т.д.

Причиной выбора этой стратегии может являться:

—> неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть;

—> неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу;

— > стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте;

—> отсутствие полномочий, финансов, времени.

Если Вы выбрали избегание в качестве своей стратегии поведения, то Вы сэкономите время и «нервные клетки», но в дальнейшем можете лишиться влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и углубляться.

Уход, однако, может быть полезен в ситуации, прямо не затрагивающей Ваших интересов, или когда Ваша вовлеченность в разрешение конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт, не выражать своего отношения к нему, измените тему, выйдите из комнаты или сделаете что-нибудь такое, что отсрочит выяснение отношений, то проблема решится сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление - это поведение, проявляющееся в изменении своих действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливость чужому мнению или желанию в ущерб собственным интересам.

Выглядит это следующим образом. Вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.

К стратегии приспособления прибегают, если:

— > конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей;

— > сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов,;.

— > итог намного важнее для другого человека;

— > осознают, что правота на стороне оппонента;

— > имеются более важные в данный момент интересы;

— > у другого больше власти;

—> полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок;

— > могут добиться цели обходным путем.

Помните наш пример - конфликт на одной кафедре между заведующим и молодой сотрудницей? Зав. кафедрой поступил следующим образом: он перестал делать девушке замечания при опозданиях и некачественно выполненной работе. Ее халатное отношение стало сказываться на работе всей кафедры, осложнив жизнь другим сотрудникам. Этим способом он перевел эпицентр конфликта с себя на отношения сотрудников. Теперь уже сотрудники просили его принять более жесткие меры, и зав. кафедрой мог проводить свою линию, имея поддержку всей кафедры.

Приспособление, сглаживание конфликта может быть разумной тактикой, если спор по поводу незначительных разногласий может испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда конфликты сами собой разрешаются за счет того, что люди продолжают поддерживать дружеские отношения. Однако в ситуации серьезного конфликта стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не разрешает ситуацию и не дает партнеру возможности узнать подлинную причину Вашего недовольства.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступая, Вы теряете мало. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если Вы видите, что другой человек не оценит сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.

Стратегия приспособления немного напоминает уход, поскольку может быть использована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой. Если же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество - одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, отличается Вашей сильной вовлеченностью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при игнорировании интересов оппонента. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, проиграть должен ты!».

В поведении соперничество проявляется тем, что Вы (или Ваш коллега, начальник, студент, пациент и т.п.) стремитесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника (стараетесь переубедить его, перекричать, применить власть или физическую силу), требуете безоговорочного согласия и послушания, призываете на помощь союзников, укрепляющих Вашу позицию.

Очень часто люди видят только одно решение конфликтной ситуации: партнер должен отказаться от своей позиции и принять их точку зрения, признав их правоту и свою неправоту или даже вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение - его собственное.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Иногда ему мешает прислушиваться к аргументам другого привычка всегда брать верх в споре, доминировать, желание быть первым. В каких-то ситуациях дело, возможно, в том, что партнер вызывает эмоциональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в данной ситуации или негативного опыта прошлых отношений. Таким образом, причины выбора человеком этой стратегии поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

— > потребность защитить свои интересы: жизнь, семью, благополучие, имидж и т.п.;

— > желание установить приоритет, стремление к лидерству;

— > недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, приписывание поступкам партнера негативной мотивации;

— > эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с другой точки зрения;

— > фамильная вражда, традиции, месть;

— > критическая ситуация, которая требует немедленного решения.

Стратегия соперничества оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это может быть эффективным, когда Вы обладаете определенной властью, Вы знаете, что Ваше решение в данной ситуации наиболее правильно, и Вы имеете возможность настаивать на нем. Особенно если время принятия решения ограничено, и при долгом обсуждении могут произойти неисправимые события. Когда Вы берете всю власть в свои руки, игнорируя другие мнения, Ваш авторитет может несколько упасть, но Вы приобретете сторонников, если быстро получите положительный результат.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, - проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно «ставить палки в колеса». Фирма, эксплуатирующая своих работников, может пострадать от забастовки, народ, угнетающий этническое меньшинство, может спровоцировать восстание. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, может закончиться полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.

Компромисс - это разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок. Каждая из сторон снижает уровень своих претензий. Форма проявления компромисса может быть разной: Вы с партнером уступаете друг другу ради поддержания дружеских отношений или силы оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый предмет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом вы оба с самого начала искали справедливого исхода конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения являются обычно:

—> стремление хотя бы к частичному выигрышу;

— > признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных;

—> желание быть объективным;

— > когда переговоры зашли в тупик, и компромисс - единственный выход.

Выбор стратегии компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Компромисс бывает иногда последней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволит Вам сохранить взаимоотношения и извлечь для себя хоть какую-то пользу. Вы можете выбрать эту стратегию и с самого начала, особенно если хотите прийти к соглашению быстро.

Однако компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Это кажется справедливым, но такой подход подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее раздел поровну нередко является справедливым решением: раз мы не можем увеличить размер делимой вещи (премии, компьютера или квартиры), равноправное пользование имеющимися благами - уже достижение.

Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на недостаточно равноправных условиях, то он будет не самым оптимальным исходом переговоров. Ни одна сторона не будет довольна решением, которое не удовлетворяет ее нужд.

Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом: «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности.

Эта стратегия требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Вам необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и затем выработать различные возможные варианты решения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если:

—> решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться;

— > есть время поработать над возникшей проблемой;

— > стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

— > участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует от Вас следующих четырех шагов.

1. Установить, какая потребность стоит за желаниями (претензиями) обеих сторон.

2. Узнать, в чем разногласия компенсируют друг друга (иногда проблема сама решается на этом этапе).

3. Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»).

4. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

Иногда сотрудничество внешне напоминает компромисс или приспособление. Это происходит, когда в результате обсуждения Вы изменяете первоначальную позицию и частично или полностью уступаете партнеру. Но это происходит не потому, что он оказался сильнее Вас или более прав, а потому, что Вы нашли другое, более оптимальное для Вас решение своих проблем.

Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если Вы начнете решение конфликтной ситуации таким образом, то, скорее всего, достигнете большего.

Австралийская организация по разрешению конфликтов, созданная в 1986 году, разрабатывает и внедряет навыки, помогающие перейти от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Это приемы, эффективно применяемые в личной жизни, на работе, в международных отношениях. Вот некоторые из них [29].

=> Хочу ли я разрешить конфликт? (Будь готов решить проблему.)

=> Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотрите шире!)

=> Каковы нужды и опасения других? (Опишите их объективно.)

=> Каким может быть объективное решение? (Варианты решения - придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.)

=> Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных.)

=> Что я чувствую? (Вы чересчур эмоциональны? Можете ли Вы: а) посмотреть на факты, б) дать остыть эмоциям, в) поделиться своими чувствами?)

=> Что я хочу изменить? (Будьте честны. «Нападайте» на проблему, а не на личность.)

=> Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотрите не на «минусы», а на «плюсы».)

=> Как бы я чувствовал себя на их месте? (Дайте знать другому, что Вы понимаете его.)

=> Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли третье лицо лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям.)

=> Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников.)

Бывает, что напряженность в отношениях возрастает настолько, что общение, а тем более разрешение конфликта кажется абсолютно невозможным. Каждая из сторон начинает угрожать, принуждать и мстить. Подобные действия вызывают ответные ходы, что приводит к эскалации конфликта. Тот, кто в такой ситуации пытается предложить сотрудничество, воспринимается как слабый, проигравший и подвергается эксплуатации.

Для разрешения таких конфликтов Чарльз Осгуд предложил применять ПОИР («Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности») [48]. ПОИР применимы как в международных конфликтах, так и в межличностных, принимая форму «услуги за услугу». ПОИР заключаются в том, что одна из сторон заявляет о своем желании ослабить напряженность и пойти на определенные уступки, приглашая противника последовать ее примеру. Вы делаете небольшой шаг навстречу, объявляя о нем заранее, и ждете реакции с другой стороны. Если противник предпринимает собственные шаги к примирению, на них следует ответить чуть большими. «Услуга за услугу» (вернее было бы название «уступка за уступку») - это попытка сотрудничать и забыть обиды, при этом не позволяя себя эксплуатировать.

Стратегия сотрудничества теряет эффективность в ситуациях, где конфликт перестает быть просто средством достижения целей противостоящих сторон, но становится самоцелью. Это происходит в тех случаях, когда открытому столкновению сторон предшествует длительно накапливавшееся напряжение или враждебность. Тогда конфликт становится средством их выражения. Фактически в этих ситуациях именно возможность выражения накопившихся враждебности и эмоций оказывается для участников более важной, чем сам предмет конфликта.

Задание.

1. Вспомните последний конфликт, участником которого были Вы. Какую стратегию Вы использовали и почему? Была ли она самой эффективной?

2. Какую стратегию Вы чаще всего используете при разрешении конфликтных ситуаций? Почему?

3. Какую стратегию поведения в конфликтной ситуации выбрал ваш партнер, если он предоставляет Вам взять на себя ответственность за решение спорного вопроса, старается избежать бесполезной напряженности, неприятных разговоров или пытается отложить решение спорного вопроса на неопределенное время?