Особенности кризисных коммуникаций

Александра Лебедя рекламировали в период выборов в Красноярске как специалиста по кризисным ситуациям. Значит, это положительный образ для сегодняшнего дня. Мы привыкли к кризисам, настал черед привыкнуть к кризисникам.

Кризисная коммуникация признается в качестве новой области знания и на Западе*. Одна из центральных про­блем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефи­цит информации. Кризис разрывает сложившиеся инфор­мационные потоки. Они осуществляются, но оказывают­ся не в состоянии выполнять свои обычные функции. А для нового функционирования данные системы не при­способлены. Вспомним, к примеру, постчернобыльскую ситуацию, когда несколько миллионов населения Киева вынуждены были перейти на собственное "информацион­ное обеспечение", поскольку официальные потоки их явно не удовлетворяли, к ним сразу возник мощный им­пульс недоверия.

Сложность кризисных ситуаций возникает также по следующей причине. Специалисты оценивают ситуации риска исходя из статистики, отражающей прошлый опыт. В то же время публика оценивает ситуацию эмоциональ­но, а не рационально. При этом используется два вида языка — как вербальный, так и невербальный. Как пишет Р. Нордлунд: "Существенные и достаточно видимые меры (эвакуации, местное объявление чрезвычайного положе­ния и т.п.) могут сопровождать сообщения, направленные на то, чтобы убедить публику в том, "что нет причин для тревоги" (Р. 15).

Как нам представляется, для кризисных коммуника-1ций как особого типа дискурса характерно оперирование;не деталями, а целыми блоками. Люди ощущают нужду в s завершенном типе текста, сюжет которого как бы доводится до предела: например, во время армянского землетрясения ходили слухи, что мародеров расстреливают на месте. Сложная ситуация как бы требует более сложных конструкций для своего описания. Она должна компенси­ровать имеющиеся разрывы, когда сознание оказывается не готовым к восприятию катастрофической ситуации. Кстати, официальный чернобыльский дискурс первых дней отличала странная закономерность: власти, наоборот, не допускали выхода на обобщение. Основные реко­мендации сводились к тому, что нужно мыть руки и про­водить влажную уборку помещения. То есть знаково перед нами шел процесс сознательного упрощения ситуации. Политически он был "отыгран" потом, когда некоторые по-! литологи стали выводить распад СССР и отделение Украины именно из этого эпизода аварии. Популярным оппозиционным уличным лозунгом того времени стало: "Хай живе КПРС на Чорнобильскiй АЕС!"

Для кризисных коммуникаций характерным элементом становится не только дефицит информации, но и потеря до­верия к ее источникам. Поэтому особую роль начинают иг­рать те, кто выступает перед населением. А это достаточно разнообразный список, что показывает, к примеру, анализ действующих лиц, выступавших по телевидению с 28 сен­тября по 4 октября 1994 года в связи с гибелью парома "Эс­тония", когда погибло 850 пассажиров*. Книга вышла в рамках публикаций Службы психологической защиты Ми­нистерства обороны Швеции. В процентах к числу про­смотренных телесообщений данный срез кризисных комму­никаций выглядел следующим образом:

Содержание сообщений за этот же срок распределилось следующим образом*:

В свою очередь, опрос аудитории показал, что аудитория оценила ситуации как такую, где информации скорее не хватало, чем ее было слишком много*:

Президентские выборы в России также в определенной степени прошли по модели кризисных коммуникаций, где президентская команда, с одной стороны, активировала в электорате страх, с другой — представляла своего кандидата как единственного спасителя от этого страха. Интересно мнение В. Костикова, согласно которому сорок процентов голосов за Г. Зюганова не являются персональными, а могли бы были быть отданы и любой другой фигуре. "Вы­боры показали, что у нас фактически сохранилась однопар­тийная система"*. Такого рода интенсивную кампанию ис­следователи отмечают также в преддверии октябрьских событий 1993 г. в Москве. "Еще за шесть недель до государ­ственного переворота многие обратили внимание, что начи­ная с первой недели августа усилилось "промывание моз­гов" граждан через электронные СМИ, осуществлявшееся на средства прозападных фондов. Один за другим с экрана ТВ объявлялись заказные опросы "общественного мнения" по рейтингу главных политических фигур"**.

В кризисный период местные СМИ более серьезно оце­нивают ситуацию. Как считает Р. Нордлунд, в кризисной ситуации местные масс-медиа пытаются сконцентрировать­ся на решении проблемы, а не на критике власти (Р. 38). Позднее начинает срабатывать эффект бумеранга и масс-медиа достаточно серьезно критикуют власти. Приблизи­тельно по этой модели (правда, из-за жесткой цензуры) ра­ботали украинские масс-медиа в постчернобыльский пери­од. Журналисты же, как и все остальные, достаточно болезненно воспринимают вводимые цензурные ограниче­ния. "Исследования показывают, что есть необходимость включения гораздо больше публичных организаций в ин­формационные усилия, чем это обычно считалось до Чер­нобыля. Публичная информация должна сообщать гражда­нам о событиях и объяснять как их причины, так и ожида­емые последствия"***.

Однако при этом именно СМИ часто становятся источ­ником развития кризисной ситуации. Можно привести сле­дующий пример: "Прокатившаяся весной 1996 года в Запад­ной Европе волна разоблачений и запретов, вызванная опасностью употребления в пищу говядины "бешеных" коров, заставила в который раз обратить внимание на пове­дение СМИ в кризисный период. А ситуация с "бешеной" говядиной действительно по всем канонам соответствовала масштабам и значимости кризиса: несла угрозу для здоровья людей в масштабах не только одной страны-производите­ля — Англии, а кроме того, ставила знак вопроса над судь­бой целой отрасли животноводства. "Нет бешеных коров — есть бешеные журналисты" — в такой гротескно-экспрес­сивной форме в который раз прозвучали тогда сомнения по поводу роли СМИ в период "говяжьего" кризиса"*. По сути, СМИ могут выступать не только эхом или ретранслятором скандала, но и сами могут спровоцировать нежелательное развитие ситуации.

Кризис, который всегда развивается в ситуации нехватки времени, активно вызывает к жизни прошлые методы реше­ния однотипных проблем, даже отдаленно напоминающих данную ситуацию. Так, в постчернобыльский период киевлян усиленно просили мыть руки. Л. Баткин рассуждает о жизнен­ной обстановке времен Ренессанса как о тексте: "Все детали обстановки, окружавшей гуманиста, особенно в медичейскую пору, были рассчитаны на ученое восприятие, имели универ­сальное знаковое содержание. Вилла, лес, холм, прогулка, пи­рушка, пение, тишина, уединение — каждый элемент лан­дшафта имел не только непосредственный, но и высший смысл, перекликался со всеми остальными, вписывался в некую предметно-духовную тональность"**. Однотипно кризисный текст, не находя ответа на свои вопросы в окру­жающей действительности, должен системно (и, следова­тельно, знаково) выходить на определенные пра-труктуры, которые носят гораздо более организованный характер, чем наши обыденные объяснения.

В случае активного распространения новостийной и раз­влекательной инфраструктуры Запада на новые страны про­исходит столкновение двух знаковых пространств, когда предлагаемые с экрана сообщения начинают читаться по-иному другими зрителями. Существует и обратная пробле­ма: восприятие действительности стран третьего мира зри­телями развитых стран. Как пишет Пол Кеннеди: "Все более расширяется разрыв между восприятием зрителями развивающегося мира поражающего их богатства, которое представлено во многих развлекательных сериалах, и граж­данами развитых стран, которым часто показывают немыс­лимую нищету, отвратительное питание, последствия войн и природных бедствий, типичные для Африки, Ближнего и Среднего Востока и других регионов. Страшные бедствия — подобные эфиопскому голоду 1985 г. — иногда приводят в ужас зрителей и вызывают широкий общественный резо­нанс. Показ снятых на пленку курдских семей, бегущих от гнева Саддама Хуссейна в начале 1991 г., реакция европей­ских правительств и американского общественного мне­ния — все это заставило Белый дом оказать помощь в со­здании анклавов курдских беженцев"*.

Вероятно, в этом случае зритель вновь ощущает отсылки к определенной пра-памяти, записанной в истории челове­чества, он не смотрит на ситуацию глазами впервые все это увидевшего человека.

Кризисные коммуникации предполагают множествен­ность воздействия, поскольку возникает элемент информа­ционного шума, когда трудно вычленить главное и решить, на что именно реагировать. Приведем несколько примеров из ситуации по штурму Белого дома в октябре 1993 г.:

• "В 23.00 по каналам МБ и МВД стала поступать ин­формация, что штурм назначен на 4.00 ночи 27 сентяб­ря. Перед штурмом Ельцин организовал психологичес­кое давление на руководство парламента: к Руцкому приходили Степашин, Явлинский с Болдыревым и ряд других посыльных с уговорами немедленно сдаться на милость Ельцина, так как ночью будет штурм" (С. 106);

• "С 21.30 репертуар "Желтого Геббельса" [автобус с громкоговорителями. — Г.П.] резко изменился — вмес­то "Путаны" пошел афганский цикл. Предпочтение было отдано песням об атаках, штурмах и действиях десантно-штурмовых батальонов" (С. 133);

• "Среди журналистов было много информаторов Ерина и лиц, профессионально работающих на спецслужбы Ельцина. Прямо из "Белого дома" они по радиотелефонам регулярно докладывали в МВД обстановку, чис­ленность наших постов и вооружений, нередко сооб­щали свои наблюдения напрямую в аппарат Ельцина. С журналистами-стукачами никакой борьбы не велось и их даже не выгоняли. Просто это обстоятельство мы учитывали и практически использовали, когда нужно было быстро забросить противной стороне какую-либо дезинформацию" (С. 87);

• "В эфире эмвэдэшники рассыпали угрозы, периодичес­ки обещали нас всех уничтожить, кровожадно сообщали, что пленных и вообще живых брать не будут. Сплошным потоком шли грязные подробности, мат" (С. 327). Характерной чертой кризисного поведения становится не­предсказуемое развитие событий. Например: "На какое-то время показалось, что вот-вот начнется запланированный ми­тинг. Однако дальше произошло следующее. Неожиданно для многих собравшихся в центре площади образовалось некое плотное людское ядро, которое резко двинулось на Садовое кольцо, в направлении Крымского моста. Раздались недо­уменные возгласы типа: "Вы куда? Мы же так не договарива­лись. Митинг назначен здесь на Октябрьской". Но с Садово­го кольца уже неслись призывы: "Вперед, к "Белому дому"!.."* Возможно, это связано с неадекватной обработкой получаемой информации, которая имеет место в толпе, а также очень сильным инстинктом повтора поведения, при­соединения к тому, кто принял решение раньше.

Хотя некоторые модели поведения можно предсказать именно из-за отсылок к прошлому опыту, даже почерпну­тому из такого варианта коллективной памяти, как кино­фильм. Например:

"При приближении демонстрантов мост ощетинился. Колонна остановилась в 100 метрах, и, чтобы избежать столкновения, на переговоры с ОМОНом отправилась груп­па во главе с батюшкой, но щиты не разошлись. И под песню "Варяг" колонна угрюмо двинулась на заграждения. История научила: оружие демонстрантов — камни. Люди Добывали их, выковыривая асфальт из трещин на дорожном покрытии моста"**.

В принципе стрессовые ситуации сразу реализуют более примитивные модели поведения.