Подражайте поведению клиента

Как я уже говорил, мы симпатизируем тем людям, которые на нас похожи. Мы любим людей, которые одеваются и ведут себя так, как мы. Мы находим общий язык с людьми, интересы которых, система ценностей и убеждения близки нам. И, конечно, ценим тех, чей язык тела и жестов похож на наш, даже если не осознаем этого.

Интуитивно во время беседы мы принимаем такое же поло­жение, как и наш партнер. Можно понаблюдать, как люди флирту­ют между собой. Используйте это во время беседы о продаже. Когда вы, например, сидите с клиентом за столом, а собеседник расслаблен, немного откинулся назад и размышляет над тем, что вы ему сказали, вы должны подождать пять секунд и медленно отклониться назад. Как только клиент выпрямится и наклонится вперед, подождите пять секунд и тоже наклонитесь вперед.

Понаблюдав за клиентом и четыре-пять раз переняв его позу, вы можете довести его до состояния, в котором он скло­нится к покупке. Клиент, у которого есть желание купить ваш товар, ведет себя как спринтер перед стартом. Технику приспо­собления своей позы к позе клиента вы можете совершенство-

вать во время встреч с друзьями, семьей, пока вы полностью ею не овладеете. Когда человек принимает такое же положение, как и его клиент, то часто воспринимает создавшуюся ситуацию схожим образом и интуитивно чувствует, что лучше сказать в данный момент.

СМЫСЛ ПРИКОСНОВЕНИЯ

По способу восприятия информации людей можно разде­лить на три типа: визуальный, аддитивный и кинестетический.

Визуальный тип. Около 35% людей воспринимают инфор­мацию зрительно. Верят только в то, что видят. Понимают только то, что могут образно представить. У них хорошая зрительная память, они любят картинки, диаграммы, таблицы, брошюры и другие наглядные формы презентации. С помо­щью полученных представлений создают образ данной идеи - или концепции. Понимание ваших аргументов подтвержда­ют словами типа: «Вижу, что вы под этим понимаете»

Аудитивный тип. Около 30% людей воспринимают инфор­мацию с помощью слуха. Прежде всего до них доходит то, что они слышат Типичная для них фраза: «Это звучит дей­ствительно хорошо». Они любят разные беседы и дискус­сии. Охотно задают вопросы, и если вы дадите им инфор­мационно-рекламный материал, совершенно его проигнори­руют, но всегда будут готовы с вами поговорить. Слушают, о чем вы им говорите, и обращают особое внимание на тон вашего голоса.

Кинестетический тип. Оставшиеся 30—35% людей вос­принимают информацию посредством осязания (кинестетичес­ки). Руководствуются интуицией, чаще чувствами, чем тем, что слышат и видят. Часто говорят: «Чувствую, это хорошая мысль». Хотят все потрогать. Охотно задумываются над тем, что вы им говорите, и прислушиваются к самим себе, пока не примут решение. Их чувства к вам зависят от того, воспримут они вашу информацию или нет.

На 1/3 из всех тех, кому вы хотите продать свой товар, эффективное воздействие оказывает прикосновение. Первый физический контакт с клиентом вы устанавливаете подавая ему руку. И это очень важный, зачастую решающий при проведении сделки момент. Я работал с продавцами, которые не отдавали себе отчета в значении сердечного, сильного рукопожатия. Они портили первое впечатление о себе, подавая вялую влажную ладонь. Большинство людей оценивает характер и достоинства других по рукопожатию. Сильное пожатие рук, которому сопут-

ствует решительный взгляд в глаза и приветливая улыбка, про­изводит хорошее впечатление на потенциального клиента. Он убежден, что встретил человека, который пришел сообщить ему что-то важное.

Как-то одним из участников моего семинара был индус, постоянно проживавший в Соединенных Штатах. Он был одним из тех продавцов, которые способны условиться со многими клиентами о встрече, но не в состоянии им ниче­го продать. Когда он подал мне руку, я понял, в чем его проблема. В Индии не принято рукопожатие в качестве приветствия. Жители Индии и других стран, где не подают руки для приветствия, считают это действие достаточно неприятным. Поэтому их рукопожатие тоже не очень при­ятно для тех, кому они подают руку. Они протягивают руку вперед, ждут, пока ее пожмут, а затем вырывают с чувством отвращения. Тот индийский продавец не отдавал отчета, какое отталкивающее впечатление это должно было произ­водить на клиента, пока я ему этого не объяснил. Он был способным учеником и старался подавать руку как следу­ет. Упражнялся в этом так долго и систематически, что это стало для него естественной формой поведения. Вскоре он стал одним из лучших продавцов в своей фирме. Итак, как видно, подобные мелочи имеют большое значение. Вы можете сознательно прикасаться к клиенту, чтобы добиться его расположения. Соответствующее прикосновение поможет вам выглядеть в его глазах симпатичным и достойным доверия. По чув­ствительности тело человека можно разделить на три сферы.

Первая сфера, «открытая» — от локтя до кончиков пальцев. Вторая сфера, «приятельская» — руки, предплечья и плечи, которых могут касаться родственники и друзья.

Все остальное принадлежит к третьей сфере — при­касаться могут только те, с кем у вас очень близкий контакт.

Чтобы укрепить отношения с клиентом, вы можете свобод­но прикасаться к открытой области, не боясь вызвать оскорбле­ния. Легкое касание кончиками пальцев локтя подчеркивает сказанное, делает вас в глазах клиента симпатичным и достой­ным доверия.

Интересно то, что если во время беседы вы прикасаетесь к руке или к предплечью клиента, то в 95% случаев люди не помнят об этом, так как не запоминают тех жестов и не осозна­ют. У них просто остается впечатление, что вы человек общи­тельный, и они хорошо себя чувствуют в вашей компании, что делает их более открытыми для вас и вашей информации.

Следующий аспект прикосновения связан с рекламными материалами о товаре, который вы предлагаете клиенту. Если

ваш проспект издан на глянцевой бумаге и имеет красочную обложку, это непосредственно влияет на клиента, который будет убежден, что и ваше предложение такого же высокого качества.

Совет: не пользуйтесь визитными карточками из слишком тонкой бумаги. Может быть, вам кажется, что тонкая бума­га выглядит элегантнее. Знаю по опыту, что это не так. Тонкая бумага дает понять клиенту, что это бедная фирма и дрянной товар...