Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом

В этом разделе собраны фразы, которые при общении с клиентом лучше не произносить. А также дан развернутый ответ, почему этого не стоит делать.

Вот краткий список фраз, которые собраны в этом разделе:

· Фраза «Я вас понимаю»

· Фраза «Вас беспокоит…»

· Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»

· Фраза «А что вы хотите?»

· Фраза «Я бы вам рекомендовал»

· Частичка НО

А теперь более подробнее о каждой фразе.

Фраза «Я вас понимаю»

Забудьте фразу «Я вас понимаю». Уберите ее из своего лексикона. Дело в том, что подобная фраза не вызывает клиента на диалог, а наоборот, как бы подытоживает все сказанное вами.

Лучше перефразируйте фразу, в ту, которая будет вызывать вашего собеседника на дальнейший диалог. К примеру, «Правильно ли я вас, понимаю, что вам нужна ткань именно для пошива тяжелых штор??». Все, клиент отвечает вам, и диалог идет дальше.

Фраза «Вас беспокоит…»

Никогда не употребляйте в продажах фразу «Вас беспокоит…». Это, во-первых, грубая подстройка снизу, а во-вторых, программирование клиента на негативное отношение клиента к вам уже с самых первых ваших слов.

Просто уберите ее из своего лексикона.

Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»

Очень часто во время походов по магазинам все мы слышим такую фразу, как «Вам что-нибудь подсказать?». Подобная фраза не допустима, так как она сразу же обесценивает продавца.

Если вы вспомните свои ощущения и мысли, которые посещают вас в этот момент, то вы поймете, о чем идет речь. И действительно подобная фраза сразу отталкивает клиента, потому как в его глазах менеджер или продавец ассоциируется с отчаянным человеком, который готов что-то продать и готов прогибаться под клиента.

Если вы хотите подсказать что-либо клиенту, просто представьтесь и скажите, что если ему нужна будет какая-либо помощь, он может обращаться к вам. Это показывает вас в глазах клиента как профессионала, и клиент начинает относиться к вам с доверием, потому что вы не навязываетесь к нему с предложением что-то купить.

Фраза «А что вы хотите?»

Данная ошибка в основном присуща именно в общении с клиентами по телефону. Хотя возникает и при личном общении с клиентом. Пример:

- Это компания «ABC»?

- А что вы хотите?

Сама по себе фраза «А что вы хотите?» обескураживает клиента.

Если же клиент сам позвонил вам, то ваша задача - внимательно выслушать клиента, понять чего он хочет и предложить ему товар, который его интересует.

Фраза «Я бы вам рекомендовал»

Весьма распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры по продажам. Этой фразой вы обесцениваете клиента, будто он такой несмышленый и сам не может принять решение.

Конечно, понятно, что подобной фразой вы хотите позиционировать себя, как профессионала в своей области. Но при этом у клиента складывается впечатление, что вы ставите себя выше его.

Когда клиент слышит подобную фразу, у него сразу же возникает мысль «Я сам знаю, что мне лучше купить», и он начинает относиться к вам негативно. И не факт, что продажа вообще состоится.

Будьте аккуратны с фразой «Я бы вам рекомендовал». Такая фраза допустима только к тем клиентам, с которыми вы работает довольно давно и у вас сложились хорошие доверительные отношения. Большинство таких клиентов сами спрашивают у вас рекомендаций и советов.

Частичка НО

Очень распространенная ошибка. Вот простой пример:

- У вас прекрасный вкус. Товар, который вы подобрали имеет ряд преимуществ, но …

Вы на автоматическом уровне создаете конфликт с клиентом. Вы будто бы соглашаетесь с человеком и сразу говорите, что у вас есть свое мнение

Лучше использовать связку " И ", она воспринимается клиентом намного адекватнее.

Приемы завершения продаж

Всегда необходимо отслеживать готовность клиента на совершение сделки. Готовность можно услышать и по телефону, когда вы слышите принципиальное согласие или интерес к вашему товару.

 

Самая простая техника это техника «Прямое завершение»:

Ничего сложного при использовании этой техники нет.

- Я так понимаю, что вам вроде все подходит… Оформляем договор?

*****

- Скажите, пожалуйста, все ли мы вопросы обсудили? Если да, то можно приступить к оформлению документов?

*****

- Ну что, уговорил? (обязательно улыбаясь)

 

Суть всех следующих техник сводится к тому, чтобы помочь клиенту перешагнуть черту «Покупаю - не покупаю», рассеивать и переключать внимание

Техника «Увод»

Суть техники заключается в том, что вы задаете уточняющий вопрос после обозначения заключения контракта.

- Отлично все обсудили. Можно подписывать договор. Один вопрос – документами будет заниматься Зинаида Михайловна?

Этот способ способствует переключению внимания клиента на второстепенные вещи. Эта техника работает превосходно.

Вы даже не спрашиваете, покупает клиент или не покупает. Сводится все к тому, что клиент покупает. Вы лишь помогаете клиенту разобраться в каких-то нюансах, мелочах.

Другие примеры использования этой техники:

- Да, кстати, после покупки вы получите бонус - Футболку ярко-желтого цвета. Подскажите у вас какой размер?

******

- Доставка включена в стоимость. Адрес можно ваш уточнить? Записываю…

******

- Есть ли у вас еще какие-то пожелания?

Техника «Вопрос по второстепенному пункту»

Суть этой техники вытекает из предыдущей, когда вы акцентируете внимание на каких-то не важных или дополнительных вещах.

Опять же идет переключение внимания.

Вот несколько примеров использования данной техники:

- Товар проверили?

-Да

-Хорошо, сколько будете брать рулонов?

*****

- Все условия сотрудничества мы с вами обговорили. Единственный вопрос – куда нужно будет доставить товар?

 

Техника «Легкий вопрос»

Суть данной техники в том, что вы задаете небольшой легкий вопрос на который очень легко отвечает ваш клиент. Вот несколько примеров:

- Я так понимаю, оформлять бумаги будем на ваше имя? Как правильно пишется ваша фамилия?

******

- Все что нам необходимо - это встретиться, пообщаться и обсудить детали. Как вам кстати в восемь вечера, удобно?

Техника «Выбор без выбора»

В НЛП есть просто потрясающий прием, когда человек ставиться перед выбором чего-то второстепенного. От самой продажи его внимание просто отвлекается.

В данной технике вы уже программируете клиента на покупку, и когда он вам отвечает, он тем самым подтверждает покупку.

- Как вы планируете рассчитываться? Карточкой или наличными?

******

- Вам доставка нужна по городу?

******

- Когда вы сможете оплатить - сегодня или завтра?

******

- Вам оформлять документы на фирму или вы покупаете как физическое лицо?

Техника «После того как»

Очень хорошая техника, которая заставляет клиента плясать под вашу дудку. Фактически вы его программируете на определенную последовательность действий.

- Сразу после получения предоплаты от вас нам нужно будет встретиться еще раз, чтобы обговорить адрес и место доставки. Давайте сразу назначим встречу. Ежедневник есть под рукой?

******

- После того как произведете оплату обязательно позвоните по этому номеру ….

Техника «Фиксация-отсечение»

Данная техника служит для того, чтобы не дать клиенту возможности много задавать вам вопросов по товарам, а потом ответить «спасибо, нам это не интересно». С помощью нее вы фиксируете клиента.

Когда клиент начинает вам задавать вопросы, касаемые продукции необходимо выяснить потенциальный интерес к покупке, и если вы его выявите, тогда продажа состоится в 95%.

Вот простой пример:

- Скажите, а какие сроки поставок?

- По городу мы доставляем продукцию в течение одного дня.

- Ясно, а сможете сегодня привести нам 10 рулонов органзы?

- Я так понимаю, работать с нами вы не против, нужно только решить вопрос о поставке 10 рулонов органзы в течение сегодняшнего дня? Я правильно вас понял?

И если клиент отвечает ДА, то вы дальше ведете разговор о покупке. Подтверждая свое согласие, клиенту будет очень сложно отказаться от покупки.