В этой части вы узнаете о том, как правильно называть цену и как обрабатывать вопрос клиента «Сколько стоит?».
Как правильно называть цену?
Существует 3 варианта называния цены при разговоре с клиентом:
1. В конце разговора
2. В начале разговора
3. «Принцип бутерброда»
Называние цены в конце разговора
- Цена за рулон огранзы составляет ….. рублей.
Здесь самое главное не делать паузу. Можно продолжить разговор, задав вопрос по поводу объемов.
- Цена за рулон огранзы составляет ….. рублей. Можно у вас уточнить – о каких объемах идет речь?
Называние цены в начале разговора
Этот вариант называния цены подходит если у вас есть сильные аргументы. Суть заключается в том, что вы называете цену продукции и потом обосновываете эту цену.
Примеры аргументов вы можете найти в главе «Выгоды и преимущества нашей компании и наших товаров»
«Принцип бутерброда»
Суть техники проста – вы просто вплетаете цену в разговор с клиентом.
В процессе разговора, когда делаете предложение, сразу называете цену и продолжаете разговор не торопясь. Например, задаете клиенту какой-нибудь вопрос.
- Цена за <…> составляет ….. рублей. Можно у вас уточнить – о каких объемах идет речь?
- Цена за <…> составляет ….. рублей. Один маленький вопрос – о каких сроках поставок идет речь?
Ответ на вопрос клиента «сколько стоит?»
Зачастую при общении с клиентом первое, что он пытается узнать это цену на вашу продукцию или услугу.
Есть несколько вариантов обработки данного вопроса.
Техника «Обоснование»
- Сколько стоит?
- Дело в том, что цена зависит от объемов и сроков поставок. Можно уточнить, о каких объемах идет речь?
*****
- Сколько стоит?
- Дело в том, что цена зависит от различных факторов и чтобы мне точно назвать цену для вас разрешите задать ряд уточняющих вопросов. Хорошо?
Техника «Вилка цен»
- Сколько стоит?
- Уважаемый, цена варьируется от ….. до …… рублей в зависимости от объемов. И чтобы мне точно назвать вам цену нужно уточнить несколько вопросов. Вы не против?
В данном случае любой ответ клиента служит предлогом для продолжения разговора.
Перечень возможных нестандартных
или конфликтных ситуаций[M13] и пути их решений
Ситуация (С): клиент начинает хамить менеджеру по телефону и оскорблять его.
Решение (Р): дождаться паузы в речи клиента, не хамить ему в ответ и вежливо продолжить дальнейшее общение по скрипту, исходя из контекста разговора.
(С): клиент настаивает на соединении с директором по личному вопросу.
(Р): объяснить клиенту запрет данного действия регламентом компании и попросить заполнить специальную форму на сайте, если дело действительно касается личного вопроса.
Правила ведения электронной переписки
Получение писем
1. Следует проверять свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего дня. В противном случае вы можете затянуть решение важных вопросов и застопорить работу других людей.
2. Перед началом работы проверьте почту и выберите те, на которые сможете довольно быстро ответить. Ответ на них вы даете в течение 10-15 минут. Письма, на которые требуется ответить более подробно вы откладываете, и отвечаете на них в определенное время (смотрите график работы).
3. Также проверяйте папку «Спам». Возможно, письма клиентов случайно попадут в нее.
4. Для удобства настройте свой почтовый клиент на автоматическую доставку и отправление почты каждые 10-20 минут.
5. В случае, когда вы заняты, и вам пришло письмо, посмотрите от кого оно, какова тема письма, и быстро просмотрите заголовок, чтобы оценить важность письма.
6. Старайтесь отвечать на письма сразу — это поможет вам избежать завалов в почте. Это касается небольших писем.
7. Обработка почты осуществляется в строго отведенное время, указанное в графике работы.
