Ссылка на сайт компании
[M1]
Оглавление
Введение........................................................................................................................................ 4
Как выглядит процесс обучения?................................................................................................ 5
О компании.................................................................................................................................... 6
Руководство компании.................................................................................................................. 6
Выгоды и преимущества нашей компании и наших товаров................................................. 7
Описание процесса продажи (схема продаж)............................................................................ 8
Основные предложения для продаж......................................................................................... 9
Внешний вид менеджера по продажам.................................................................................... 10
Правила общения с покупателями в торговом зале................................................................ 11
Последовательность действий менеджера по продажам в случае оформления заказа клиентом. 13
Способы установления контакта с клиентом.......................................................................... 14
Типичные ошибки в продажах (для телефонных и личных продаж)................................... 17
Ошибка: Неопрятный внешний вид..................................................................................... 21
Ошибка: «Я-подход»............................................................................................................... 21
Ошибка: Собственное обесценивание.................................................................................. 22
Техники для работы в торговом зале........................................................................................ 25
Основные техники продаж для телефонного и личного общения (при переговорах)....... 27
Пример с использованием техники «перехват инициативы»............................................ 31
Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом 34
Фраза «Я вас понимаю»......................................................................................................... 34
Приемы завершения продаж...................................................................................................... 36
Скрипты (примеры разговора с клиентом).............................................................................. 39
Скрипт общения в торговом зале.......................................................................................... 40
Скрипт приема входящих звонков от постоянных клиентов.............................................. 41
Скрипт приема входящих звонков от холодных клиентов................................................. 42
Скрипт исходящего звонка постоянным клиентам............................................................. 43
Скрипт исходящего холодного звонка.................................................................................. 44
Скрипт договора о встрече в другом городе (разговор с ЛПР)........................................... 46
Скрипт обхода секретарей...................................................................................................... 48
Варианты обработки возражений клиентов............................................................................ 49
Проработка ценовых возражений............................................................................................. 59
Перечень возможных нестандартных или конфликтных ситуаций и пути их решений.. 61
Правила ведения электронной переписки............................................................................... 62
Оформление электронного письма.................................................................................... 62
Информация о конкурентах....................................................................................................... 65
Выгоды по каждой товарной группе........................................................................................ 66
Должностные инструкции для менеджеров по продажам..................................................... 67
Положение о коммерческой тайне........................................................................................... 70
Таблица штрафов........................................................................................................................ 74
Отзывы наших довольных клиентов........................................................................................ 75
Введение
Сейчас вы держите в руках или видите на экране монитора своего компьютера корпоративную книгу продаж компании «Название Вашей компании»[M2]
Эта книга написана для того, чтобы вам, как новому сотруднику было проще влиться в темп работы, узнать многие нюансы и использовать то, что наработано нами за определенный период времени.
Вам не надо ничего придумывать и экспериментировать!
Все, что вам нужно, - это дочитать эту книгу до конца, вникнуть в процесс работы, и, самое главное, внедрять все, что написано в этой книге на практике.
Книга составлена таким образом, что вы можете найти здесь ответы на все ваши вопросы, если они касаются области продаж
· Если вы думаете, что в книге не ответа на ваш вопрос, посмотрите оглавление.
· Если вы посмотрели оглавление и все еще не можете найти ответ на ваш вопрос, внимательно просмотрите раздел, к которому вопрос может относиться.
· Если ответ на вопрос так и не был найден, задайте ваш вопрос начальнику отдела продаж
В данной книге вы найдете большое количество советов по тому, как совершать продажи и как обходить возражения потенциальных клиентов. Кроме того, в ней вы найдете скрипты (шаблоны разговора с клиентом), чтобы вы уже сейчас смогли приступить к продажам.
Как выглядит процесс обучения?
Книга продаж составлена очень простым образом - от простого к сложному. Вы начинаете изучать книгу постепенно - от первой главы до самой последней. Это важно! Не думайте, что вы уже все знаете - в книге содержаться ответы на ВСЕ вопросы, а не только «О компании» и «О товаре». Вы не сможете получить всю информацию, просто прочитав несколько рекламных проспектов.
Они для наших клиентов, а не для продавцов. Помните это.
ВАЖНО! Нужно изучить все разделы книги. Чем быстрее вы это сделаете, тем больше денег заработаете.
ВАЖНО! После книги продаж вы будете проходить устный и письменный тесты. Поэтому настоятельно рекомендуем изучить все подробно.
ВАЖНО! Все, что вы прочитаете в этой книге - это практический материал, опробованный нашими сотрудниками. В эту книгу вошло все самое отборное, вкусное и эффективное. Поэтому если в книге продаж написано «ПРЫГАЙ!» - Вы сначала прыгаете, потом замеряете результат и только потом думаете, насколько это эффективно.
ВАЖНО! Не изобретайте велосипед. Все техники, которые содержатся в данной книге, работают. Сначала воспользуйтесь тем, что есть. И только потом, как у вас пойдут продажи, вы можете придумывать что-то новенькое.
О компании[M3]
ООО «ABC» является эксклюзивным представителем «DEF» на территории Российской Федерации и поставляет на российский рынок xyz бренда «DEF» напрямую от производителя. Компания «DEF» основана в 1999 году и является лидером мирового рынка товаров группы xyz.
Центральный офис ООО «ABC» — Россия, сервисный центр и складские мощности расположены в Москве. Главный офис «DEF» находится в Гонконге, производственная база — в городе Гуанчжоу, КНР.
Качество нашего пластика и комплектующих позволяет использовать xyz компании «DEF» до 9 раз и более. Xyz «DEF» на 100% конкурентоспособны оригинальной продукции и при этом экономически более целесообразны по стоимости. Они абсолютно безопасны, поэтому мы гарантируем ремонт техники в случае ущерба за наш счет.
Xyz «DEF» гарантированно лидируют на международном рынке. Линии продукции «DEF» включают более 1000 наименований «g», 600 наименований «h», 100 моделей «i» для самых популярных моделей техники.
В целях соответствия физических и химических параметров xyz «DEF» международным стандартам, в производственном процессе используются только оригинальные высококачественные комплектующие, импортированные из США и Японии.
Все изделия проходят тестирование безопасности, износостойкости, влагоустойчивости, стойкости печати и совместимости на современной испытательной лаборатории.
Руководство компании[M4]
Выгоды и преимущества
нашей компании и наших товаров
К сильным сторонам компании «ABC» можно отнести следующее:[M5]
1) Использование продукта гарантированно до 9 раз и более при сохранении высокого качества (сертификат соответствия системе менеджмента качества ISO 123456789), а также цен, находящихся с конкурентными на одном уровне – уникальная характеристика, позволяющая существенно снизить затраты на печать.
2) 100% гарантия неизменности качества – все комплектующие для abc производятся на одном заводе без привлечения дополнительных фирм, что исключает возможные перебои в качестве продукции, связанные с нарушением технологий сторонних организаций.
3) ABC – мировой бренд, на рынке с 1999 года, мощная инновационная производственная база 100 тыс. кв.м., международная дистрибьюция - более 100 стран по всему миру
4) Продукция по прямым ценам с завода-изготовителя
5) Широчайший ассортимент всемирно узнаваемой продукции
6) Возможность эксклюзивного дилерства
7) Создания эксклюзивной торговой команды на базе дилера за наш счет (подразумевает набор команды в штат дилера, полное обучение по мировым стандартам, содержание команды за счет Abc на протяжении всего времени ее работы).
8) Мы оказываем всестороннюю поддержку и продвижение продукции ABC на протяжении всего жизненного цикла от дистрибьюторов, дилеров до розничных продавцов, сервисных центров и конечных потребителей
9) 100% гарантия на продукцию компании, а также ремонт техники за счет компании, если причина поломки вызвана продукцией ABC
Описание процесса продажи (схема продаж)[M6]
1) Предварительные переговоры по телефону, знакомство (если потенциальный клиент находится в Москве, то возможен выезд к нему в офис, если в регионах – то при серьезности его намерений должен приехать сам) Цель – выйти на ЛПРа и договориться о встрече (если клиент находится в Москве и области) либо о подробном изучении информации отправляемого коммерческого предложения (КП) с последующим обсуждением деталей.
2) Встреча, во время которой идет подробное объяснение продукции ABC, всех преимуществ работы с нами, ответы на вопросы потенциального клиента (или повторный звонок с ответами на вопросы клиента после изучения им всей информации). Цель – договориться о поставке тестовой партии. Объем продукции в пределах 5 шт предоставляется бесплатно.
3) Поставка тестовой продукции, сопровождаемая необходимой перепиской по e-mail и телефонными разговорами. Цель – своевременная отгрузка тестовых образцов согласно обговоренному времени поставки, а также договоренность о дате следующего шага сотрудничества
4) Обсуждение дальнейших шагов сотрудничества по телефону и e-mail, согласование объема поставки и плана продаж до конца года. Цель – подписание договора и оплата заказа.
Основные предложения для продаж[M7]
1) При покупке ноутбука предлагать клиенту приобрести со скидкой 30% специальный столик для него, либо защитный теплоотводящий чехол-сумку, либо мышь. При приобретении всех трех продуктов допускается увеличить скидку до 40%
2) При приобретении принтера предлагать приобрести оригинальный картридж со скидкой 25%
3) При приобретении монитора предлагать приобрести набор специальных салфеток для дисплея со скидкой 20%
Внешний вид менеджера по продажам[M8]
1. Форма одежды:
· классические брюки или классическая юбка;
· классическая блуза, либо джемпер, жилет, жакет;
· наличие бейджа обязательно.
Запрещено:
· одежда очень ярких цветов, с яркими принтами, сложного кроя;
· одежда спортивного стиля.
2. Обувь:
· классические закрытые туфли на низком каблуке.
Запрещено:
· спортивная обувь;
· неклассическая цветная обувь;
· сапоги;
· открытые босоножки (за исключением жаркой погоды);
· обувь на высоком каблуке.
3. Прическа:
· волосы ухоженные, аккуратно уложенные;
· длинные волосы необходимо закалывать.
Запрещено:
· яркий, неестественный цвет волос;
· неаккуратный, неухоженный вид;
· распущенные длинные волосы.
4. Макияж:
· пастельные тона, классический, дневной.
Запрещено:
· яркие тени, яркая губная помада, яркие румяна, «жирная» подводка глаз.
· полное отсутствие макияжа (неухоженный вид);
· тяжелый, резкий запах парфюмерии.
5. Маникюр:
· короткая или средняя длина ногтей; ухоженные руки;
· лак пастельных тонов, либо бесцветный.
Запрещено:
· яркий цвет лака;
· накладные ногти;
· неухоженные руки.
Правила общения с покупателями в торговом зале[M9]
В этом разделе представлены правила общения с клиентом в торговом зале.
· Вставайте при входе покупателя в торговый зал.
· Здоровайтесь с каждым вошедшим
· Называйте покупателя на «вы» независимо от возраста
· Не торопите клиента, не навязывайте своего мнения
· Не будьте унылыми, вялыми, равнодушными, проявляйте искреннюю заинтересованность в работе с покупателем
· Не спорьте с покупателем, ни при каких обстоятельствах. Отвечайте на возражения с позиции «клиент всегда прав»
· Запрещается употреблять пищу и напитки в торговом зале, только в подсобном помещении
· Запрещается пользоваться личным мобильным телефоном в торговом зале в присутствии клиента. Выключите звук. В случае крайней необходимости ответить на звонок в присутствии покупателя, выйдите из зала (если есть второй продавец)
· Запрещается разговаривать с коллегами на личные темы в присутствии покупателей
· Не обсуждайте вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства в присутствии покупателей
· Запрещается обсуждать покупателя с коллегами после его ухода из магазина
· Не указывайте на стоимость товара «Эта ткань дорогая, возьмите подешевле».
· Запрещается курить на протяжении всего рабочего дня
· Сокращайте до минимума личные разговоры по служебному телефону
· Запрещается использовать любые виды оборудования и транспорт, принадлежащий ООО «Название компании», в личных целях без разрешения руководства ООО «Название компании»[M10]
· ЗАПРЕЩАЕТСЯ сквернословить (нецензурно выражаться; обзывать; оскорблять; давать прозвища)
Будьте доброжелательны:
· Ваш голос, интонации, жесты, ваша улыбка должны демонстрировать искреннюю заинтересованность в клиенте.
Категорически запрещено:
· Раздражаться в разговоре с клиентом.
· Демонстрировать досаду от несостоявшейся покупки.
· Возражать клиенту.
· Не удовлетворять просьбу клиента.
Последовательность действий менеджера по продажам в случае оформления заказа клиентом.[M11]
Менеджер по продажам выполняет следующие функции:
1. Заказ на нарезку выписывается через ЗАКАЗ ПОКУПАТЕЛЕЙ.
2. На основании ЗАКАЗА ПОКУПАТЕЛЕЙ делается счет и отправляется клиенту удобным для него способом (факс, электронка).
3. Проверяете оплату в бухгалтерии.
4. После оплаты клиента распечатывается ЗАКАЗ ПОКУПАТЕЛЕЙ и отдается для нарезки.
5. Затем создаются все необходимые документы ТОРГ 12 и счет-фактура.
6. После формирования всех необходимых документов, они отдаются кладовщику для упаковки груза и подготовки его к отправке.
7. Вы подготавливаете лист для наклейки его на мешок с указанием контрагента и транспортной компании.
8. Четко следите за отгрузкой товара оплативших клиентов.
9. Отправка товара без оплаты исключительно согласовывается с директором компании или директором по маркетингу и развитию.
10. Все отгрузки планируются за день до их отправки по городу или в транспортную компанию.
11. При обнаружении брака готовите претензию Поставщику. В претензии указываете артикул, цвет, метраж брака. Претензия пишется в произвольной форме и отправляется удобным для Поставщика способом (электронная почта, факс).
12. Отслеживаете решение вопроса по Претензии.
13. При остатке ткани до 40 см, остаток не отрезается и в счет не включается. Остаток до 40 см списывается на подушки.
14. Готовите еженедельный заказ Поставщику. Заказ предварительно согласовывается с директором компании или с директором по маркетингу и развитию.
15. Заказ Поставщику отправляете удобным для него способом (электронная почта, факс).
16. Отслеживаете исполнение заказа.
17. Решаете все текущие вопросы с клиентом по заказу, браку, возврату, отгрузкам.
18. Готовите все необходимые отчеты по поручению директора компании или директора по маркетингу и развитию.
19. Принимаете участие в инвентаризации товара. Инвентаризируете товар.
20. Принимаете участие в приемке товара. Принимаете товар на склад.
21. Осуществляете работу с клиентом в зале.
22. По поручению руководства готовите акции (отправляете специальные предложения и фото по электронной почте, по факсу), презентации новинок.
23. Осуществляете выкладку выставочных образцов. Следите за соответствием выставочных образцов с реальным наличием товара на складе.
Способы установления контакта с клиентом
Как вы думаете: у кого больше покупают? Кому люди готовы платить деньги? Тому, кто им нравиться. Люди всегда руководствуются личными предпочтениями. Это справедливо и для продаж тоже.
В этой главе пойдет речь о том, как установить контакт с клиентом и заполучить его симпатию. Итак, по порядку.
Первое, вы должны нести в себе заряд бодрости и позитива
Если вы хмурый, то клиент к вам не потянется. Вы должны излучать уверенность, позитив и просто располагать клиента в свою сторону.
