В литературе по НЛП основой для
построения доверия называют состояние
раппорта. Состояние раппорта с клиен-
том (от фр. rapport — букв. взаимосвязь,
взаимопонимание) характеризуется
установлением позитивных взаимоотно-
Раппорт позволяет
Резко сократить
Дистанцию общения и
Открыть дверь в без-
Сознательное клиента
шений, доверия и понимания. Цель про-
давца при этом — снять у покупателя барьер недоверия. Первый шаг
к установлению раппорта — продемонстрировать покупателю собст-
венную конгруэнтность.
Собственная конгруэнтность
Конгруэнтность понимается как соответствие между тем, что вы
демонстрируете сознательно (прежде всего словами), и тем, что про-
является бессознательно — в ваших телодвижениях, мимике, интона-
ции, одежде. Иначе говоря, это соответствие между вербальными и
невербальными компонентами поведения — между словами и жеста-
ми, между декларируемым эмоциональным состоянием и бессозна-
тельной экспрессией лица. Всякая неконгруэнтность, или несоответ-
ствие между ними, может оказаться отрицательной информацией для
клиента, который подумает, что его
надувают – и тогда прощай ваша сделка.
Люди обожают покупать вещи, но могут
сильно раздражаться, когда им пытаются
Поведение покупателя
Есть только следствие
Поведения продавца
их "впаривать".
Конгруэнтность с покупателем
Следующий шаг к установлению
Жесты, мимика, движе-
Ния — все это зеркала
Для внутреннего состоя-
Ния
раппопта – построение конгруэнтности
с собеседником. Больше всего люди
доверяют самим себе бессознательно
они также доверяют тому в чем-то по-
хож на них.
411 
|
|
|
Новые технологии оказания влияния в продажах
«В момент достижения полного контакта можно наблюдать пре-
любопытное явление невербальной коммуникации. Поведение двух
человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно
изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т.п.
Все происходит так быстро так быстро, что постороннему на-
блюдателю почти невозможно отследить это без видеозаписи. Тем не
менее успешный менеджер должен уметь улавливать моменты срывов
в ходе отзеркаливания. Так, если в ходе беседы партнер считает, что
нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять при-
знаки беспокойства … Вместо тщательного отражения возникает се-
рия нескоординированных движений – как если бы собеседники те-
ряли равновесие. И в поисках этого равновесия их руки и ноги будут
неожиданно изменять позицию»
Майкл Маккей «Скрытое послание менеджера»
Настроенность на одну
Волну — суть конгруэнт-
Ности
Наиболее эффективные способы
достижения конгруэнтности с покупа-
телем основаны на технике зеркаль-
ного отражения, или отзеркаливания.
Наблюдайте за покупателем и "калибруйте" его движения и реакции
применительно к различным моментам общения. Для использования
метода отзеркаливания необходимо сначала "заострить" свой слух и
взгляд, и затем уже освоить навыки имитации: постарайтесь имити-
ровать позу, движения и мимику покупателя, его манеру говорить.
Умение слышать и видеть покупателя — основа техники подстройки.
