использования метода «двух «у»
Теперь хотелось бы дать пару советов юным «подрезальщикам».
В этом процессе есть одна тонкость, которая может вас немного
огорчить, но ее все же нужно усвоить: «подрезая снизу», не забывайте
о том, что потом вам нужно будет «подрезать сверху». «Подрезая
снизу», мы не ставим перед собой задачу запугать человека или вы-
растить его проблему до таких размеров, что она покажется ему не-
преодолимой. Творчество и мастерство в этом процессе как раз пер-
вичный фактор успеха. Вы как профессиональный шахматист не
должны сосредотачиваться на эффективности ближайшего хода. Вы,
«подрезая снизу», заботитесь, как минимум, еще о двух ходах после
первого. Второй ход, следующий за первым, это когда вы его начнете
312 
Как работать с возражениями
«подрезать сверху», а третий, следующий, соответственно, за вторым,
это когда он начнет делать то, что вы предложили. К сожалению, че-
ловек действительно может слишком загрузиться своей проблемой, и
тогда у вас могут появиться настоящие трудности в работе с ним.
Все дело в том, что существует еще один способ решить любую
проблему — это просто не замечать ее или избегать ее так, как будто
ее нет. И вы можете своими неправильными «подрезками» подтолк-
нуть человека прибегнуть именно к этому способу. Все будет выгля-
деть достаточно мрачно. Неправильно «подрезая снизу», вы вдруг
можете заметить, что человеку стало легче, и то, что заботило его
пять минут назад, то, что казалось ему большой проблемой, теперь
совсем его не заботит. Больше того, он как будто начинает двигаться
на нулевом уровне возражений и вообще перестает реагировать на
ваши реплики. Он только тихо улыбается в ответ на ваши восклица-
ния и все. Для вас это означает только одно: этот раунд вы проиграли,
и проиграли вы его на уровне семидесяти пяти процентов реализо-
ванного внимания, а проиграли вы его тем, что перестарались, «под-
резая снизу», вы его просто раздавили его же проблемой, а мертвым,
как известно, смерть не страшна.
У меня был один директор. Это была одна из немногих моих
ошибок, но все же я расскажу о ней. Это очень яркий пример того, как
не надо делать, «подрезая снизу».
В общем, после одного из семинаров для владельцев компаний ко
мне подошел владелец небольшой торговой компании, показал мне
свои производственные показатели и попросил меня оценить коммер-
ческую ситуацию и перспективы его компании на ближайшие полго-
да. А я в те времена был начинающим специалистом и очень любил
рубить правду-матку без разбора и подготовки.
Это примерно так же, как в известном анекдоте: доктор вечером
уходит домой и прощается с больными: «До свиданья, Иванов! До
свиданья, Петров! До свиданья. Сидоров! А вы, Федоров, прощайте!»
В общем, мы с ним примерно в этом же русле поговорили, и я его
маленько «переподрезал», то есть, понимаете, действовать-то он на-
чал, но начал действовать так, что «подрезать» его сверху уже не бы-
ло возможности.
Можете себе представить торговую компанию—генеральный ди-
ректор, четыре замдиректора, главный бухгалтер, один продавец и
один секретарь. Причем, все делает сам директор, а его «продавец»
313
Как работать с возражениями
только помогает упаковывать уже проданные товары. Замы: один по
безопасности, другой по долгам, один еще по чему-то...
На следующий день после нашего разговора он пришел к себе на
фирму, собрал у себя в кабинете всех своих замов (хорошо еще, что
не застрелился)... и отдал им ключи от офиса, все учредительные до-
кументы и сказал: «Ребята, извините, но я себя уволил». И ушел. Они
потом еще полдня не могли решить, что дальше делать. Многие по-
том еще неделю по инерции на работу ходили, думали: «Может быть,
пошутил хозяин-то наш?»
Есть у меня к вам еще одно технически важное замечание. Я тут
на прошлой неделе тренировал с ребятами «преодоление проблем» и
заметил одну общую специфическую ошибку.
Она, эта ошибка, связана с тем, что у обычной, даже самой за-
урядной проблемы может быть несколько путей решения.
Мы сейчас это рассмотрим подробнее с помощью схемы.
Так вот, запомните такое маленькое правило — усложнять нужно
не ту проблему, которая у человека на линии «клиент—проблема—
мой продукт (цели клиента)». Есть такие проблемы, которые находят-
ся на линии «продукт продажи — проблема — клиент». Есть такие
проблемы, которые находятся на линии «клиент—проблемы — жизнь
314
|
Как работать с возражениями
клиента (прочие цели)». Так вот усложнять, «подрезать снизу», не
нужно то, что находится в жизни клиента, он и так в это погружен по
полной программе, это же очевидно просто. Не нужно «подрезать» ту
проблему, о которой он говорит как о проблеме, нужно найти и «под-
резать» то, что находится на линии «продукт продажи — проблема —
клиент».
У меня был такой клиент, который пришел ко мне на первый
прием и бодро так изложил версию своих неудач. Что-то типа:
«Знаете, полгода назад я взял в долг большую сумму денег и те-
перь мне их нечем возвращать. Это и есть та проблема, которую я
должен решить с вашей помощью».
Если бы я плохо понимал, я бы действительно подумал, что нуж-
но развивать тему долгов. Но я-то понимаю, что эта тема так же дале-
ка от той линии, на которую я должен выйти вместе с ним, как я, жи-
вущий в этом измерении, и мой двойник, живущий где-то по соседст-
ву в другой реальности. Это просто явления разного порядка, в этом
вопросе линейка не нужна — просто нечего измерять.
Давайте рассмотрим еще один простой житейский пример. Ко-
нечно, когда мы стали взрослее, у нас появились стиральные машины,
как максимум, и жены-мужья, как минимум, а вот буквально каких-
нибудь несколько лет назад, когда мы жили в общежитиях и комму-
налках, в то время этот пример был достаточно актуален. Представь-
те, что уже давно у вас в тазу замоченный и подготовленный к стирке
лежит комплект белья и его срочно надо постирать. Вы собирались в
выходные затеять «большую стирку», поэтому в четверг вечером,
вернувшись с работы, вы собрали свое постельное белье и замочили
его в тазу, чтобы с утра в субботу или, в крайнем случае, в воскресе-
нье вернуться к этому вопросу. И вот вы его замочили еще в четверг,
и оно у вас там откисает, ждет свой «звездный час». И вот наступила
суббота, первый выходной, и вы, наконец, решили его постирать. За-
катали рукава, приготовили горячую воду, взяли старт, как вдруг вам
звонит ваша знакомая и говорит: «Слушай, у моей подруги день рож-
дения, ничего не хочу слышать, давай быстро собирайся и едем ко
мне на дачу».
Вы говорите ей: «Ты знаешь, я бы с удовольствием, но у меня бе-
лье в тазу киснет уже который день».
В этом месте обратите внимание на небольшой фокус-покус, мы
все его умеем делать, когда нам что-то от кого-то действительно нуж-
но получить. Я как-то говорил уже о том, что предлагаемая в этой
315
Как работать с возражениями
книге система — это просто некоторая систематизация того, что каж-
дый умеет делать в повседневной жизни. Давайте посмотрим главные
варианты возможного продолжения этой беседы.
Первый вариант.
Если ваша подруга начнет говорить вам что-то, что будет ус-
ложнять проблему в районе белья, представьте, что она начнет «под-
резать» ваше белье, тогда вы точно никуда не поедете.
Если она, например, скажет вам: «Да, ты знаешь, я с тобой со-
гласна. твое белье, замоченное в тазу, оставлять нельзя. Конечно, это
очень плохо, если оно замочено, и если оставить его в таком состоя-
нии надолго — прокиснет и его можно будет просто выкинуть и все.
Так что извини, я не хотела тебя отвлекать, тебе действительно ехать
никуда нельзя».
Что ж, размышляя таким образом, мы пришли в тупик.
Второй вариант.
Давайте представим, что ваша подруга в попытке упростить про-
блему скажет вам потом, что-то типа: «Да ладно, брось ты ерунду го-
ворить, подумаешь, пара простыней испортится. Ничего страшного,
купишь себе новые, в конце концов».
Чувствуете? Это тоже никуда не годится. Маразм какой-то. Вы
точно никуда не поедете после таких разговоров.
А в каком случае вы все-таки поедете? Подумайте.
Правильно!
У нее все будет хорошо, ей удастся вас вовлечь, если она будет
усложнять и упрощать на линии «моя идея — проблема — ты». Это
может звучать примерно так: «Да, понимаю, у всех проблемы. Но ты
послушай внимательно. Во-первых, будет Борька и Васька. И я уже
сказала, что ты тоже будешь. Ты представляешь, что с ними будет,
если тебя там не будет?»
Вот она уже и заставила вас задуматься, в вашем уме теперь ро-
ятся сомнения. И она продолжает в том же духе, но теперь уже «под-
резая сверху»: «Хотя, учитывая сложность ситуации, я тебе могу раз-
решить задержаться на часок-другой. Можешь приехать с опоздани-
ем, черт с тобой».
При таком подходе, если все сделано как положено и на пра-
вильной линии, то человек принимает решение и действует. Если же
вы начинаете увлекаться такими проблемами, которые не находятся
на этой линии, то вы начинаете увязать в проблемах собеседника и
316
Как работать с возражениями
сделка от вас удаляется, как «на светофоре» удаляется чей-то ста-
ренький «Порше» от вашей новенькой «девятки».
Вы должны четко понимать, что человека обязательно окружает
множество проблем, и лучики его внимания, как щупальца, рас-
ходятся в разные стороны в поисках их решений. Вас интересует
только один из этих щупальцев под названием линия «мое пред-
ложение—проблема—ты», вас не интересует его линия «мои желания
— проблема — я», и вас также не интересует линия «я — проблема —
мои прошлые дела» и любые другие линии, которые еще могут быть у
этого человека.
Представьте, к вам приходит парень и говорит: «У меня проблема
— я не нахожу общий язык с девушками».
Как вы думаете, что будет на линии «этот парень — проблема —
рекомендации психолога»? Где выход-то вообще? Есть два вида пси-
хологов: первые — психологи неудачники, вторые — психологи
удачники.
Вот психологи-неудачники, например, что с таким парнем пы-
таются сделать? Они пытаются подружить его с девушками. Они го-
ворят ему: «Да ты на самом деле не тех девушек себе подбираешь, Да
тебе просто нужно внимательнее к девушкам присматриваться».
В результате таких советов вы получаете какого-нибудь инва-
лида, который всю жизнь рисует акварелью березки рядом с такими
же, как и он сам, девушками. Это у них называется сексом посредст-
вом космических сил. Это ужасно неправильный подход к правиль-
ной ситуации.
Что было бы решением для этого парня? Дело в том, что этому
парню нужно показать, что проблема-то не в девушках как раз. Этого
парня нужно «раздавить» прямо здесь, на этом стула. Его нужно так
«подрезать», чтобы он спать не мог потом три дня. Чтобы он ворочал-
ся и изнемогал от собственных мыслей в поисках решения: «Где же
она, моя проблема? В чем же она выражается? Что я делаю, черт
возьми, неправильно?»
Для этого его нужно очень правильно «подрезать снизу», причем
подрезать на линии «моя рекомендация—твоя проблема—ты».
Вы его спрашиваете: «Что ты хочешь от них получить? В чем у
тебя с ними проблема?»
Он отвечает: «У меня проблема с девушками, но я не знаю в
чем».
317
Как работать с возражениями
Вы продолжаете настаивать: «Что ты имеешь в виду? Что там у
тебя происходит с ними?»
И, наконец, он вам выдает: «Понимаешь, каждый раз, когда я в их
присутствии начинаю пускать «слюнявые пузыри» и «громкие газы»,
они почему-то делают большие круглые глаза, быстро собирают вещи
и уходят домой. Меня это очень сильно волнует и раздражает, а по-
том я начинаю на них злиться. А так вообще никакой проблемы, я их
очень люблю, особенно с кетчупом».
Я надеюсь, что теперь вам понятно, что значит быть на линии
«продукт продажи — проблема — клиент» — это именно та линия,
которая нас интересует.
Эту тонкость многие не замечают и не понимают. Когда клиенты
начинают на что-то жаловаться, продавцы начинают эти жалобы об-
суждать. Они пытаются решить те проблемы, которые не находятся
на линии «продажа — проблема — клиент».
В некоторых ситуациях есть смысл показать ему что будет, если
он не купит: «Поймите меня правильно, я-то уже купил и «игрек», и
«икс». У меня в этом плане все в порядке. А вот у вас пока еще нет, и
не было раньше ни «икса», ни «игрека». Знаете, совещание, оно будет
еще не раз в вашей жизни, оно будет и завтра, и послезавтра и через
год».
Теперь вместо резюме.
Клиент с проблемой — это магический треугольник. Стечение
трех обстоятельств: клиент как жертва проблемы, окружение клиента
и непосредственно желания клиента, которые лежат в ядре этой самой
проблемы.
Усложнить правильно означает:
1) сформулировать проблему, отличную от той, на которой за-
фиксирован собеседник и которая находилась бы на линии между
продуктом продажи и клиентом;
2] добиться того, чтобы человек ощутил эту новую искусственно
смоделированную проблему;
3) и затем, переходя ко второму «У», мы просто предлагаем ему
ноу-хау ее решения.
318
Как работать с возражениями
Использование возражений
«стопроцентного уровня»
Создающего продажу невозможно спутать с кем-либо, потому
что это как раз то особое состояние клиента, в котором он может про-
изводить. Благодаря тому, что клиент все-таки хоть что-то создает,
мы можем наблюдать реальные, материальные, так сказать, измене-
ния, а если такие изменения происходят, то. чтобы их не заметить,
нужно быть либо слепым, либо глупым. Для того чтобы производить
что-нибудь ощутимое, помимо того, чтобы обдумывать, как это про-
изводить, необходимо еще и двигаться, издавать звуки, смотреть на
что-нибудь, иметь некоторое направление движения, прикладывать
усилия. И такое поведение, я надеюсь, не сможет ускользнуть от ва-
шего натренированного взгляда.
Мне вспоминается один из боевиков. В этом фильме главный ге-
рой, перепрыгивая с одной крыши на другую, соскальзывает с карни-
за и каким-то ведомым только режиссеру-постановщику образом цеп-
ляется в последний момент за край крыши. Бедняга висит на высоте
тридцатого этажа, слегка взбрыкивая ногами, проверяя таким образом
физические резервы своего организма и того куска жести, за который
успел ухватиться. Сто процентов концентрации внимания — это вам
не двадцать пять, и даже не каких-нибудь пятьдесят. Здесь все пре-
дельно серьезно и откровенно. Если вы чем-нибудь озабоченны на сто
процентов, навряд ли вы об этом забудете.
Что же делать с тем, кого вы довели до этого состояния?
Подготовка «финишной прямой»
Первый прием безумно прост в теории, но ужасно труден, почти
невыполним без специальной подготовки на практике. Кратко сфор-
мулировать этот прием можно было бы так: «Клиент на последнем
уровне возражений называется «создающий продажу», потому как
этот клиент обязательно что-то делает для того, чтобы ему могли
продавать. Так вот, если этот человек делает, если он действительно
делает? Не надо ему мешать!»
Возможно, у кого-то из читателей возник резонный вопрос:
319
Как работать с возражениями
«Странно, если клиент теперь хочет купить, зачем же ему ме-
шать?»
Да, вроде бы, и незачем, но, к сожалению, часто так случается,
особенно в среде продавцов-неудачников, что именно это самое эле-
ментарное правило ими и не выполняется.
Вы когда-нибудь видели в магазине таблички типа:
«Руками не трогать!»,
«Вопросы не задавать!»,
«На потолок не смотреть!»,
«В магазин не входить!»,
«У витрины не стоять...»
Первое действие продавца по отношению к человеку, создаю-
щему продажу, — не мешайте ему создавать вашу продажу. Это
очень важный момент во время ведения сделки. Я сто раз слышал
примерно такой разговор, клиент говорит: «А можно я посмотрю вот
эти «игреки»?»
А ему отвечают: «Ой, так не хочется за ними лезть на третью
полку».
Клиент продолжает настаивать и говорит: «Ну я же только по-
смотреть хочу и все? Ну, пожалуйста!»
А ему отвечают: «Отвали, зануда, дай поесть спокойно. И не надо
образцы трогать руками. Ходят тут всякие, а потом отмывай следы от
ваших грязных рук».
Чувствуете идею? Это когда он говорит: «А может быть, у вас
есть что-то еще из той же серии?»
А вы про себя думаете: «Конечно, есть. Но только тебе я это не
покажу. Потому что уже устал от твоих вопросов и вообще хочу пой-
ти покурить».
Клиент с надеждой: «А может быть, нам нужно встретиться с мо-
им директором?»
На что неудачники иногда отвечают: «Не думаю, что нам нужно
встретиться. Тут и так все ясно, а если вам не ясно, так оставьте меня
в покое, это не мои проблемы. Мне надоело объяснять одно и то же
по пять раз».
Вам нужно очень хорошо понять этот момент: одно дело, когда
человек из праздного интереса просит, чтобы ему выслали каталог
образцов на восемьдесят пять листов. И совсем другое дело, когда он
действительно надеется выбрать что-то конкретное в этом каталоге
320
Как работать с возражениями
для себя. И здесь различия в поведении клиента будут совершенно
определенными.
Он говорит вам, например: «Да необязательно ко мне приезжать
и что-то демонстрировать. Образцы ваши тоже ни к чему».
Вы ему навстречу резонный вопрос: «Почему же это не надо?»
А он вам отвечает что-то типа: «А потому не надо, что мы уже
давно решили купить у вас партию тех «зелененьких» «игреков», ко-
торые я видел у вас на выставке два месяца назад. И мы уже сейчас
готовы с вами за них рассчитаться. Вы пришлите нам счет на оплату,
пожалуйста, и побыстрее!»
Вместо того, чтобы говорить ему, что сегодня пятница и уже ко-
нец дня, и что вы устали и вам пора домой, и что лучше перенести
всю эту историю на понедельник, сделайте глубокий вдох, улыбни-
тесь пошире своему главному бухгалтеру, который уже в шубе и
только что опечатал сейф, скажите клиенту что-то типа:
«Конечно, мы пришлем вам счет. И это будет максимум через
полчаса!»
А теперь за работу, друзья мои. Желание клиента для продавца —
закон, особенно для начинающего продавца и особенно в пятницу ве-
чером. Втройне особенны желания клиента, создающего вашу прода-
жу.
Очень многие люди вам так и говорят: «А у вас что-нибудь за
деньги можно купить?»
«Конечно можно!» — отвечаете вы, даже если кассир с печатью
уже ушел, а бланки приходных ордеров директор увез с собой еще
вчера.
Вы можете поэкспериментировать с этим вот состоянием у про-
давцов. Зайдите на досуге в какой-нибудь дорогой магазин, например,
кожгалантереи, и начните активно общаться с продавцом на тему
портфелей или сумочек, обратите внимание на тот факт, что вы сей-
час полностью «создающий продажу». Пронаблюдайте за тем, как
резко падает энтузиазм продавца по отношению к вам с течением
времени. Как правило, после демонстрации вам всего лишь пятого
образца продавец начинает слегка ворчать и позевывать, глядя в сто-
рону своего недоеденного бутерброда или недоразгаданного кросс-
ворда.
Однажды в начале моей карьеры консультанта я попросил про-
вести одного из директоров похожий эксперимент непосредственно в
торговом зале его магазина. Результатом проведения того экспери-
321
Как работать с возражениями
мента был неподдельный интерес к моим услугам. Как вы думаете,
сколько понадобилось времени, чтобы научить «продавцов», с опы-
том работы в торговле не менее пяти лет, приветствовать улыбкой
каждого входящего в торговый зал? Двадцать часов, и это с учетом
того, что предлагаемая мной методика зарекомендовала себя как са-
мая скоростная. Она действительно достаточно быстро и достаточно
наглядно изменяет поведение тренируемого.
Хотите узнать, какой был результат таких вот изменений в по-
ведении продавцов этого магазина?
Объем продаж этого магазина увеличился почти в два раза, при-
чем первый всплеск результативности дал о себе знать уже после пер-
вой недели занятий. К слову сказать, подобное поведение обслужи-
вающего персонала не является чем-то сверхпродвинутым, в некото-
рых зарубежных компаниях это просто определенная норма поведе-
ния всех сотрудников в присутствии клиента, которая называется
«атмосфера праздника».
Была в моей практике и еще одна примечательная фирма. В этой
компании я предложил перевести диспетчеров на телефоне из режима
«автоответчиков», действующих по принципу «да» — «нет» — «не
знаю», в режим «живого разговора», как это называется у них на За-
паде. Там есть всего несколько правил, что-то типа: «Не клади трубку
первым! Узнай, кто звонит и как его зовут. Если он интересуется кон-
кретным товаром, узнай, как он собирается его использовать и почему
его интересует именно эта позиция...»
После того как сотрудники с помощью угроз и уговоров все-таки
прошли этот маленький курс молодого бойца на телефоне, объемы
реализации через диспетчерскую компании выросли в три раза, а у
начальника этого отдела размер глаз вырос в четыре. И ему было со-
всем не жалко одного кретина, которого все-таки пришлось уволить
из-за того, что он так и не понял почему, начиная разговор с клиен-
том, нужно представляться ему не только от имени компании в целом,
но еще и от своего собственного? А нужно это для того, чтобы потом
можно было понять, кто конкретно испортил клиента и загубил сдел-
ку компании в несколько тысяч рублей.
Последняя, немаловажная ошибка, которую иногда допускают
продавцы. Прежде чем концентрировать внимание клиента на каком-
нибудь конкретном товаре, убедитесь в его наличии на складе. Я ду-
маю, не стоит даже уделять много внимания такой мелочи как эта, но
все же случаются иногда ситуации, когда клиент огорчается больше
322
Как работать с возражениями
не оттого, что к нему пристают и предлагают товар, а оттого, что он
пристает к продавцу, а тот отказывается ему продать желаемое.
Операция «поцелуй жизни»
Настало время познакомиться со вторым приемом, который дол-
жен быть отработан до совершенства. Уж очень много от умения
применять этот прием зависит в жизни человека, который за-
рабатывает себе на хлеб с маслом продажами третьего определения.
Один раз у меня на курсе был студент, молодой парень, он очень
правильно все делал, что касается преодоления возражений клиента.
Он очень быстро усвоил всю эту систему, о которой мы так долго го-
ворим. Он был просто «супермен» в том, чтобы проворачивать с кли-
ентом разные фокусы. Клиенты в его присутствии, сами того не заме-
чая, проходили уровень за уровнем и ничего, казалось бы, не предве-
щала беды. В один прекрасный день, как это обычно бывает в жизни,
парень закончил первую ступень обучения и ушел в свободное плава-
ние. Он вернулся буквально через месяц. Он вернулся и выглядел не
очень воодушевленным.
Прямо с порога он стал мне жаловаться: «Делаю все, как вы меня
учили, а денег как не было, так и нет! Не заключают мои клиенты со
мной сделок и все тут!»
Честно говоря, в тот момент я и сам, было, немного замешкался.
Неужели, думаю, и вправду, вся эта моя система — полный бред, а те,
кто благодаря ей преуспевают — просто везунчики, которые вовремя
и главное стратегически правильно расположились на рынке среди
своих клиентов и конкурентов? Решил я тогда воспользоваться воз-
можностями современных мультимедиатехнологий. Вместе с этим
парнем мы оборудовали «комнату переговоров», напихали туда мик-
рофонов, установили скрытую видеокамеру, такое, как нынче модно
говорить, «застеколье» у нас получилось. И мой подопечный провел в
этих условиях несколько раундов переговоров. Затем мы с ним стали
все это дело анализировать. Просмотрев первые двадцать минут запи-
сей, я тут же понял причину его провала. Все было до безумия просто,
а потому по-детски наивно и очень наглядно. Наш товарищ во время
переговоров напомнил мне одного больного мальчика, которого мне
как-то пришлось наблюдать в клинике. Тот несчастный стоял у стены
323
Как работать с возражениями
и очень хотел писать, но никому не мог об этом сказать, то есть он
стоял и хотел, но молча так хотел, стиснув зубы.
И вот потом, когда у него уже лилось из штанов, его все вокруг
спрашивали: «Что же ты раньше не сказал?»
На что этот несчастный только скромно опускал глаза, разгля-
дывая носки своих ботинок. Примерно то же самое происходило и с
нашим героем, он легко и красиво доводил клиента до ста процентов
и затем вместо того, чтобы сказать клиенту что-то типа:
«Извини, друг, но сегодня ты попался и теперь тебе необходимо
делать заказ. Вот, возьми и заполни, пожалуйста, этот бланк» — наш
чудо-продавец молчал, доверчиво заглядывая в глаза клиенту и, под-
жав нижнюю губу, просто ждал момента, когда клиент «купит сам».
А как нам с вами уже известно, ждать нужно не долго. Через несколь-
ко секунд такого вот безумного ожидания его клиент терял энергети-
ку продажи, его ум переходил на более высокие уровни возражений и
потом приходилось все начинать сначала. Как вы уже знаете, для на-
шего друга это не представляло труда, и поэтому он очень быстро
возвращал клиента вниз по уровням как раз до того состояния, с ко-
торым не мог справляться. Весьма забавное зрелище, скажу я вам.
После часа таких «упражнений» клиент выглядел измочаленным, но
так и не мог расстаться с деньгами, потому что наш товарищ так и не
усвоил, просто не понял всю важность того приема, о котором мы
сейчас будем говорить.
В психиатрии это иногда называют «жизнеутверждающий им-
пульс». Это такое мгновенное усилие, часто оно больше эмоцио-
нальное, чем физическое, которое заставляет дела происходить. Это
напоминает начало спортивной эстафеты, помните это классическое
— «На старт! Внимание!» и, наконец, то, что заставит бегуна отпус-
тить все те сконцентрированные резервы, весь вес своего тела напра-
вить к заветной цели—«Марш!»
Если вы когда-нибудь наблюдали, как в реанимации хирург с по-
мощью специальных электродов подает высокое напряжение к сердцу
больного и как потом после этого жизненно важного удара током это
самое сердце начинает жить, значит вы наблюдали описываемый
здесь прием в действии, только в более примитивном материальном
варианте.
В некоторых сказках северных народов, в русских народных в
том числе, присутствует эпизод, который, возможно, не так дина-
мично, как предыдущий пример, но достаточно объективно, передает
324
Как работать с возражениями
суть предлагаемого вам приема. В сказке «Спящая красавица» есть
такой момент, когда красавица, преодолевая ряд жизненных перипе-
тий и трудностей, укладывается в хрустальный гроб и ждет. Чего же
она ждет, как вы думаете? Правильно! Она ждет того принца, кото-
рый, несмотря на весь тот покой и тишину, на весь тот порядок и пре-
допределенность ситуации, поцелует ее в щеку, и после этого нехит-
рого действия она оживает. В этом сказочном примере есть огромный
намек на то, что иногда для того, чтобы жизнь могла присутствовать в
каком-нибудь мертвом проекте, для того, чтобы решение поселилось
в какой-нибудь безнадежной проблеме, не хватает иногда только од-
ного маленького прикосновения, не хватает того, кто готов жить, то-
го, кто готов предпринимать, того кто, собственно говоря, придет и
сделает это банальное «чмок!»
У моей мамы есть подружка, ее зовут тетя Алла. Знаете, в ху-
дожественных фильмах часто есть такой персонаж — «антижен-
щина». У этой женщины большое лицо, волосатая бородавка на под-
бородке, папиросина длинная в зубах, роскошный бюст восьмого
размера, пропитый голос, под ногтями грязь, одним словом, яркая та-
кая бабища. Так вот, тетя Алла именно так и выглядит. Кроме всех
достоинств, самое интересное то, что Алла работает на вещевом рын-
ке в Черкизово. Работает она там уже, наверное, лет десять. Ее там
очень хорошо знают. Потому что она на этом рынке продает тот то-
вар, который остальные продавцы продать не могут. Это шутка, кто
из вас ее понял, молодцы! Кто не понял — тому объясню. Она прода-
ет тот товар, который в Черкизово считается неходовым. Все еще не
понимаете? Смех состоит в том, что в Черкизово обычно продают то,
что вообще нигде продать не смогли. Просто бизнес у Аллы построен
следующим образом: то, что нигде не продалось, везут в Черкизово. А
то, что в Черкизово не продалось, везут к тете Алле. Потому что она
продает то, что даже в Черкизово не продается. Я, как человек, кото-
рый имеет неподдельный интерес к подобным «фокусам» и «анома-
лиям», естественно, стал наблюдать за этой тетей. Я понаблюдал за ее
работой пару дней и понял, что ничего сверхъестественного в ее ра-
боте нет. Мне сразу стало ясно, что никакой это не талант. Все, что
действительно было в работе тети Аллы, и это смог бы заметить каж-
дый, кто прочел эту книгу, так это ее виртуозное применение того са-
мого приема, который мы сейчас с вами изучаем. Она знает только
несколько фраз, которые собственно и использует в определенный
момент по отношению к клиенту, а точнее к его уму.
325
Как работать с возражениями
Фразы эти звучат примерно так: «Бери и даже не думай! Это как
раз то, что ты ищешь! Тебе это очень идет! Это твой товар!»
Можете себе их записать, именно эти фразы лежали в основе ее
«волшебства». Я не знаю, может быть, ей бог торговли их прошептал
на ухо или она в умной книге их вычитала? Но факт остается фактом:
она знает только этот прием и эти свои «заклинания». Она точно зна-
ет, что это то, что приносит ей прибыль, и поэтому не забывает это
говорить даже в конце дня, когда очень устает. Тетя Алла применяет
эти фразы как заправский каратист свое знаменитое «ки-ай!» Даже
тогда, когда женщина пятьдесят второго размера натягивает на себя
блузку сорок шестого... И вы должны понять, что женщина та натяги-
вала такую же блузку и раньше, и не только здесь, на лотке у тети
Аллы, но только здесь от тети Аллы она слышит магическое заклина-
ние: «Бери, дорогая! Ты в этом костюме просто фея! Надо же, как
красиво. Знала бы, себе оставила!»
И женщина покупает. И она надевает это платье и видит потом в
зеркале не себя, а добрую фею.
Многие люди, доходя до состояния «создающий продажу», по-
купают хоть что-нибудь, лишь бы освободиться от этого состояния.
Это такое волшебное состояние, когда ты ничего не знал об этих «иг-
реках» и знать не хотел. И вот теперь ты заинтересован и тебе они
нужны позарез и не через два дня, а сегодня вечером. Но ты не мо-
жешь выбрать, или ты очень долго выбираешь, или у тебя есть какие-
то проблемы, и ты их уже хочешь решить. Человек кричит вам прямо
в лицо: «Я хочу решить свои проблемы! Вы меня достали уже своими
предложениями! Все! Я уже созрел! Я уже хочу решить какую-нибудь
проблему свою! Я уже даже приехал к вам для этого! Найдите хоть
что-нибудь, с чем я мог бы начать справляться!»
Вот в этот момент ему не достает только одного. Ему в этот осо-
бый час не достает кого-то, кто скажет: «Послушай, ты правильно все
сделал. Молодец. Вот так и надо было раньше. Ты просто лучший!
Поздравляю! Пойдем со мной».
Еще один пример очень хочется вам рассказать.
Компания занимается продажей «игреков». Причем она эти са-
мые «игреки» продает оптом и поэтому у них в торговом зале вы-
ставлены на витрине только образцы. Там около восьмидесяти разных
видов всевозможных «игреков», разные страны производители, раз-
ные цвета, размеры, цена, вес, запах, в общем, «игрековое» изобилие.
Я вот об «игреках» целую книгу написал, а такого разнообразия, как в
326
Как работать с возражениями
этой компании раньше и не видел, и представить себе не мог, что так
бывает. Приехал в эту компанию Коля из Новокузнецка и встал перед
этими «игреками». Смотрит на все это великолепие, а про себя дума-
ет: «Какой же «игрек» мне нужен?»
Их восемьдесят с лишним видов, даже специалист в игреках
столько не видел в одном месте. И Коля пытается выбирать. Очень
долго смотрит на каждый из представленных образцов. В какой-то
момент он имеет неосторожность один из них взять в руки. Это очень
быстро и очень просто происходит: раз, и взял в руки. В этот момент
к нему подпрыгивает продавец и говорит: «Я знал, что вы выберете
именно этот «игрек»!»
Коля говорит: «А с чего вы это знали?»
Продавец подмигивает в ответ и говорит: «Чувствуется, что у вас
глаз наметан. Дело в том, что вы выбрали именно тот «игрек», кото-
рый предпочитают в основном профессионалы. Это как раз то, что
пользуется спросом. Этот «игрек» очень в моде сегодня».
Хотя Коля и берет двадцать коробок этих «игреков» после таких
слов, но все же шутка состоит в другом. Потом, спустя месяцы после
сделки каждый раз, когда Колины продавцы жалуются, что «игреки»
продаются плохо, он им отвечает: «Вы что, обалдели что ли? Как это
плохо продаются? Во всем мире хорошо продаются, а у вас плохо? А
ну-ка продавайте-ка побыстрее!»
Через полгода Коля становится лучшим продавцом этих «иг-
реков» у себя в Новокузнецке, а еще через полгода и во всей России.
Ему за это дарят медаль. Фирма, которая производит «игреки», учре-
дила памятный приз «Лучшему продавцу «игреков», и наш Коля эту
медаль выигрывает. Коля даже не подозревает, что с таким же успе-
хом он мог продавать любой из восьмидесяти «игреков», представ-
ленных в тот злополучный день на витрине. Это все, что делает с ним
особое состояние его ума. Это самое волшебное состояние называется
«базовая идея». Если помните, то именно с нее мы начинали наш раз-
говор о возражениях еще в книге первой. И это то, чем Коля обязан
тому парню, который дал ему возможность эту базовую идею иметь.
Вы должны войти в это состояние, должны ощутить всю глубину
идеи: очень много людей есть «с проблемами», очень много людей
есть «в состоянии выбора», очень много людей есть, которые просто
«не хотят ни с кем ни о чем разговаривать», и очень много людей
есть, которые «чем-то занимаются». Есть только единицы людей, ко-
торые просто «нуждаются в одобрении».
327
Как работать с возражениями
Это такое легкое состояние между тем когда: «У меня есть про-
блемы!» и тем когда «Я готов заниматься этим вопросом!»
Вот такое легкое состояние. В этом состоянии человеку нужно
только одно, человеку нужно сказать: «Ты знаешь, я не знаю как там у
других, но мне нравится, как ты работаешь».
Или что-то вроде: «Я не знаю, что там на других семинарах, но на
моем семинаре сегодня ты лучший!»
Или уж в крайнем случае: «Я не знаю, что там и как там ос-
тальные, но мне кажется, у тебя получится!»
Вы знаете, у меня несколько компаний делали реальный про-
гресс. В два-три раза увеличить прибыль—это, я вам скажу, для неко-
торых новый «Мерседес» или новый дом за городом. Так вот, они все
это делали только потому, что я им говорил, что они могут это сде-
лать и что у них есть серьезный потенциал. Только поэтому, уверяю
вас.
Я приезжал и говорил: «Ребята, у меня достаточно большой опыт
общения с сотрудниками разных компаний, и я чувствую, что в вашей
компании есть какой-то особый потенциал. Вы просто динамит, и это
ощущается. У вас здесь прямо энергетические потоки бродят по офи-
су. Входишь и сразу чувствуешь: «Успех где-то рядом! Мне кажется,
что если вы возьметесь, то вы сможете!»
И они брались за дело с утроенной силой после таких вот слов, и
самое главное в этом моменте, то, что у них получалось. Им часто не
хватало только вот этого одного, только вот этой маленькой поддерж-
ки. Это то, что мы делаем в последнем шаге системы преодоления
возражений.
Когда человек уходит от вас и если вам не понятно, с вами он или
нет, вы говорите: «Послушай, а ты что, не уверен что ли?»
Он говорит: «Да нет, я просто задумался».
И вы ему с интересом вслед: «А-а, ну ты смотри, не расслаб-
ляйся! Я в тебя верю! Помни, у тебя получится! Получится, полу-
чится! Иди, иди! Не отвлекайся. Давай, давай! Пошел, твою мать, и не
останавливайся на достигнутом! Я приду, проверю!»
Я надеюсь, что за время чтения этой книги вы усвоили главный
секрет, который спрятан на ее страницах?
Да, действительно, мы можем контролировать работу ума со-
беседника. И действительно, мы можем направить эту возможность
на достижение всевозможных созидательных или, например, разру-
шительных целей; это, собственно говоря, уже проблемы другого
328
Как работать с возражениями
плана. Многие пользуются этими приемами по наитию, не осознавая
до конца своего участия в происходящем. Я же надеюсь, что после
прочтения этой книги вы будете не менее успешны, и уже ничто не
сломит вашу уверенность и волю к достижению поставленных перед
собой целей.
Не удивляйтесь, а главное не бойтесь, если кто-то в результате
вашего воздействия спустя какое-то время изменит свои убеждения
на кардинально противоположные. Вам понадобится большое само-
обладание в тот момент, когда клиент вдруг спустя какое-то время
процитирует вас же, отстаивая свою новую точку зрения за вашим же
столом переговоров. Главное в этот момент не растеряться и просто
промолчать. Хотя, даже если вы скажете какую-нибудь чушь, вроде:
«Так это же я тебя этому научил?», или «Так ведь я тебе это говорил с
самого начала?» — клиент все равно вам не поверит — такова уж
природа ума.
Вы, наверное, замечали людей, которые, например, меняли точку
зрения. Я уж не говорю о какой-нибудь ерунде типа этой:
раньше человек любил кофе, теперь любит чай. Это просто мело-
чи жизни по сравнению с тем, что раньше он был женщина, а теперь
он мужчина, или раньше он был мужчина, а теперь он женщина. Ему
говорят: «Ты что же это делаешь, ты ведь мужчина?»
А он отвечает: «Нет, я-то, как раз женщина!»
Раньше человек был коммунистом, теперь он капиталист. Ему го-
ворят: «Что с тобой, ты же коммунист?»
Он говорит: «Нет, молодой человек, я капиталист!»
Сменить мировоззрение или полностью сменить «базовые
идеи»—это возможно для человека, это иногда вопрос одного мгно-
вения, буквально одной бессонной ночи. Просто пара пустяков.
В нашем случае мы беремся это сделать управляемым и пред-
сказуемым.
