задумано, не давалось нам просто так. Любое, даже самое пустяковое
достижение требует от нас не дюжих усилий. И в основном куда на-
правлены наши с вами усилия? Чувствуете, да? Жизнь, она о-го-го
какая штука! Жизнь, это же, оказывается, просто усилия, направлен-
ные на решение текущих проблем, которые, как матрешки, вложены
одна в другую! Только справишься с одной проблемой, как тут же за-
мечаешь три или тридцать три других, многие из которых начали ре-
шаться тобой еще задолго до того. как ты начал решать ту, которую
только что решать закончил.
У нас есть то, что у нас есть, только потому, что если мы захотим
иметь что-то другое, у нас будут проблемы.
Умение решать проблемы — это основной талант преуспеваю-
щего человека.
230 
Как работать с возражениями
Умение решать чужие проблемы, не участвуя в их решении —
это основной талант человека, способного продавать преуспевающим
людям.
Если вы все еще сомневаетесь в изложенном выше, начните чи-
тать сначала.
Это ваш последний шанс преуспевать в изучении предлагаемого
предмета!
«Создающий продажу (100%)»
«Создающим продажу» называют такое состояние ума, при ко-
тором сто процентов внимания клиента являются реализованными
либо сконцентрированными на базовой идее, которая совпадает с
идеей продукта продажи. Клиент, создающий продажу, — это чело-
век, который делает все возможное для того, чтобы вы ему что-
нибудь продали. Вы звоните ему, а он вам говорит: «Если я не оши-
баюсь, то вы звоните мне уже в третий раз? Вы действительно хотите
мне «это» продать? Ну, тогда перезвоните мне после обеда Я буду
свободен, и мы с вами сможем не торопясь все обсудить».
И если вы, уважаемый читатель, перезвонили ему после обеда, и
ему опять было «некогда», то такие его обещания классифицируются
нами как «ноль процентов реализованного внимания». Но вот если вы
перезвонили в назначенное клиентом время, и он разговаривает с ва-
ми, причем с удовольствием, целых два часа, а потом еще и пригла-
шает в гости, то тогда это человек, который не против чтобы ему про-
давали. Когда клиент говорит: «Давайте перейдем в другой кабинет,
чтобы нам не мешали разговаривать» — значит он заинтересован
слушать вас внимательно и решил кое-что сделать для вас, чтобы вы
могли продавать ему не отвлекаясь.
Когда человек сидит за столом переговоров и говорит вам: «Вы
знаете, я думаю, что мы не сможем перечислить вам такую сумму бы-
стро» — это человек с проблемой.
А когда тот же человек говорит вам: «Подождите, я уточню,
сможем ли мы перечислить быстро требуемую вами сумму» — это
человек, который создает вашу продажу.
Секретарь, который снимает трубку и говорит: «Кто вам нужен?
Николай Петрович? Минуточку, я переключу» — это секретарь, ко-
231
Как работать с возражениями
торый помог вам в вашей работе. Девушка сделала для вас все, что
могла в рамках своей должности.
Еще пример.
Ваш клиент выслушал вас внимательно и потом говорит: «Это не
ко мне. Давайте я вас познакомлю с Виктором Степановичем». Этот
человек сейчас сделал все, что мог, чтобы вы совершили продажу
внутри его компании.
А теперь для сравнения представьте, что вы набрали номер сво-
его друга, а там девушка, его новый секретарь, поднимает трубку и
говорит: «А кто вы? А зачем вам Николай Петрович? Он просил не
беспокоить, и не нужно ругаться, я все равно не переключу».
Я, наверное, как-то предвзято отношусь к секретарям, но на са-
мом деле именно они часто по недосмотру высшего руководства на-
ходятся на острие продаж. В тот момент, когда хорошая жирная сдел-
ка находится в зачаточном состоянии, ее легко испортить именно та-
ким вот «секретарским» подходом к возражениям.
Однажды я, сидя в приемной очень крупной компании, наблюдал
такую ситуацию. Звонит клиент из Уренгоя. Это очень не близко,
скажу я вам. Он, бедняга, дозванивался часа два, потому что у них
контактный телефон один, и тот все время занят. Наконец, он дозво-
нился и кричит изо всех сил: «Алло! Алло, это я! Примите у меня
факс!»
Девушка-секретарь сняла трубку: «Факс? Мне сейчас некогда, мы
уходим на обед. Перезвоните через два часа»,— и положила трубку.
Создающий продажу человек — это человек, который делает ка-
кую-то работу для того, чтобы что-то вообще могло произойти с ва-
шим предложением. Если человек дарит вам визитную карточку, то
он определенно не против, чтобы вы ему продавали: «Это моя визит-
ная карточка. Это вам на всякий случай, чтобы вы не потеряли мой
номер телефона». Человек, который на своей визитке дописывает еще
и номер своего мобильного телефона,— это человек, который дарит
вам еще один доллар, чтобы вы могли что-нибудь продать ему. Кли-
ент оставляет для вас секретную записку:
«Меня не будет до обеда, но если будет звонить тот парень, с ко-
торым я вчера вечером встречался, ну, он еще немного картавит, пом-
нишь? Так вот, если он будет звонить, попроси перезвонить мне вот
по этому номеру...»
Что это такое? Это работа для того, чтобы вы могли продавать.
232
Как работать с возражениями
Что-то типа: «Знаете, я этим не занимаюсь, но я обязательно по-
знакомлю вас с нашим руководителем департамента развития».
Вы чувствуете намерения этого человека? Он только что сделал
все возможное, чтобы вам помочь. Ну не занимается он этим, пойми-
те! Но все же продажу вашу в рамках собственной компании он соз-
дает. Власть-то у него на это есть пока еще.
Клиент, создающий продажу,— это человек, делающий реальные
дела для того, чтобы ваша работа могла произойти, человек, который
говорит: «Давайте разберем это после обеда, просто у меня сейчас
люди в кабинете сидят. Хотя, если вы подождете, минут через пятна-
дцать я к вашим услугам...»
Как же устроен ум «создающего продажу»?
Вы когда-нибудь желали чего-нибудь по-настоящему? Вспомни-
те, как вы собирались на свидание к любимой женщине. Как торопи-
лись на день рождения к своей дочери или сыну. У вас на тот момент
были преграды? Вы относились к возникающим проблемам серьезно?
Да вы просто превращали их в задачи!
Для наглядности моих объяснений я вернусь к тому примеру, ко-
торый использовался в прошлом разделе.
Человеку нужен «зеленый» пылесос, но с ним очень правильно
работали, в результате чего он купил «синий» пылесос. Он приходит
домой с «синим» пылесосом.
Из командировки возвращается жена: «Что это за пылесос? По-
чему он «синий»?» и т.д. (смотрите предыдущий раздел).
Вспомните, как ведет себя человек, сто процентов внимания ко-
торого сосредоточено на чем-нибудь. У него нет сомнений в том, что
пылесос должен быть «синим». Это человек, который уверен в этом и
его не интересуют все остальные трудности. Если жена его не умеет
преодолевать возражения, то разговор обычно происходит быстро и
просто. Он ей говорит: «Значит так, милая моя, этот пылесос «синий»,
он мне нравится, через двадцать минут у нас обед и, если хочешь,
можем пообедать вместе».
Понимаете, он теперь отстранен от ее продажи.
В его уме произошла подмена одной идеи другой. Если его жена
будет теперь настаивать на том, что пылесос должен быть все-таки
«зеленым», он в свою очередь станет «запрещающим продажу».
Попробуйте вернуться к той главе этой книги, где речь шла об
«отстраненном от продажи уме», попробуйте ощутить себя в центре
замкнутой системы. Попробуйте найти вещи, в которых вы уверены.
233
Как работать с возражениями
Вещи, существование которых вы готовы доказывать. Вещи, которые
вы сами создаете, не взирая на помехи остальных.
Как-то мне пришлось услышать такую версию: «Для того чтобы
купить наши товары, человеку требуется большое количество време-
ни. Это вам не булку хлеба к ужину приобрести».
Разрушая подобное заблуждение, я хотел бы напомнить не-
сколько всем известных истин. Сколько, по-вашему, времени тре-
буется уму, чтобы принять решение типа «быть или не быть».
Важно помнить о том, что уровень возражений «создающий про-
дажу» — это все же уровень возражений. Просто вам теперь возра-
жают на определенном, качественно новом уровне, но все же вам воз-
ражают. Ничего в продаже не происходит само собой, и если вы по-
думаете, что сделали уже достаточно для клиента, раз он создает те-
перь вашу продажу, станете ждать, что клиент сделает для вас нечто
большее, чем просто поможет продавать, то никогда вам не дождать-
ся ни продаж, ни гонораров.
Когда в уме располагается сто процентов реализованного вни-
мания, то такое состояние ума, при котором человек готов к тому, что
его попросят приобрести, мы называем «создающий продажу». Кли-
ент в этом состоянии сам не приобретает, он просто не против приоб-
ретать, если ему станут продавать. Клиент провоцирует ситуации, по-
зволяющие продавать, он, знаете ли, становится, может быть, чуть
более разговорчивым и сообразительным, может быть, еще чуть более
доверчивым. Иногда он проводит в очереди по несколько часов, а
иногда преодолевает сотни километров. Зачем, как вы думаете? Вы
что же думаете, он хочет что-то купить? Да нет же, черт возьми! Он
хочет, чтобы ему что-нибудь продали. Вы вечером включаете телеви-
зор, откуда вас будут весь вечер зомбировать разной ерундой. Вы что
же, специально включили свой телевизор для того, чтобы вас зомби-
ровали? Отнюдь, вы просто создали такую возможность, а дальше во-
прос только в том, какой канал для просмотра вы выбрали, и какая
передача на этом канале идет?
Запомните! Магазин — это не место, где покупают. Магазин —
это место, где продают. Нет таких людей, которые пришли купить.
Есть такие люди, которые не против, чтобы им продали. Именно
это состояние ума делает возможной нашу с вами работу. Никогда ни
при каких обстоятельствах не снижайте уровень оптимизма по отно-
шению к клиенту. Давить не нужно, но и не нужно слишком пола-
гаться на усилия самого клиента. В любом случае последнее слово
234
Как работать с возражениями
остается за вами. Запомните один простой принцип: мнения и пред-
положения трансформируются умом в желания цели и верования
только после того, как получат либо полное признание, либо подверг-
нутся гонению.
Что делать?
Часто нам кажется, что то, в чем мы уверены, или то, чем мы за-
нимаемся, действительно имеет какую-то ценность. Мы порой по
доброй воле не только не способны отказаться от собственных базо-
вых идей. но иногда не можем расслабить свое внимание по отноше-
нию к ним хотя бы на минуту. Многие думают, что если клиент жела-
ет «зеленый», то, стало быть, это его законное право. Неудачники го-
ворят: «Неприлично заставлять человека изменить свое мнение. Если
человек хочет иметь «зеленые», «синие» определенно не для него».
По этому поводу мне всегда приходит на ум следующая ситуация.
Однажды на семинаре, в тот момент, когда я рассказывал о возраже-
ниях, в группе среди слушателей я встретился взглядом с парнем, гла-
за которого были похожи на глаза пластмассового Рональда Макдо-
нальда, который сидит на скамейке в Макдоналдсе на Пушкинской. Я
спросил у него: «Милый друг, что с тобой? Если тебе непонятно,
спроси, но пойми меня правильно, я не могу работать дальше, если
буду знать, что на семинаре присутствует кто-то, кому вообще не по-
нятно о чем я говорю?»
На такое мое замечание парень оживился и ответил: «Извините,
но если можно, пожалуйста, не обращайте пока на меня внимания.
Просто я дальтоник и вообще понять не могу, о чем это вы здесь спо-
рите уже два часа. Для меня, понимаете, не существует никакой раз-
ницы между «зелеными» и «синими».
Этот его ответ сделал меня просветленным. Я вдруг осознал всю
иллюзорность создаваемых нашим вниманием для нас же миров.
Мне очень хочется, чтобы вы запомнили эту маленькую, почти
ничего не значащую для обычного человека мысль: все, о чем вы ко-
гда-либо думали, не имеет никакого смысла и никакого приоритета по
отношению к тому, о чем вы когда-нибудь будете думать или думаете
в настоящем.
235
Как работать с возражениями
Отправляясь на охоту за возражениями, выбросите из головы
весь этот мусор по поводу того, что каждый человек имеет право
иметь мнение или что кто-то кроме вас может быть прав. О чем бы
человек ни думал, в чем бы он ни был уверен, что бы он ни утвер-
ждал, в любом случае — это результат чьих-то продаж. Так чем же вы
хуже того продавца, который поработал над этим «умом» до вас?
Если бы ум действительно мог генерировать мысль самостоя-
тельно, то никто бы из нас так и не научился есть ложкой, разго-
варивать на родном языке и отличать продажу от покупки, потому что
все вышеперечисленное просто результат продаж со стороны людей,
с которыми мы общаемся от рождения. Если у вас хорошая память,
то, скорее всего, вы сможете вспомнить, как сначала возражали и вам
было не очень понятно, почему кашу не едят руками, почему яблоки
нужно мыть перед тем, как есть, почему «жи-ши» пишут через «и»?
Для тех же, у кого слабая память, не огорчайтесь, скоро у вас будут
дети, я уверен, что у многих читателей они уже есть, и вы будете на-
блюдать массу возражений к тем вещам, по отношению к которым
раньше возражали сами.
Самое первое, что вы должны сделать, прежде чем закончите чи-
тать эту книгу,— запомнить раз и навсегда, так, чтобы эта памятка
светилась у вас в уме, как новогодняя елка или мигалка на милицей-
ской машине: люди возражают постоянно!
Вслушайтесь повнимательнее в разговор двух незнакомых лю-
дей, обычная светская беседа, разве это не обмен возражениями?
Для начала научитесь замечать, что возражения все-таки су-
ществуют. Научитесь понимать, что возражения — это всего лишь
желчь, неприятное выделение ума, связанное с его работой. Хорошо
бы вам научиться спокойно воспринимать любое, даже самое болез-
ненное высказывание клиента в ваш адрес или в адрес вашего про-
дукта. Самообладание — это такое ваше состояние в процессе пере-
говоров, при котором что бы ни сказал и ни сделал клиент в ваш ад-
рес или в адрес вашего продукта, вы во что бы то ни стало всегда ос-
таетесь самим собой и продолжаете работу с его умом по намеченно-
му плану. Это те первоочередные умения, которые являются залогом
успеха в нашем не легком ремесло-ведение переговоров.
Затем можно заняться более серьезными вещами. Для начала не-
обходимо научиться быстро и безошибочно классифицировать возра-
жения. Немаловажная задача на пути к успеху в преодолении возра-
жений — научиться замечать переход от одного уровня возражений к
236
Как работать с возражениями
другому. Постепенно к вам придет умение предвидеть уровни возра-
жений. На самом последнем этапе вы просто будете, почти как добрая
фея в сказке про Золушку, предвидеть, что скажет вам клиент в сле-
дующие несколько минут. Апогеем всего этого долгого процесса обу-
чения и тренировок станет ваше особое состояние, при котором вы
сможете быстро парировать любое возражение любого человека, про-
двигая его сознание к намеченной вами цели.
На заметку руководителю!
Слушая оправдания своих продавцов, заметьте, что каждое оп-
равдание продавца имеет свой собственный уровень возражений.
Этот уровень покажет вам, чего ваш продавец точно не умеет преодо-
левать со стороны клиента, а с клиентами каких уровней возражений
он просто не справляется. Благодаря этому умению у вас появится
реальная возможность полностью самостоятельно составить про-
грамму подготовки и совершенствования такого специалиста.
Такая классификация также очень помогает определить не только
состояние коллектива торговой компании в целом, но и позицию ва-
шего продукта на рынке. Можно оценить также и состояние рынка в
целом. Для этого даже существуют обратная шкала и ряд специализи-
рованных компьютерных программ, позволяющих автоматизировать
обучение сотрудников отдела продаж, но это уже тема дополнитель-
ных консультаций.
Главный секрет преодоления возражений достаточно прост: про-
двигай свою идею до победного конца, но имей в виду, что возраже-
ния будут, и без них не обойтись!
Без соответствующей подготовки такая работа немного напоми-
нает один веселый эксперимент, который проходил несколько сотен
лет назад. Человеку предложили пройти по воде и в качестве метода
ему дали веру в то, что это возможно. И вот бедняга точно знает, что
по воде идти нельзя, но убеждает себя в том, что можно, потому что
видит, что некоторые идут. Так и идет, пока не начинает сомневаться
в том, что видит, и как только начинает сомневаться, так сразу начи-
нает тонуть...
237
Как работать с возражениями
Что дальше?
Итак, как же все-таки сделать так, чтобы человек гарантированно
приобрел вместо «зеленых» — «синие»?
Работа с клиентом по «системе преодоления возражений» — это
просто слаженная работа двух умов, где первый ум ведет себя пред-
сказуемо, второй ум этим пользуется. Именно таким образом мы по-
лучаем реализацию любого количества внимания по отношению к
любой идее.
Чем более человек способен, чем больше у него базовых на-
выков, тем легче и быстрее у него получается овладеть предлагаемой
системой. Соответственно, чем меньше человек способен, тем дольше
ему придется тренироваться и учиться.
Опираясь на мой небольшой, но все же преподавательский опыт
в этом вопросе, могу утверждать, что люди, совершенно не подготов-
ленные и ни разу не участвовавшие в продаже, показывают пятидеся-
типроцентную эффективность продаж уже через десять дней интен-
сивного обучения и тренировок. Это означает, что из десяти потенци-
альных клиентов, с которыми они начинают работу, пять делают по-
купку.
Если же человек действительно увлечен продажами, активно ра-
ботает с людьми на протяжении года, тогда, получив в свое рас-
поряжение систему преодоления возражений, он сможет поднять эф-
фективность своих продаж до семидесяти-, а то и до восьми-
десятипроцентного уровня уже после прочтения книги.
