Управление конфликтом – целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее его разрешение.
Завершение конфликта – прекращение его существования в любой форме.
Основные формы завершения конфликта:
-затухание – временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта (противоречия и напряженных отношений);
-устранение – воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты;
-перерастание в другой конфликт – в отношении субъектов возникает новое, более значимое противоречие;
-разрешение – совместная деятельность субъектов конфликта, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, приведшей к столкновению (предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранению причин конфликта).
Этапы разрешения конфликта: аналитический; выработка вариантов решения и прогнозирования их эффективности; действия по реализации намеченного решения; коррекция решения; контроль эффективности действий; оценка результатов.
Условия разрешения:
-прекращение конфликтного взаимодействия;
-поиск близких или даже общих точек соприкосновения;
-снижение интенсивности негативных эмоций;
-устранение «образа врага» у себя и оппонента;
-объективный взгляд на проблему;
-учет статусов субъектов конфликта;
-выбор оптимальной стратегии разрешения.
Факторы разрешения:
-третья сторона в разрешении (ее наличие приводит к более спокойному протеканию и быстрому разрешению);
-своевременность (чем раньше начинается урегулирование, тем лучше);
-равновесие сил (в этом случае нет выбора, кроме поиска компромисса);
-опыт разрешения (наличие опыта хотя бы у одной из сторон ведет к ускорению разрешения);
-характер отношений до конфликта (хорошие отношения у сторон до конфликта ускоряют его разрешение).
Стратегии (рассматриваются как набор макроцелей разрешения):
-сотрудничество – устраивает обе стороны (выигрыш – выигрыш);
-соперничество (конфронтация, конкуренция) – добиваться собственных целей в ущерб сопернику (выигрыш – проигрыш);
-уклонение (избегание, уход, игнорирование) – отсутствие у одного из субъектов желания и сотрудничать, и конфликтовать;
-приспособление (уступка) – стремление уйти от конфликта вследствие неуверенности в себе, отсутствия сил и времени для отстаивания своих интересов;
-компромисс – путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создания условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов субъектов (проигрыш – выигрыш, выигрыш – проигрыш).
Тактики (средства достижения целей стратегии): рациональное убеждение; давление; апелляция к власти; санкции; дружелюбное обращение, заискивание; коалиционная тактика; манипулятивная тактика; неотменяемые обязательства; заключение сделок.
Тактики подразделяются на: «мягкие» и «жесткие»; непосредственного воздействия и опосредованного воздействия; рациональные и иррациональные.
