На основе накопленного опыта и знаний техники и тактики ведения деловых бесед в сочетании с выводами риторики, психологии и социологии выделим следующие принципы ведения деловых бесед на соответствующем этапе, которые являются универсальными и могут быть применимы в любой ситуации.
Этапы проведения деловой беседы:
1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументация.
4. Опровержение доводов соперника.
5. Решение.
Принципы ведения деловых бесед:
1. В начале беседы привлечь внимание собеседника.
2. При передаче информации пробудить в собеседнике заинтересованность. Если собеседник уверен, что наше выступление будет ему полезно, то он будет с удовольствием слушать.
3. На основе вызванного интереса следует убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесёт ему и организации определённую пользу, т.е. детальное обоснование аргументации – это третий принцип ведения деловых бесед.
4. Собеседник может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он всё ещё ведёт себя осторожно и не видит возможностей применения наших идей и предложений. Поэтому четвёртый принцип – выявить интересы и устранить сомнения нашего собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний), что приведёт к окончательному решению.
Наряду с этими принципами нужно постепенно запомнить девять рекомендаций по ведению деловых бесед:
1. Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Часто бывает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собеседники не выслушали друг друга внимательно. Слушать с должным вниманием то, что нам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
2. Никогда не забывайте о возможности предубеждений у вашего собеседника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков. Часто наше мнение складывается до того, как мы тщательно взвесили все факты.
3. Избегайте недоразумений и неверных толкований. Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, запутанного, несистематизированного, растянутого и непонятного изложения. Во избежание недоразумений и ошибочных толкований объясняйте собеседнику быстро и чётко значения терминов и выражений, а при любой неясности в его речи сразу же без смущения спрашивайте, что он имеет в виду.
4. Уважайте своего собеседника. Техника ведения бесед – это искусство общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Если мы имеем дело с собеседником, который ниже нас по должности, было бы просто глупо демонстрировать своё личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости.
5. Всегда, даже если это невозможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Напомним, что вежливость не снижает определённости просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерасти в лесть. Дружеское расположение ещё больше увеличивает шансы успешного завершения деловой беседы. Следует также добавить, что дипломатичное поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.
6. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда тон беседы повышается. Не воспринимайте как трагедию, если собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закалённый в дискуссиях человек сохранит в этих обстоятельствах спокойствие, твёрдость и не обидится.
7. Любыми возможными способами постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить своё лицо. Важно не допускать впечатления, что собеседник сдался: он должен иметь возможность «сохранить лицо». Оптимальным станет достигнутый с помощью рассуждений успех, когда собеседник примет наши предложения, потому что мы постепенно убеждали его в нашей правоте. Это означает, что мы не навязываем собеседнику никакого готового решения, а вместе с ним пробиваем путь к определённой цели, кроме того, мы должны дать собеседнику достаточно времени, чтобы он сам постепенно убедился в правильности наших положений.
8. Подумайте о тактических приёмах ведения беседы. Конечно, трудно помнить во время обсуждения о каких-либо приёмах, но надо стараться придерживаться хотя бы некоторых из них (в зависимости от того, с кем и о чём вы беседуете). И постепенно вы наберётесь опыта ведения деловых бесед с руководителями, подчинёнными и клиентами.
9. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или по меньшей мере найдите какой-нибудь приемлемый компромисс. Не всегда в деловой беседе удаётся добиться всего того, что было намечено. Часто приходится довольствоваться согласием лишь по некоторым важным пунктам, т.е. достичь некоторого компромисса с собеседником. При этом очень полезно быть великодушным в мелочах. Однако эта «компенсационная техника» требует большого мастерства и опыта.
Знание и практическое применение лучших технических приёмов проведения бесед помогает создать дружный коллектив и организовать его слаженную работу.
