IKEA ‑ не просто розничный магазин, торгующий мебелью; компания также выступает глашатаем шведских ценностей ‑ равенства, простоты и общинного духа. Всегда и везде, будь то оформление торговых помещений, каталоги или манифесты на веб‑сайте, компания пропагандирует среди потребителей свои воззрения.
В основе философии основателя IKEA Ингвара Кампрада лежит идея единения. Он относится к сотрудникам, поставщикам и клиентам как к членам общины и строит отношения с ними на долгосрочной основе. Кроме того, компания укрепляет связь с потребителем, предоставляя услуги детской комнаты и жертвуя средства на благотворительные цели, например для международной благотворительной организации «Жилье для людей».
Именно это более широкое мировоззрение помогает сохранить лояльность потребителя, убеждая его примириться с неудобством шопинга. Кампрад добился очеловечивания своей компании. Несмотря на усиливающийся протест против корпоративной глобализации, IKEA удается расширять свою мировую империю, сталкиваясь с минимумом публичной критики и сопротивления.
Запретный плод сладок
За счет ограниченного, избирательного и соблазнительно‑ненавязчивого продвижения наделите представителей первичного рынка (и только их) статусом посвященных. На данном этапе следует не продавать, а убеждать.
Одежда Dickies Workwear более десяти лет оставалась последним писком моды. Когда поклонники гранджа в 1990‑х годах выбрали эту практичную одежду, компания с восьмидесятилетней историей была провозглашена развивающимся брендом. Покраснев от оказанного ей внимания, она пришла на молодежный рынок с линией верхней одежды.
Спустя десять лет компания по‑прежнему остается «новым» хипповым брендом. Madonna пару раз надела сшитые по индивидуальному заказу брюки Dickies на одно из своих выступлений на церемонии вручения премии «Оскар». Рабочая одежда компании продается в роскошных бутиках по соседству с Armani и пользуется популярностью у таких звезд, как Пафф Дэдди и Кейт Мосс. На протяжении почти всего десятилетия ей удается поддерживать темпы ежегодного роста на уровне 10%[278].
Как Dickies смогла сохранить шик? Делая все наоборот.
В 2000 году компания решила перестать охотиться за крутизной. Она прекратила выпуск уличной одежды и сфокусировалась на своем наследии ‑ представителях рабочего класса. Слово креативному директору Dickies Марку Краутеру:
Это решение было принято в целях возвращения к нашим корням и отказа от продуктов, которые не отвечают требованиям, предъявляемым к рабочей одежде. Конечно, люди надевают наши вещи по совершенно разным поводам. Однако мы решили позиционировать свою продукцию как рабочую одежду. Пусть люди сами решают, зачем они ее покупают[279].
Одновременно компания акцентировала «трудовое» послание, прибегнув к активному размещению продукта в магазинах, торгующих краской и инструментами, а также выступив спонсором ежегодной награды «Рабочий года». Это решение имело решающее значение для сохранения аутентичности Dickies.
Хотя компания больше не ориентируется непосредственно на хипстеров, она практикует косвенный таргетинг. Компания предоставляет одежду работникам модных ресторанов SoHo. Хотя реклама направлена на представителей рабочего класса, Dickies выбирает музыку и графику, актуальную для молодежи.
Отказ Dickies от открытой охоты за молодежным рынком основан на старом принципе соблазна: «Чем меньше женщину мы любим, тем легче нравимся мы ей». Вот что пишет Роберт Грин в книге «Искусство соблазна»:
Если целевая аудитория привыкнет к вашей активности, она будет вкладывать меньше собственной энергии, и напряжение ослабнет. Нужно разбудить ее, поменяться с ней ролями.[…] Начните с нотки отчужденности, неожиданной безучастности, намека, что вам становится скучно. Начните интриговать, проявляя интерес к кому‑то другому. Не делайте ничего явно; пусть люди сами что‑то почувствуют, а их воображение достроит все остальное, создав эффект сомнения, к которому вы стремитесь. Вскоре они захотят обладать вами…[280].
Фольклор бренда
Хотите создать преданное сообщество? Придумайте особые обычаи, ритуалы, лексикон, отношения и переживания.
Компания Starbucks создала культуру потребления кофе и новый утренний ритуал. Раньше американцы по утрам кипятили воду, заливали ее в чашку с ароматизированным порошком и называли это кофе. В офисе, где вы получали чашку кофе из автомата за 50 центов, все было примерно так же. С появлением Starbucks все изменилось. Потребление кофе стало цивилизованным, обрело сложность и нюансы ритуала. Американцы научились покупать зерна, молоть их и варить настоящий кофе у себя дома. Прежде чем отправиться на работу, они могут зайти в кафе и ощутить разницу между маккиато и эспрессо, гавайским Kona и колумбийском Colombian. Помимо этих кофейных ритуалов Starbucks ввел новый лексикон: ранее для общения с бариста использовались совершенно другие слова. Степень владения диалектом показывает, насколько часто вы бываете в кафе. Заказ «большой порции» вместо venti может стать неприятной ошибкой.
В настоящее время у компании свыше 6300 точек. В значительной степени рост Starbucks можно объяснить так называемым общественным признанием. Длинные очереди, запах зерен, белые чашки, украшенные зеленым логотипом, ‑ все эти сигналы, посылаемые вместе с клиентами Starbucks, помогают привлечь новых посетителей.
Проще говоря, люди осваивают новую манеру поведения, наблюдая за себе подобными. Чем чаще они видят, как ведут себя другие, тем больше вероятность того, что и они начнут поступать так же. Психолог Роберт О’Коннор подтвердил этот принцип, изучая поведение застенчивых детей. Он показал им видеозапись, включающую одиннадцать эпизодов, в каждом из которых ребенок сначала наблюдал за группой, а потом успешно присоединялся к ней. После этого застенчивые дети начинали нормально общаться с другими. Через полтора месяца они превращались в самых общительных детей в своих школах[281].
Сходным образом потребители Starbucks освоили новые навыки потребления кофе, моделируя свое поведение по образу себе подобных. Общественное признание ‑ ключевой фактор экспоненциального роста сети.
Вознаграждение инсайдеров
Социальная валюта первичного рынка ‑ следование последнему писку моды. Сохраняйте эксклюзивность. Не позволяйте людям «приходить» слишком легко.
Когда компания Palm начала внедряться на первичные рынки, она показала себя мастером соблазна. Компания использовала эффект эксклюзивности и труднодоступности ‑ топ‑менеджеры приобретали Palm Pilot по специальной цене на отраслевых мероприятиях. (Обратите внимание: компания не раздавала устройства бесплатно. Приверженность первичного рынка к новинке и радость от обладания ей усиливались оттого, что менеджерам приходилось платить за Palm.)
Исследования, например эксперимент с печеньем Stephen Worchel’s, показывают, что люди всегда больше ценят все дефицитное. Потребителям предлагали печенье в банке. Одной группе досталась банка с десятью печеньями; другой ‑ всего с двумя. Каждую из групп просили оценить вкус и качество продукта. Потребители, которым досталось меньше печенья, выразили желание приобретать его в будущем, а те, кто получил больше, продемонстрировали более прохладное отношение к продукту[282]. Иными словами, мы автоматически считаем дефицитный продукт более желанным и ценным. Предложение Palm Pilot топ‑менеджерам в эксклюзивной обстановке сразу же делало устройство более надежным и позволяло его обладателям почувствовать свою исключительность.
Palm также ввела инициативы для поощрения преданных инсайдеров. В Нью‑Йорке компания установила 100 передатчиков, благодаря которым пользователи могли скачивать все что угодно, начиная с рецензий на рестораны и заканчивая хокку. Эта тактика порождала у пользователей чувство привилегированности и общности. Только они могли пользоваться этими ретрансляторами. В то же время, поскольку владельцы Palm пользовались этой возможностью на глазах у всех, они способствовали знакомству непосвященных с устройством.
Иными словами, Palm успешно использовала две модели соблазна.
Во‑первых, предлагая бонусы, она использовала закон взаимности, согласно которому мы стремимся отплатить другому за то, что он сделал для нас[283]. Исследования доказали эффективность этого принципа. В одном из экспериментов профессор колледжа разослал рождественские открытки выборке незнакомых людей. Большинство получателей также прислали ему открытки, даже не поинтересовавшись, кто он такой. Передатчики работали на этом более глубоком уровне, повышая вероятность того, что потребители будут распространять положительные отзывы о Palm.
Во‑вторых, поощряя использование компьютеров Palm на публике, компания добивалась общественного признания. Принимая решение в сложной ситуации, люди всегда обращаются к примеру других. В данном случае стал вопрос о принятии новой технологии: «Не обзавестись ли электронным органайзером?» Люди наблюдали за тем, как другие используют Palm, и это повышало вероятность утвердительного ответа.
