Ситуация №1. Плохое качество товара не подлежит сомнению.
Шаг 1. Улыбнитесь.
Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»
Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»
Шаг 4. Поблагодарить: «Спасибо большое за то, что принесли. Вы помогли сделать нашу работу лучше. Иначе мы не узнали бы о плохом качестве товара. Мы продавцы, а не производители. В своей работе полагаемся на сертификаты качества, которые предоставляют нам производители. (Таким образом вам удастся усыпить бдительность покупателя и произвести хорошее впечатление на «зрителей»).
Шаг 5. Выяснить, в какой момент покупатель обнаружил плохое качество товара.
Шаг 6. Вежливо попросить предъявить чек!!!
Если у покупателя нет чека, то следует другим способом выяснить, действительно ли в вашем магазине: уточните дату покупки, посмотрите в программе 1С либо по камерам видеонаблюдения». Если выяснилось, что покупатель приобретал в другом нашем магазине, то вежливо попросите обратится в магазин, где совершалась покупка.
Если вы уверены, что это ваш товар, то…
Шаг 7. Если вы уверены, что это ваш товар, то сделать возврат денежных средств, а лучше совершить обмен товара на другой.
Ситуация №2. Плохое качество товара подлежит сомнению.
Нередко случается, что товар надлежащего качества не оправдывает ожидания покупателя. В этом случае:
Шаг 1. Улыбнитесь.
Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»
Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»
Шаг 4. Оценить цвет напитка, сказать: «По цветуэто коньяк (водка, вино, др.)»;
Оценить запах напитка, сказать: «По запаху это коньяк (водка, вино, др.)»
Шаг 5. Сказать: «Наших органов чувств не хватает, чтобы с уверенностью судить о качестве товара, поэтому я Вам предлагаю либо составить претензию, которую рассмотрят наши юристы либо написать на наш сайт, так же Вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор, чтобы провести экспертизу.»
Помните, что даже если вы действовали в этом случае правильно, говорили вежливо, то покупатель может настаивать на своей точке зрения, требовать немедленного решения вопроса, кричать. Никогда не спорьте – это бессмысленно! Во-первых, это может быть сделано намеренно: спектакль рассчитан на «зрителей». Во-вторых, а это бывает очень часто, покупатель может искренне заблуждаться (не стоит ему об этом говорить). Никогда не отвечайте на агрессию агрессией. Таким образом, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашем магазине. Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого.
24. Что такое товарная матрица, SKU и OOS? Почему важно минимизировать OOS?
Товарная матрица – Документ. Перечень SKU, утвержденных для продажи в конкретном магазине на определенный период времени, с учетом требований ассортиментной политики компании и особенностей формата и расположения магазина. Товарная матрица составляется для определения ключевых позиций, торговля которыми позволяет достигать цели компании, и не ключевых от поставки, которых можно отказаться с целью снижения затрат.
SKU (Stock Keeping Unit) –единица хранения запаса (англ.) ассортиментная позиция (единица одной товарной группы, марки, сорта в одном типе упаковки одной ёмкости), Например: Виски «Джек Дэниелс́» 0,5л, «Джек Дэниелс́» 0,7л, «Джек Дэниелс́» в подарочной коробке с 2 стаканами – это 3SKU.
OOS (Out Of Stock) – распроданный (англ.) Выраженная в процентах доля наименований товаров, не представленных на магазинной полке (в продаже!!!) в данный момент. Ведет к недопродажам!! Позволяет понять хватает ли нам товара на полке в любой момент, когда его хочет купить покупатель. По отдельному товару выражается в количестве дней, когда этот товар отсутствовал или процентном соотношении (к-во дней OOS товара/ к-во дней в месяце *100%). Средний показатель OOS составляет 8,3%. В среднем из-за OOSРитейлеры теряют 3,9% оборота или 49% недопродаж.
25. Что является коммерческой тайной магазина?
К Коммерческой тайне могут быть отнесены самые разнообразные сведения, связанные с производством, технологией, управлением, финансами и другими вопросами деятельности предприятия.
В соответствии со ст. 139 ГК РФ коммерческая тайна – это информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании и обладатель информации принимает меры ее конфиденциальности.
1) Информация должна иметь действительную или потенциальную коммерческую ценность.
2) К информации, составляющей коммерческую тайну, не должно быть свободного доступа на законном основании. Если информация может быть получена любым законным способом, то такая информация коммерческой тайной не является.
3) Для того чтобы информация считалась коммерческой тайной, требуется, чтобы обладатель такой информации принимал меры к охране ее конфиденциальности.
Коммерческая тайна не требует для признание ее таковой какой-либо государственной регистрации или выполнения каких-либо иных формальностей.
- Производственная деятельность.
1.1 Сведения о структуре производства, производственных мощностях, типе и размещении оборудования (техническая документация на данное оборудование), складских запасах запчастей и прочих товарно-материальных ценностей.
- Управление
2.1 Сведения о принимаемых оригинальных методах управления Организацией.
2.2 Сведения о подготовке, принятии и исполнении отдельных решений руководством предприятия по производственным, научно-техническим, коммерческим, организационным, маркетинговым, рекламным и иным вопросам.
- Планы.
3.1 Сведения о планах расширения или свертывания коммерческой деятельности и их технико-экономических обоснованиях.
3.2 Сведения о планах инвестиций, закупок и продаж.
- Совещания.
4.1 Сведения о целях, рассматриваемых вопросах, результатах, фактах проведения внеплановых совещаний и заседаний органов управления организацией.
- Рынок.
5.1 Сведения о применяемых организацией оригинальных методах изучения рынка.
5.2 Сведения о направлениях маркетинговых исследований, результатах изучения, содержащих оценки состояния и перспективы развития рыночной конъюнктуры.
5.3 Сведения о рыночной стратегии Организации.
5.4 Сведения о применяемых организацией оригинальных методах осуществления продаж.
5.5 Сведения об экономической эффективности деятельности Организации.
5.6 Сведения о регионах сбыта продукции.
5.7 Сведения о заинтересованности в приобретении товара.
- Партнеры.
6.1 Систематизированные сведения о внутренних и зарубежных поставщиках, клиентах, потребителях, покупателях, компаньонах, посредниках и других партнерах деловых отношений Организации, а также его конкурентах, которые не содержаться в открытых источниках (справочниках, каталогах и др.)
- Переговоры.
7.1 Сведения о целях, задачах и тактике переговоров с деловыми партнерами.
7.2 Сведения о подготовке и результатах проведения переговоров с деловыми партнерами.
- Контракты.
8.1 Условия коммерческих контрактов, платежей и услуг.
- Цены.
9.1 Сведения о методах расчета, структуре, уровне цен на товары и размерах скидок.
- Торги, аукционы.
10.1 Сведения о подготовке к торгам или аукциону и их результатах.
- Наука и техника, технология.
11.1 Сведения о состоянии программного и компьютерного обеспечения.
11.2 Сведения о порядке используемых и разрабатываемых технологий и специфике их применения.
- Безопасность.
12.1 Сведения о порядке и состоянии организации защиты коммерческой тайны.
12.2 Сведения о порядке и состоянии организации охраны, пропускном режиме, системе сигнализации.
12.3 Сведения, составляющие коммерческую тайну предприятий-партнеров и переданные на доверительной основе Организации.
12.4 Сведения о репутации персонала Организации.
26. Что такое пиво?
Пиво – это алкогольный напиток, получаемый спиртовым брожением солодового сусла, сваренный с добавлением хмеля.
Высказывание: Пиво без водки (а, иногда без воблы) – деньги на ветер, вряд ли бы поощрили наши предки. Смешение высушенной до кирпичного состояния рыбы, как деликатеса, с искушенным хмельным напитком в древней истории пива вы не найдете. А уж, чтобы пиво стало «соратницей» «сорокоградусной», то – это вовсе для жителей древних цивилизаций стал бы полным абсурдом. Словом, древние египтяне, скандинавы и шумеры не поняли бы шутку героев кинофильма Гайдая.
Пиво был популярным напитком еще в Древнем Вавилоне. Жители Междуречья готовили пиво из зерен ячменя, спелты (родоначальницы пшеницы) и душистых трав. Уже в те времена существовала отдельная посуда под пиво и, так называемая, культура пития. Большущие кувшины были наделены специальным отверстием, через которое можно было разливать пиво, либо, вставив трубочку, смаковать его. Все как в современном обществе. Только из соломок мы пьем несколько иные напитки. В домах аристократов кувшины для пива зарывались под пол залов, где собирались мужчины.
Известно трепетное отношение жителей Вавилона к качеству хмельного напитка. Недобросовестные пивовары и продавцы, которые пытались разбавить напиток с водой, злостно карались. При этом в Междуречье существовали строгие правила к питию: пить, но не напиваться. Пьяниц здесь не терпели.
Отсюда, из Вавилона, пиво начали завозить в Египет. Но египтяне не приветили заморский напиток. Скорее из-за того, что в процессе перевозки оно просто скисало. А, кроме того, пиво древних шумеров имело жуткий осадок. Очень скоро у жителей Нила появилось свое пиво ("хек"). Оно было не только крепким, но и сладким. В разные сорта пива они добавляли различные пряности: шафран, анис, а еще - мандрагору, которой приписывались чудодейственные свойства. Пиво в Египте распространилось очень быстро. Египтяне его пили в неумеренных количествах. Не случайно многие фараоны пытались запретить его изготовление и продажу. Но тщетно. Пивовары стали в Древнем Египте самыми уважаемыми людьми. Если Вы захотели попробовать этот напиток у себя дома, воспользуйтесь услугой
Из Египта секреты пивоварения перекочевали в Эфиопию, затем в Персию и на Кавказ. Европейской родиной пива принято считать Германию. Собственно, от старогерманского названия этого напитка, а именно Реог или Вгог (есть мнение, что это слово образовалось от латинского birer, что означает «напиток»), происходит современное немецкое Bier и английское - Beer. Из того же языка еще одно старогерманское название пива Alu или Alo удержалось в знаменитом английском названии Ale (эль).Что касается неотъемлемой в современном пивоварении составляющей пива, такой незаменимой добавки, как хмель, придающей пенному напитку горьковатый привкус и улучшающей его вкусовые качества, то до его использования предшественниками были различные травы и пряности. А вот сам хмель произвел революционный переворот в пивоварении. Выяснить, кто же первым стал применять его в изготовлении пива, практически невозможно. По мнению некоторых ученых, родоначальниками культивирования хмеля являются славянские народы. Предположительно именно от них хмель попал в Центральную Европу. Есть так же мнение, что в Европе хмель впервые стал употребляться в пивоварнях бенедектинских, францисканцских, августинских монастырей и, прежде всего в Южной Германии.
А на Руси уже в IX веке пивоварение имело широкое распространение, и согласно археологическим раскопкам в Новгороде, ячменный напиток был очень популярным и изготавливался почти в каждой семье. Очередным прорывом в истории пивоварения было открытие Луи Пастером зависимости между брожением и дрожжевыми клетками, о которой он сделал свои заключения в книге «Очерки о пиве» в 1876 году, а чуть позднее, в 1881 году получение датчанином Эмилем Кристианом Хансеном чистой культуры пивных дрожжей.
27. Какие компоненты используются для производства пива? Для чего нужен каждый компонент?
Для производства пива используют 4 основных компонента: солод, воду, хмель, дрожжи.
Солод - это особым образом обработанное зерно, пророщенное и высушенное. Закономерен вопрос: почему для приготовления пива нельзя использовать зерно в натуральном виде? Другими словами, зачем нужен солод?
Чтобы в сбраживаемом сусле образовался алкоголь, в нем (в сусле) должен быть сахар. В зерне злаков содержится главным образом крахмал и растительный белок, которые в воде не растворяются. Вот для того, чтобы все-таки извлечь из зерен растворимый сахар, люди и придумали перерабатывать зерно в солод. Кстати, русское слово " солод", в отличие от других пивоваренных терминов, не является заимствованием и означает "сладость".
В пивоварении используется солод из хлебного зерна, в основном ячменный. Поэтому пиво иногда называют "жидким хлебом" или "ячменным соком". В странах, придерживающихся баварской "Заповеди чистоты", пиво низового брожения делают только из ячменя, а верховое пиво также и из пшеницы. Например, белое пшеничное пиво готовят из смеси примерно равных количеств ячменя и пшеницы (или в соотношении 1:2). Другое зерно использовать нельзя. Впрочем, в различных регионах мира помимо ячменя и пшеницы используются рис, кукуруза, овес, просо, сорго, маниока, рожь, соя и некоторые другие культуры, содержащие крахмал. Естественно, у такого пива нет ячменного аромата, и этот недостаток производители нередко пытаются устранить при помощи искусственных ароматизаторов.
Солод из высококачественного ячменя легко перерабатывается, отдает в сусло большое количество экстрактивных веществ; пиво из такого солода пригодно для длительного хранения.
Пшеница (для белого пива) должна отвечать столь же строгим требованиям, что и ячмень. Зерна пшеницы, в отличие от ячменя, не имеют остей - длинных острых отростков, необходимых для того, чтобы в процессе фильтрации затора масса дробины не слипалась и свободно пропускала через себя сусло. Тем не менее, пшеничный солод готовят почти так же, как ячменный. Но мучнистые зерна ячменя лучше прорастают и дают более качественный солод.
Приготовление солода состоит из замачивания зерна, проращивания, сушки, отделения ростков и очищения готового солода. Ячмень замачивается (с одновременной промывкой) на несколько дней; воду меняют дважды в день. При этом содержание влаги в зерне возрастает до 50%. В старых пивоварнях зерно проращивают в солодовнях - в подвалах и на токах, где поддерживается постоянная температура и высокая влажность, обеспечивается доступ свежего воздуха и тщательно соблюдается чистота. Вымоченный ячмень складывают кучами на чистом бетонном полу и каждые несколько часов перемешивают.
Через 36 часов зерно начинает прорастать, в связи с чем оно заметно нагревается. Чтобы проращивание проходило нормально, температура зерна должна составлять 17-18°C и ни в коем случае не превышать 22,5°C, иначе ростки погибнут. Проращивание обычно завершается за четыре-десять дней (точный срок определяет специалист- солодовник). За это время из зерен вырастают стебельки и корешки длиной около 1-1,5 длины зерна. По баварскому способу приготовления ароматического солода ячмень проращивают сильнее - получается так называемый зеленый солод. Зерно должно быть проросшим равномерно. Уже в процессе проращивания энзимы и ферменты начинают превращать крахмал и белки в растворимый сахар и другие растворимые вещества.
Чтобы остановить дальнейшее прорастание готового солода, его высушивают в хорошо вентилируемых помещениях или на элеваторах. Проросшее зерно продувают воздухом, температура которого постепенно повышается. В ходе сушки из зерна почти полностью удаляется влага, ее остается всего 2-4%, кроме того, зерно разрушается на клеточном уровне, в результате чего освобождаются ферменты.
Для темных сортов пива применяется так называемый цветной (нем. Farbmalz), или карамелизованный, солод, который делают из светлого солода, прожаривая его при 170-200°C во вращающихся барабанных печах, подобных тем, какие используются для поджаривания кофе. Сильно прожаренный солод может быть шоколадного, темно-коричневого или почти черного цвета. Добавление всего лишь 1-2% цветного солода, в котором крахмал превратился в карамелизованный сахар, придает темному пиву насыщенный цвет. А 3-10% цветного солода подчеркивают солодовый характер пива.
Высушенный и поджаренный солод обрабатывают на специальных машинах - для удаления ростков, в которых содержится горькое вещество, ухудшающее вкус пива. На этом солодоращение заканчивается. Перед следующим этапом, когда зерно дробят, готовый солод какое-то время выдерживают, обычно не менее четырех-шести недель. Но его не следует хранить слишком долго или в неподходящих условиях. Через три месяца солод, особенно темный, утрачивает свой неповторимый аромат.
Ячмень даже одного сорта может давать неодинаковый по качеству солод. Это зависит от района его возделывания, подобно тому как в виноделии чрезвычайно важно месторасположение виноградника. Колебания климатических условий в течение года также сказываются на важных качествах ячменя - содержании воды и белка в зерне и его всхожести. Поэтому некоторые пивовары не закупают ячмень на рынке, а имеют дело непосредственно с фермерами, которые выращивают сырье по их заказам.
ВОДА. Без хорошей, вкусной воды пива не сваришь. Ведь оно по меньшей мере на 90% состоит из воды. Поэтому органолептические свойства каждой марки пива в огромной степени зависят именно от качества воды, а не только от секретов производства.
Неудивительно поэтому, что многие известные пивоварни выстраивают рекламу своей продукции таким образом, чтобы всячески подчеркнуть чистоту и выдающиеся достоинства воды того колодца или горного источника, которым они пользуются. К сожалению, в большинстве местностей обычная вода из-под крана не годится для хорошего пива, так как в избытке содержит известковые соли - карбонаты. Кроме того, некоторые минеральные вещества могут быть полезными и желательными в питьевой воде, но делают ее непригодной для пивоварения. Поэтому воду для пива нередко искусственно смягчают. Обобщая, можно сказать, что "пивная вода" не должна быть щелочной и слишком жесткой. Но жизнь нередко опровергает такое обобщение.
Светлое пльзеньское всегда варят на очень мягкой воде, лучше всего родниковой, вытекающей из первичных пород, таких как гранит, гнейс или сланец. Именно такую, исключительно чистую и мягкую, воду дают источники в Пльзене (Чехия).
Во время варки сусла мягкая вода хорошо забирает белок из солода и умеренно - горечь из хмеля. Замечено, что пиво на мягкой воде лучше сбраживается и насыщается углекислым газом. На территории пивоварни "Шпатен" (Spatenbräu) в Мюнхене есть артезианский колодец с уникально мягкой водой. Но светлое, и особенно темное, пиво мюнхенского типа лучше готовить на воде, содержащей определенное количество карбонатов. Для других сортов низового и верхового пива также можно использовать более жесткую воду, чем для пльзеньского. Например, в английском Бёртоне-на-Тренте, где варят известные сорта эля, вода весьма жесткая, но это лишь подчеркивает вкусовые особенности традиционного британского напитка.
ХМЕЛЬ. Третий основной компонент пива - хмель. Во многих странах хмель считался ядовитым растением, и поэтому попытки внедрения хмеля в пивоваренное производство нередко встречали решительный отпор, вплоть до полного запрещения, как, например, в Англии до XV века. Английский эль с хмелем и сегодня называется "биттер", то есть горький, хотя его хмелевая горечь почти незаметна в сравнении с другими сортами пива.
Хмель (Humulus lupulus) - однолетнее вьющееся растение, относящееся к семейству коноплевых. Его побеги могут взбираться на высоту шесть-восемь метров. Хмель - двуполое (двудомное) растение. В пивоварении используются только неопыленные женские цветки - мягкие пушистые шишечки. Именно в них необходимые пиву вещества сконцентрированы в наибольшей степени. Согласно старой поговорке, "плантации хмеля должны быть похожи на женский монастырь".
Хмелевые шишки выделяют горькое смолистое вещество - лупулин, содержащий большое количество ароматических смол и эфирных масел, в частности альфа-кислоту (хумулон) и бета-кислоту (лупулон), а также танины (дубильные вещества), алкалоид хопеин и некоторые гормоны. Самой важной для пивоварения является альфа-кислота. Свойства лупулина изучены еще недостаточно, хотя давно известно, что хмель помогает противостоять болезням - например, больным туберкулезом рекомендовали пить побольше пива. Особенно же ценилась способность хмеля продлевать срок хранения напитков.
Хмель придает пиву приятную горечь и характерный аромат, увеличивает прозрачность, улучшает пенообразование. Кроме того, хмель - естественный антисептик и консервант, он подавляет деятельность бактерий и тем самым предотвращает скисание сусла и готового пива. На приготовление одного гектолитра (100 литров) пива идет от 200 до 700 граммов хмеля.
ДРОЖЖИ. Наконец, последнее, что нужно для приготовления пива, - это дрожжи, благодаря которым сусло оживает и начинает бродить. В процессе брожения дрожжи расщепляют вырабатываемыми ферментами солодовый сахар на диоксид углерода (углекислый газ) и алкоголь.
Трудно поверить, что всего полтора столетия назад пивоварение всецело зависело от воли случая, так как поведение "диких" дрожжей было почти непредсказуемо и они могли неожиданно испортить пиво. И так продолжалось до тех пор, пока французский химик и микробиолог Луи Пастер (1822-1895) не открыл подлинную природу брожения. Стало понятно, что солодовый сахар превращается в алкоголь и углекислый газ в результате жизнедеятельности особого вида микроорганизмов - одноклеточных дрожжевых грибков. Пастер также установил различие между дрожжами, которые вызывают спиртовое брожение, и другими микроорганизмами, инициирующими молочнокислое брожение. Кроме того, он предложил простой способ останавливать брожение, который с тех пор называется пастеризацией: нагревание выше 52°C в течение десяти минут убивает пивные дрожжи.
Существует множество видов дрожжей, по-разному проявляющих свою жизнедеятельность. Так, отличаются друг от друга хлебопекарные и винные дрожжи. Различают три категории дрожжей, применямых в пивоварении: верхового брожения, низового брожения и "дикие". В процессе сбраживания сусла дрожжи верхового брожения (S. cerevisiae) всплывают вверх. Дрожжи низового брожения (S. carlsbergensis; с недавних пор переименованы в S. uvarum) в конце брожения оседают на дно бродильного чана и предпочитают размножаться при гораздо более низкой температуре, чем верховые дрожжи. (Отсюда и пошло разделение пива на верховое и низовое.) К "диким" дрожжам относятся S. candida и др. Всего известно не менее 500 типов дрожжей, не считая огромного числа диких штаммов.
На 100 литров сусла нужно примерно 0,5 литра дрожжей низового брожения или вдвое меньше дрожжей верхового брожения. Из готового пива извлекается дрожжей вчетверо больше, чем было внесено в сусло в начале процесса брожения. Можно предположить, что пивоварня могла бы работать только на собственных дрожжах. Но на практике одни и те же дрожжи используются не более пятнадцати раз, так как они постепенно вырождаются и теряют чистоту. Обычно после каждых десяти циклов брожения пивные дрожжи заменяют на свежую культуру.
