Вы должны дать клиенту полный развернутый ответ на все вопросы, касающиеся товара и предоставляемых услуг.
Если Вы не можете предоставить информацию необходимую клиенту, извинитесь и пригласите администратора магазина.
Если Вы заставили клиента ждать, обязательно поблагодарите его за терпение.
Не забывайте, что, находясь на рабочем месте, вы являетесь лицом компании.
Вышесказанное в п.4 относится только к вопросам, направленным на ознакомление с товаром и услугами. На все вопросы, направленные на выяснение коммерческой информации Вы обязаны вежливо отвечать следующее: «Это выходит за рамки моей компетенции» или «Пожалуйста, задайте этот вопрос моему руководству»
Примеры вопросов, на которые следует так отвечать:
- Какова выручка в магазине?
- Какова торговая надбавка на те или иные товары?
-Сколько в день продается той или иной продукции?
На негативно поставленные вопросы типа:
- Сколько у Вас возвратов данной продукции?
- Были ли у Вас клиенты недовольные этим товаром?
Следует отвечать: «Во время работы моей смены не было»
5. Благодарность за покупку
После того как клиент принял решение о приобретении товара и оплатил его, Вы выдаете ему товар и обязательно благодарите за покупку. Стандартная фраза «Спасибо за покупку, приходите к нам еще»
Если за продаваемым товаром Вам необходимо сходить на склад обязательно предупредите клиента. Необходимо пояснять клиенту, что склад находится в некотором отдалении и Вам требуется время для того, чтобы принести необходимый товар. Клиент, не зная, куда Вы пошли в соседнее здание или в соседнюю комнату начинает нервничать, так как считает, что Вы нерасторопны. В целом это негативно сказывается на имидже фирмы. Стандартное обращение: «Пожалуйста, подождите, я сейчас схожу на дальний склад и принесу Ваш товар»
Недопустимо терять интерес к клиенту после совершения им покупки. Вы должны проявлять внимание до ухода клиента из торгового зала.
Соблюдайте критерий «1+» - мотивация клиентов на совершение дополнительной покупки (Вино + сыр + кофе …)
6. Прощание с клиентом
Независимо от того совершил клиент покупку или нет, Вы обязаны попрощаться с клиентом.
Стандартное обращение: «До свидания. Рады видеть Вас снова» или «До свидания, приходите к нам еще»
Накануне таких праздников как «новый год», «рождество», «международный женский день» целесообразно поздравлять клиентов.
Стандартное обращение: «До свидания. С новым годом»
7. Правильное производственное поведение сотрудников
7.1. Запрещается:
· Использовать телефоны, факсы и ксероксы, расположенные в магазине, для личных целей.
· Употреблять еду и напитки на всей территории торгового зала магазина.
· В беседах с клиентами затрагивать следующие темы: расовые, национальные, религиозные и все, что связано с деньгами третьих лиц.
· Делится своими личными проблемами с клиентами.
· Избирательно оказывать внимание клиентам. Нельзя судить о платежеспособности клиента по его внешнему виду.
· Курение запрещено.
· Читать на рабочем месте литературу, не относящуюся к рабочей деятельности (книги, журналы).
· Шумное поведение в зале, групповое обсуждение вопросов, не имеющих непосредственное отношение к работе.
7.1. Если Вам необходимо ненадолго покинуть рабочее место Вы должны поставить в известность специалиста Отдела Предотвращения Потерь. Запрещается покидать рабочее место без уведомления специалиста ОПП. Недопустимо покидать рабочее место, если кто-то из сотрудников уже отлучился, или все сотрудники заняты работой с клиентами.
8.3. Если у вас возникли какие-либо вопросы, связанные с Вашей профессиональной деятельностью - обращайтесь к администратору магазина. Так же со всеми своими жалобами, вопросами и предложениями Вы можете обратиться в отдел персонала или написать на официальный сайт компании.
8.4. Все проблемы, неурядицы и душевные травмы Вы оставляете за порогом магазина. Только непрофессиональный продавец переносит свое настроение на клиентов и коллег по работе. Учитесь управлять собой.
