Сущность принятия решения в конфликте

Под принятием решений будем понимать особый процесс человеческой деятельности, направленный на выбор наилучшего варианта действий. Принятие решения является важным этапом как в повседневной деятельности организации, так и в жизни отдельного человека, и определяет их будущее. Человек выбирает профессию, друзей, партнера по работе, браку, работу, дом и многое другое, причем история жизни есть последовательность удачных и неудачных решений.

Для подавляющего большинства человеческих решений нельзя точно рассчитать и оценить последствия. Можно лишь предполагать, что определенный вариант решения приведет к наилучшему результату. Однако такое предположение может оказаться ошибочным, потому что никто не может заглянуть в будущее и знать все наверняка.

Поэтому человеческие решения являются исключительно важным для практики и интересным для науки объектом исследования. Уступая в скорости и точности вычислений компьютеру, человек, тем не менее, обладает уникальным умением быстро оценивать обстановку, выделять главное и отбрасывать второстепенное, соизмерять противоречивые оценки, восполнять неопределенность своими гипотезами.

В условиях возникновения разногласий, противоречий, которые могут привести к конфликту, людям на всех этапах развития этих ситуаций приходится принимать решения. В конфликтологии началом конфликта считается начало активных действий субъектов, но и этому должно предшествовать принятие решение. Конечно, в таких ситуациях принятие решений осуществляется в условиях повышенной психологической напряженности, но, тем не менее, надо делать свой выбор — «вступать или не вступать», от которого зависит дальнейший ход развития конфликта. На протяжении всего конфликтного взаимодействия обеим сторонам приходится принимать решения. Наступает такой момент, когда стороны или одна сторона конфликта, оценив ситуацию и свои силы, принимает решение о необходимости поиска путей завершения конфликта. При готовности и другой стороны пойти на этот шаг стороны садятся за стол переговоров (либо прямых, либо с посредником). И здесь возникает сложнейшая цепочка, состоящая из последовательности принятия различных решений. От того, насколько правильными будут эти решения, зависит исход переговоров и самого конфликта. Почему один преуспевает там, где другие терпят неудачи, как человек принимает решения — в этом следует разобраться. Дать современные знания о человеке, делающем выбор, и средствах, которые могут ему помочь в этом, — одна из задач данного пособия.

Основные понятия и определения

1.2.1. Люди, принимающие решения

В процессе принятия решений люди играют разные роли. Будем называть человека, фактически осуществляющего выбор наилучшего варианта действий, лицом, принимающим решения (ЛПР ). Проводя параллели с конфликтологией, можно называть субъекта конфликта ЛПР. Наряду с ЛПР следует выделить как отдельную личность владельца проблемы — человека, который, по мнению окружающих, должен ее решать и несет ответственность за принятые решения. В этом случае владельцем проблемы может быть и один из субъектов, и руководитель, в организации которого произошел конфликт, он несет ответственность и должен разобраться во всем. Но это не означает, что владелец проблемы является также и ЛПР. Конечно, он может оказаться таковым, и история дает нам многочисленные примеры совмещения этих двух ролей. Бывают случаи, когда владелец проблемы является одним из членов группы, принимающих участие в ее решении. Он может быть председателем коллективного органа, принимающего решения, вынужденным идти на компромиссы, чтобы достичь согласия.

Иногда личности ЛПР и владельца проблемы не совпадают. Мы знаем о семьях, в которых номинальный глава семьи ничего не решает. Точно так же некоторые руководители стремятся переложить ответственность за принятие решения на других: глава фирмы полагается на своего заместителя, а президенты подписывают подготовленные другими (и иногда противоречивые) распоряжения. Субъекты, обращаясь к третейскому судье, также перекладывают на него ответственность за решение их проблемы. Таким образом, владелец проблемы и ЛПР могут быть как одной, так и разными личностями.

Третья роль, которую может играть человек в процессе принятия решения, является роль руководителя или участника активной группы — группы людей, имеющих общие интересы и старающихся оказывать влияние на процесс выбора и его результаты. Третья сторона в конфликте также может характеризоваться в некоторых случаях как активная группа. Так, пытаясь повлиять на экономическую политику страны, одни активные группы организуют забастовки, другие — шумную кампанию поддержки правительства в печати, третьи выделяют средства для поддержки правительства — дают займы.

Гражданин осуществляет свой ответственный выбор, находясь в положении избирателя, который должен решить за какую политическую партию голосовать. При этом избиратель является одним из многих участников процесса принятия коллективного решения.

Если решение принимается малой группой и члены формально имеют равные права (жюри, комиссия), то имеет место групповое принятие решения. Главное в деятельности такой группы — достижение согласия при выработке совместных решений.

В принятии решения ЛПР может выступать в качестве эксперта, т. е. профессионала в той или иной области, к которому обращаются за оценками и рекомендациями люди, включенные в этот процесс. Если в организации возник конфликт, то одна из сторон может обратиться в Территориальный орган по разрешению коллективных трудовых споров. Так, при перестройке организации ЛПР обращается за советом к опытному администратору. Эксперты могут помочь бизнесмену в оце­нке экономической эффективности выпуска новой продукции и т. д.

В принятии решения ЛПР может выступать в качестве третейского судьи, посредника, консультанта-конфликтолога, муниципального старосты, к которому также обращаются за советами люди со своими проблемами.

В литературе широко отмечается роль в подготовке (обычно важных или стратегических) решений консультанта по принятию решений. Его роль сводится к разумной организации процесса принятия решений: помощи ЛПР и владельцу проблемы в правильной постановке задачи, в выявлении позиций активных групп, организации работы с экспертами. Консультант (или аналитик) обычно не вносит свои предпочтения, оценки в принятие решения, он только помогает другим взвешивать все «за» и «против» и выработать разумный компромисс. Посредник при урегулировании конфликта между субъектами также не навязывает своих решений, а организует и ведет процесс переговоров, помогает сторонам выявить их истинные интересы, реструктуризировать проблему и перейти от первоначальных позиций к интересам сторон.

Например, одна из консультативных фирм в США сыграла важную роль, приняв участие в организации переговоров и подготовке договора между Египтом и Израилем в Кемп-Дэвиде в 1978 г. После шестидневной войны 1967 г. Израиль оккупировал принадлежавшую Египту Синайскую пустыню. Когда в 1978 г. стороны сели за стол переговоров, их позиции были несовместимы. Египет требовал возвращения территорий, Израиль отказывался их отдать. Дело сдвинулось с места, когда от позиций перешли к интересам. Интересами Египта было возвращение земель, а интересами Израиля — обеспечение безопасности, и он не хотел, чтобы у его границ стояли египетские танки. Было рассмотрено 23 варианта решения проблемы и найден удовлетворяющий обе стороны вариант: вся территория Синая возвращалась под суверенитет Египта, но объявлялась демилитаризованной зоной.

В принятии решений неявно участвует окружение ЛПР, сотрудники той организации, от имени которой ЛПР принимает решение. Обычно эта группа имеет общие взгляды, ценностные установки. Именно этой группе ЛПР объясняет логичность, разумность, обоснованность своего решения. В связи с этим ЛПР хотя и принимает индивидуальное решение, но он учитывает политику и предпочтение данной группы лиц.

На практике индивидуальные задачи принятия решений распространены в обществе. Несмотря на существование коллегий, правлений и советов, обычно есть центральная фигура — ЛПР, определяющая курс, тактику и стратегию действий на предстоящий период. От прозорливости этого лидера, его личных качеств зависит очень многое. Среди этих качеств ЛПР обязательно присутствует умение договариваться с людьми, убеждать их в правильности и обоснованности своих действий. То же самое мы видим в правительствах, политических партиях — там всегда выдвигаются лидеры, и именно они принимают основные решения.

Поэтому задачи индивидуального выбора выделяются в отдельный класс задач принятия решений.

1.2.2. Альтернативы

Варианты действий принято называть альтернативами. Альтернатива — неотъемлемая часть проблемы принятия решений: если не из чего выбирать, то нет выбора. Следовательно, для постановки задачи необходимо иметь хотя бы две альтернативы.

Альтернативы бывают независимыми и зависимыми. Независимыми являются те альтернативы, любые действия с которыми (удаление из рассмотрения, выделение в качестве единственно лучшей) не влияет на качество других альтернатив. При зависимых альтернативах оценки одних из них оказывают влияние на качество других. Имеются различные типы зависимостей альтернатив. Наиболее простым и очевидным является непосредственная групповая зависимость: если решено рассматривать хотя бы одну альтернативу из группы, то надо рассматривать всю группу. Так, при планировании развития города решение о сохранении исторического центра влечет за собой рассмотрение всех вариантов реализации.

Задачи принятия решений существенно различаются также в зависимости от наличия альтернатив на момент выработки политики и принятия решений. Встречаются задачи, когда все альтернативы уже заданы, определены, и необходимо лишь выбрать лучшие из них. Когда альтернатив много, что бывает, например, при решении научно-технических задач, внимание ЛПР не может сосредоточиться на каждой из них, и в этих случаях не обойтись без использования специальных методов математического программирования, реализованных в качестве компьютерных моделей.

При принятии многих решений число основных альтернатив, с рассмотрения которых начинается выбор, сравнительно немного. Однако в ходе рассмотрения и анализа обнаруживается, что эти альтернативы не являются единственно возможными и на их основе в процессе выбора возникают новые альтернативы. Оказывается, что первичные альтернативы не всегда удовлетворяют участников процесса выбора, однако они помогают им понять, чего конкретно не хватает, что реализуемо при данной ситуации, а что нет. Например, при ведении переговоров посредник тоже стимулирует стороны к генерированию альтернатив путем выявления их истинных интересов.

1.2.3. Критерии

В современной науке о принятии решений считается, что варианты решений характеризуются различными показателями их привлекательности для ЛПР. Эти показатели называют признаками, факторами, атрибутами или критериями.

Существуют различные определения этого термина. Приведем некоторые из них. В работе О.И. Ларичева «Наука и искусство принятия решений»[1] под критериями оценки альтернатив понимают показатели их привлекательности (или непривлекательности) для участников процесса выбора. Критерий — это способ описания альтернативных вариантов решений, способ выражения различий между ними с точки зрения предпочтения ЛПР. В работе Э.Й. Вилкас, Е.З. Майминас «Решения: теория, информация, моделирование»[2] предпочтение трактуется как неявное задание критерия. Л.А. Бирман в своей работе «Управленческие решения»[3] под критериями понимает, во-первых, показатели, характеризующие степень приближения к цели каждого из вариантов ее достижения; и, во-вторых, показатели, служащие для объективного сопоставления различных вариантов решения и выбора из них наиболее эффективного. Е.С. Вентцель пишет: «Чтобы сравнивать между собой по эффективности (предпочтительности, удачливости) разные решения, нужно иметь какой-то количественный критерий, так называемый показатель эффективности. Этот показатель выбирается так, чтобы он отражал целевую направленность»[4]. Существуют и другие определения. Все приведенные определения не противоречат друг другу, а скорее уточняют и дополняют друг друга. В данном пособии под критериями и показателями будут подразумеваться идентичные понятия, сущность которых раскрыта в приведенных выше определениях.

В профессиональной деятельности выбор критериев часто определяется многолетней практикой, опытом. В подавляющем большинстве задач выбора имеется достаточно много критериев оценок вариантов решений. Эти критерии могут быть независимыми и зависимыми. Зависимыми называются те критерии, при которых оценка альтернативы по одному из них определяет (однозначно или с большой степенью вероятности) оценку по другому критерию. Так мы можем ожидать, что поступление в институт на популярную специальность, как правило, предполагает высокий конкурс и проходной балл. Зависимость между критериями приводит к появлению целостных образов альтернатив, которые имеют для каждого из участников процесса выбора определенное содержание.

На сложность задач принятия решения влияет также количество критериев. При небольшом числе критериев (два–три) задача сравнения альтернатив достаточно проста и прозрачна, качества по критериям могут быть непосредственно сопоставлены и выбран компромисс. При большом числе критериев задача становится трудно обозримой, если эти критерии нельзя объединить в группы по конкретному смысловому значению. Основанием для естественной группировки критериев является возможность выделить плюсы и минусы альтернатив, их достоинства и недостатки (например, стоимость и эффективность). Такие группы, как правило, независимы. Выявление структуры на множестве критериев делает процесс принятия решения значительно более осмысленным и эффективным.