Предшествующая деятельность

20. Прежние места работы (сначала указывается последнее)_______________

Фирма____________________________

Адрес_____________________________

Даты (с_____ по______)___________________

Занимаемая должность____________________

Адрес __________________________________

Даты (с______ по_______)_________________

Занимаемая должность__________________________________________

21. Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время) Даты

22. Имеются ли в кабинете клиента какие‑либо "символы" социального положения?

23. Членство в профессиональных или отраслевых обществах _____________________

Какие занимает в них должности, какие получал награды _____________________

24. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается?

25. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании _______________________

26. Являются ли эти отношения хорошими? Почему?______________________

27. Кто еще из сотрудников иашей компании знаком с клиентом?___________

28. Тип контакта______________ Характер отношений____________________

29. Как клиент относится к своей фирме?_________________________________

30. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности?________________________

31. В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой деятельности?________

32. Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы

или своим личным благополучием? _____________________

33. Думает ли клиент о настоящем или о будущем?____________________________

Особые интересы

34. Клубы или профессиональные клубы (масоны, кивани¹ и т.п.) _____________________

35. Является ли политически активным?

Партия______________________________________________________________

Значение для клиента __________________________________________________

36. Ведет ли общественную деятельность по месту жительства?___________________

Какую?______________________

37. Религия_____________________Является ли ревностным прихожанином? ____________

38.Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации "Анонимные алкоголики" и т.п.) _______________________

39. Что еще (помимо бизнеса) принимает клиент близко к сердцу?.

Стиль жизни

40. Медицинское заключение (состояние здоровья в данное время)________________

41. У потребляет ли клиент спиртные напитки?___________________________

Если да, то какие и в каком количестве?____________________________

42. Если он не употребляет спиртные напитки, то реагирует ли отрицательно, когда в его присутствии пьют другие?

Кивани (Kiwani – англ‑) – член одного из Кивани‑клубов, существующих с 1915 г. Основные принципы их деятельности: честность и соблюдение "золотого правила" ("золотое правило" – одна из древнейших нравственных заповедей: поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе. См. Этим, библ., Матф., 7, 12) – Прим. перев.

43. Курит пи клиент?___________________________

Если не курит, то возражает ли он, когда курят другие в его присутствии?

44. Куда он предпочитает ходить на ленч, на обед? _____________________

45. Любимые кушанья______________________________

46. Возражает ли клиент против того, чтобы кто‑нибудь платил за его ленч или обед?

47. Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время?

48. Как и где клиент обычно проводит отпуск?_________________________________

49. Болельщиком__________ каких видов спорта он является и за какие команды "болеет"?

50. Какой марки у него автомобиль (автомобили)?

51. О чем любит поговорить? ______________________________

52. На кого именно клиент старается произвести впечатление? _____________________

53. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей?___________________

54. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать клиента? _____________________

55. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится?_____________________

56. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента?

57. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента?

Клиент и вы

58.Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом? – _________________________________________________

59‑Считает ли клиент, что у него есть какие‑то обязательства в отношении вас, вашей фирмы или вашего конкурента?

Если да, то какие?_____________________________________________________

60. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую‑либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок?___________________________________

61. Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?_____________________

62. Или же клиент является эгоцентричным?________________________________ –

63. В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие проблемы?

64. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными

для фирмы клиента?_____________________________________

Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы? _____________________

65. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем? Каким образом?__________________________

66. Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами на вышеприведенные вопросы, чем вы?

Дополнительные сведения

 

 

Урок 5

Анкета Маккея из 66 пунктов" (продолжение) – рассказы о военных действиях

 

Давайте вернемся к "66" и взглянем на вопрос 5 "Дата и место рождения... Родной город..." "Ну и что, – скажете вы себе, – Маккей рекомендует посылать клиентам поздравительные открытки ко дню рождения? Экое важное дело". Подождите минуту. Разумеется, клиент получает поздравительную открытку ко дню рождения. Но это далеко не все. Вспомните – когда мы были детьми, мы интуитивно понимали, что не следует ни о чем просить, если наши родители в дурном настроении. Зато когда мы чувствовали, что они настроены благодушно, тут уж мы не стеснялись в своих просьбах. Точно рассчитать время – это главное, разве не так? Что касается нашей фирмы, то у нас все данные о днях рождения клиентов занесены в память ЭВМ, и клиент обязательно получает поздравительную открытку. Но попробуйте угадать, что мы делаем еще? "Новорожденному" лично звонят по телефону и приглашают его на ленч, едва только наступает этот особенный день.

Вот почему не удивительно, что иногда быстрота сбыта нашей продукции превышает скорость звука именно в тот день и месяц, когда наш клиент празднует день своего рождения. Что же касается родного города клиента, то это повод для присылки бесконечного количества соответствующих газетных вырезок. Причем вам даже не нужно вырезать их лично. Если это, на ваш взгляд, является стоящим делом, станьте подписчиком информационной службы газетных вырезок или же проглядывайте иногда издающуюся в этом городе газету. Благодаря тому, что вы вооружены сведениями о его родном городе, вы можете предложить клиенту для беседы тему, на которую он готов говорить восемь дней в неделю.

Раздел "Образование". Вопросы с 7‑го по 12‑й. Как‑то я нанес визит клиенту, который, как оказалось, окончил ту же школу, что и я, – лет на 15 раньше. Нам обоим преподавала английский язык легендарная мисс Молмон. Истории, которые мы рассказывали друг другу, были потрясающими, а количество конвертов, которое он приобрел, было еще более потрясающим. На днях я прикинул, сколько. Этот клиент приобрел у меня более 150 млн. конвертов. С чего бы это?

Раздел "Семья". Вопросы с 13‑го по 19‑й. К счастью, я случайно услышал, как секретарь моего клиента договаривалась по телефону о том, чтобы его двенадцатилетнюю дочь отвезли на машине на урок гимнастики. Разумеется, я расспросил о дочери. И при первой же возможности отправился на детские спортивные соревнования и смотрел, как неустрашимые малыши соревновались на брусьях. Через месяц, когда я уже стал разбираться в гимнастике, я затронул эту тему в разговоре с клиентом и получил от него первый заказ в тот же день.

Раздел "Предшествующая деятельность". Вопрос 22‑й: "Имеются ли в кабинете клиента какие‑либо "символы" социального положения?" Этот вопрос хорош тем, что он дает возможность нащупать чувствительную струнку клиента. Однажды я посетил в Нью‑Йорке одну фирму, входившую в список 500 крупнейших компаний, ежегодно публикуемый журналом "Форчун". Памятуя о том, что самое полезное чтение для делового человека – это материалы, красующиеся на стене кабинета потенциального клиента, я в ожидании, пока он оторвется от телефона, обнаружил фотографию, на которой было запечатлено, как президент фирмы вручает моему клиенту почетную грамоту за подготовленный им установочный доклад по вопросу о безработице. Через неделю я прислал ему монографию на эту тему. Заказы поступают непрерывно.

Раздел "Стиль жизни". Вопросы с 40‑го по 57‑й. Билеты на спортивный матч всегда являются хорошим средством для перехода к неофициальным отношениям, особенно если вы пойдете вместе с клиентом. И не считайте само собой разумеющимся, что разговор будет идти только об игроках.

В продолжение трех лет я безрезультатно наносил визиты сотруднице одной фирмы в Чикаго, работавшей агентом по материально‑техническому снабжению, причем она даже ни разу не поинтересовалась стоимостью моей продукции.

Я узнал, что она любит посещать матчи по борьбе.

Тут же я стал болельщиком этого вида спорта. Я появился в ее кабинете, сообщил, что у метя большие связи в этой области и что я хочу предложить ей билеты в первые ряды – да, это было много лет назад, – на выступление самого Великолепного Джорджа, сказав, что я обеспечу ее билетами.

Она сдерживала себя изо всех сил, но в конце концов согласилась. Эта женщина не была наивной и "понимала, что я пытаюсь завязать с ней деловые отношения. И все же перспектива сидеть во время матча в первых рядах оказалась настолько соблазнительной, что она не смогла сопротивляться. Но хотя она и приняла мое предложение, она настояла на том, чтобы самой оплатить билеты.

Три года тяжелого труда без малейших результатов, но, по правде говоря, прошел еще целый год, прежде чем она осведомилась у меня о ценах на мою продукцию, и еще два, прежде чем мы получили заказ. Итого шесть лет. Но это было достигнуто именно благодаря "66 пунктам", а прибыль, которую мы с тех пор получили, вполне оправдала столь долгое ожидание.

Ну а результат? Результат – это конверт. Не конверт фирмы "Маккей". Конверт с заработной платой. Заработная плата наших торговых агентов более чем вдвое превышает среднюю заработную плату в нашей отрасли по всей стране. Причина здесь только одна: 66 пунктов Маккея.

 

 

Урок 6