Для свободного и корректного делового общения человек должен обладать ювелирным знанием речевого этикета. Этикет по происхождению французское слово (etiquette). Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. эти кетка), а затем так стали называть придворный церемониал. Именно в этом значении, особенно после принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в немецком, польском, русском и других языках. Наряду с этим словом для обозначения совокупности принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности, используется слово регламентация и словосочетание диплома тический протокол. Многие тонкости общения, представленные протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений. Все большее распространение в деловых кругах, особенно в последнее время, получает деловой этикет, отражающий опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп.
Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета. Под ре чевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.
Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, т.е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.
Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.
Соблюдение речевого этикета людьми способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.
Но наиболее важно: неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутациювсей организации.
Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта иадресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.
Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть презентация, конференция, симпозиум; совещание, на котором обсуждается экономическое, финансовое положение компании, предприятия; прием на работу или увольнение; консультация; юбилей фирмы и др.
Этикетные ситуации имеют свой словарь, обладающий большим количеством вариантов.
Особенностью русского языка является именно наличие в нем двух местоимений ты и вы, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной - неофициальной обстановки.
Как правило, Вы употребляется:
—К незнакомому или малознакомому адресату.
—В официальной обстановке общения.
—При подчеркнуто вежливом, сдержанном отношении к адресату.
—К равному и старшему (по положению, возрасту) адресату
Ты употребляется:
—К хорошо знакомому адресату
—В неофициальной обстановке общения
—При дружеском отношении к адресату
—К равному и младшему (по положению, возрасту) адресату
Некоторые лица, особенно занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму ты, нарочито подчеркивая, демонстрируя свое «демократическое», «дружеское», покровительственное отношение. Чаще всего это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности.
В официальной обстановке, когда в разговоре принимает участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомым, с которым установлены дружеские отношения и обиходно-бытовое обращение на ты, перейти на вы.
Иногда в передачах по телевидению, когда между известным телеведущим и не менее известным политиком, ученым, государственным деятелем ведется разговор на общественно значимую тему и ведущий, начиная его, как бы советуется с аудиторией, может ли он обращаться к собеседнику на ты, поскольку они связаны давней дружбой и для них такое обращение привычнее, после чего собеседники переходят на ты. Переход на ты снижает официальность, разговор приобретает непринужденный характер, что облегчает восприятие, делает передачу более привлекательной.
Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установлении контактов с зарубежными партнерами.
Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать.
Этикет предписывает следующие формулы:
—Разреши (те) с вами (с тобой) познакомиться.
—Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.
—Позволь (те) с вами (с тобой) познакомиться.
—Позволь (те) познакомиться.
—Давай (те) познакомимся.
—Будем знакомы.
—Хорошо бы познакомиться.
При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:
—Позвольте (разрешите) представиться.
—Моя фамилия Иванов.
—Я Хворов.
—Мое имя Владимир Сергеевич.
—Николай Ивлев.
—Анастасия Сергеевна.
Если же посетитель не называет себя, тогда чиновник сам спрашивает:
—Как ваша (твоя) фамилия?
—Как ваше (твое) имя, отчество?
—Как ваше (твое) имя?
—Как вас (тебя) зовут?
Посредник, определяя порядок представления и выбирая этикетную формулу, учитывает служебное положение, возраст, пол тех, кого он представляет, а также были ли они ранее знакомы или только один из них знает другого, слышал о нем раньше.
Представление бывает двусторонним и односторонним. Последнее происходит чаще всего тогда, когда собравшимся на заседание, совещание, на какое-то торжество, брифинг, встречу представляют организаторов этих встреч или тех участие ков, которые незнакомы всем или части собравшихся.
Формулы представления:
—Познакомьтесь (пожалуйста). Анна Ивановна Федорова,
—Сергей Сергеевич Сорокин.
—Я хочу (хотел бы) познакомить вас с...
—Я хочу (хотел бы) представить вас...
—Разрешите (позвольте) познакомить вас с...
Иногда после представления, особенно в неофициальной обстановке, знакомящиеся обмениваются репликами:
—Очень приятно (рад)!
—(Я) рад (счастлив) с вами познакомиться.
—(Мне) очень приятно с вами познакомиться!
Этикет определяет и норму поведения. Принято мужчину представлять женщине, младшего по возрасту — старшему, сотрудника — начальнику.
Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может даже заменять вербально выраженное приветствие.
Однако следует знать: если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон.
Невербальным эквивалентом приветствия, когда встретившиеся отдалены друг от друга, служит поклон головой; покачивание сжатыми в ладонях руками, слегка приподнятыми и вытянутыми перед грудью вперед; для мужчин — чуть-чуть приподнятая над головой шляпа.
Речевой этикет приветствий предусматривает и характер поведения, т.е. очередность приветствия.
Первыми приветству ют:
ü мужчина — женщину;
ü младший (младшая) по возрасту — старшего (старшую);
ü младшая по возрасту женщина — мужчину, который
значительно старше ее;
ü младший по должности — старшего;
ü член делегации — ее руководителя (независимо — своя
делегация или зарубежная).
Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения. Это формулы расставания, прекращения общения. Они выражают
ü пожелание: Всего вам доброго (хорошего)! До свидания!
ü надежду на новую встречу: До вечера (завтра, суббо ты). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу;
ü сомнение в возможности еще раз встретиться; расставание будет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встр етиться. Не поминайте лихом.
Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.
Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, дает общую положительную оценку:
—Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите.
—Вы не меняетесь (не изменились, не стареете).
—Время вас щадит (не берет).
—Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны).
—Вы хороший (отличншй, прекрасный, превосходный) специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон).
—Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно) ведете (свое) хозяйство (дело, торговлю, строительство).
—Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людьми, организовывать их.
—С вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (работать, сотрудничать).
Общение предполагает наличие еще одного слагаемого, еще одного компонента, который проявляет себя на всем протяжении общения, является его неотъемлемой частью, служит перекидным мостиком от одной реплики к другой. И в то же время норма употребления и сама форма слагаемого окончательно не установлены, вызывают разногласие, являются больным местом русского речевого этикета.
Во многих странах уже давно при знакомстве используются визитные карточки. Это стали практиковать и у нас. Визитная карточка подается во время представления. Тот, кому представляются, должен взять ее и прочитать вслух, а затем во время разговора, если он происходит в кабинете, держать визитку на столе перед собой, чтобы правильно называть собеседника.
Визитная карточка — замечательное изобретение. Облегчая общение, она служит и неназойливым напоминанием о деловом человеке. Просматривая карточки, подыскивая деловых партнеров, вспомнят и о вас.
Невежливо, получив визитку, не вручить свою. К тому же могут подумать, что у вас таковых просто нет. Получив визитку, никто не спутает ваше имя-отчество и не забудет о вас. Визитку вручают правой рукой (на Востоке — двумя руками). В некоторых странах многое, исполняемое левой рукой, считается символом плохого дела. Поэтому лучше не рисковать.
Вручая визитную карточку, следует назвать свою фамилию. Особенно это важно, имея дело с иностранцами, тогда им легче сказать вашу фамилию вслух.
Вручение визитной карточки сопровождается взаимным легким поклоном или хотя бы кивком головы. Получив визитную карточку, следует прочесть вслух фамилию ее обладателя. После чего положить визитку перед собой. Невежливо прятать визитку. Никаких пометок на визитной карточке в присутствии вручившего ее делать не следует. Это может бытьвоспринято как знак неуважения. Также нельзя вертеть визитку в руках, мять ее.
Одну сторону визитки заполняют на родном языке ее обладателя. Вторую — на языке страны пребывания или на английском.
Однако первый вариант лучше, особенно когда встречаются с французами: они ревниво относятся ко всему англоязычному.
Некоторые используют обратную сторону визитной карточки для размещения информации о своей фирме и (или) о себе. В визитной карточке необходимо указать номер телефакса (или телекса). Кроме удобства пересылки документов здесь есть и еще одно обстоятельство: отсутствие факса воспринимается как признак незначительности лица (организации).
Если такая связь есть, желательно указать. Не только для удобства при возможном визите. Наличие внутренней связи свидетельствует о солидности организации. То же самое относится к числу указываемых на карточке служебных телефонов — чем больше, тем лучше.
Номер домашнего телефона целесообразно указывать лицам творческих профессий, работающим значительную часть времени в домашнем кабинете (писателям, преподавателям). Остальным этого делать не рекомендуется, ибо звонить домой по служебному делу допускается только в чрезвычайных случаях. В деловых кругах укоренилось мнение, что специалист, руководитель должен успевать сделать все необходимое в рабочее время.
Первыми вручают визитки хозяева. Начинают обмен визитками руководители делегаций, затем их заместители и так далее по степени снижения статуса присутствующих. Визитка может быть использована для нескольких целей. В случае заочного представления некоего лица адресату высылают визитные карточки рекомендующего и рекомендуемого. При этом на визитке первого пишут буквы «p.p.», на второй — ничего. В ответ в адрес представляемого лица посылают визитную карточку без надписей.
В случае поздравления пишут «p.f»; в ответ высылают визитку с буквами «р.г.». Эти (и последующие) сокращения означают первые буквы соответствующих слов на французском языке.
Если поздравляют с Новым годом (Рождеством), то пишут «p.f. N.A.»; в ответ высылают визитку с буквами «р.г.».
Соболезнование выражают на визитной карточке буквами «р.с.». Ответ дают с надписью «р.г.».
Благодарность выражают буквами «р.г.»; ответ не обязателен.
При окончательном отъезде из страны пребывания на визитке пишут «р.р.с». Ответ не дают.
Все надписи делают карандашом или чернилами в левом нижнем углу визитной карточки.
Другие надписи делают при наличии менее официальных отношений от третьего лица: «поздравляет», «благодарит», «рекомендует» и т.п.
Если несколько визиток высылают в одном конверте, то в верхнем левом углу каждой из них пишут фамилию лица, которому она адресована. Ответ на полученные визитные карточки надлежит давать визитными карточками в течение суток.
Ситуации речевого этикета незамкнуты, открыты, среди них выделяют также: привлечение внимания, пожелание, одобрение, отказ, сочувствие, соболезнование, приглашение, совет, комплимент и другие.
Антиэтикетное речевое поведение состоит в том, чтобы высказать пренебрежение собеседнику, принизить его социальный статус, часто с помощью грубых, бранных слов (инвективных). Но это не разрешает конфликта, а только отрицательно характеризует говорящего.
