Интонация, тембр и тон голоса

Интонация, тембр и тон голоса весьма полезны для понима­ния клиента. Опытный психолог способен уловить малейшие ню­ансы и изменения в этих параметрах.

Тон голоса позволяет ясно распознать такие чувства, как ярость, гнев, печаль, труднее — нервозность и ревность. Некото­рые чувства, например энтузиазм, радость и недоверие, передают-

149

ся обычно высоким голосом. Гнев и страх также выражаются вы­соким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства, как грусть, горе и усталость, обычно передаются мягким и приглушенным голосом с пониже- • нием интонации к концу каждой фразы. Психолог может узнать о чувстве из рассказа клиента либо используя анализ интонации и тона. Если психолог сомневается в том, какие именно чувства испытывает клиент, он может задать уточняющий вопрос: «Вы чувствуете гнев или обиду?».

В некоторых направлениях, например в гештальт-терапии, пси­холог на всем протяжении рабочей сессии внимательно следит за тембром голоса клиента (С. Гингер). Тембр голоса позволяет рас­познать не только скрытые эмоциональные процессы, но и уро­вень регрессии. Иногда в рассказе клиента можно расслышать испуганный, недовольный или плаксивый детский голос, являю­щийся отражением эмоционально насыщенных и зачастую глубо­ко запрятанных воспоминаний.

Скорость речи тоже отражает чувства собеседника. Люди го­ворят быстрее, когда они взволнованы или обеспокоены чем-либо, рассказывают о своих личных трудностях. Тот, кто хочет убедить собеседника в чем-то, обычно говорит быстро. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии либо усталости. Иногда клиент говорит медленно, тщательно подбирая слова: значит он не хочет, чтобы психолог узнал о какой-то тайне. Если клиент пришел не в первый раз и его вербальные проявления сильно отличаются от обычных, нужно обратить на это внимание и попытаться выяснить, с чем связаны произошедшие изменения. Допуская в речи незначительные ошибки, клиент невольно выражает свои истинные чувства и раскрывает свои намерения. Звуки — междометия, кашель, вздохи, фырканье и т.п.— могут иногда обозначать больше, чем слова.

Для психолога предпочтителен меняющийся тон голоса с не­которой эмоциональностью. Лучше всего, если скорость речи пси­холога средняя. Он должен следить за тем, что выражает тон речи клиента: тепло души, переживания, интерес или скуку? Это позволяет отслеживать темы, которые вызывают интерес, подъем или, наоборот, спад энергии у клиента.

Техники слушания

Построение диалога с клиентом с помощью вопросов. После установления раппорта обычно встает задача выявления проблем клиента. Способы, помогающие выявить новые факты, понять

150

поведение, мысли и чувства клиента, относятся к навыкам слу­шания.

Диалог психолога с клиентом имеет существенные отличия от беседы с приятелями и близкими людьми. Вопросы, которые пси­холог задает клиенту, нацелены на решение ряда задач:

s поддержку контакта с клиентом;

S получение информации;

S проверку либо уточнение гипотез;

S передачу информации.

Таким образом, навык задавания вопросов занимает одно из главных мест среди профессионально важных навыков психолога. Вопросы являются основным элементом беседы и главным сред­ством получения информации от клиента. Умение психолога зада­вать вопросы, подбирая соответствующую формулировку, является одним из важнейших условий эффективного консультирования.

Психолог в ходе консультации задает клиенту различные вопросы, направленные на достижение определенных целей (см. таблицу).

Целевое назначение вопросов

Цель вопроса	Средства	Примеры
Получение информации	Конкретизирующий вопрос; вербализация мыслей и чувств клиента	Когда это случилось? Расскажите о последнем слу­чае. Что Вы чувствовали в этот момент?
Проверка консульта­тивной ги­потезы	Анализ ситуации и при­чин ее возникновения, вы­явление закономерностей, интерпретация	Что, на Ваш взгляд, привело к...? Правильно ли я понял, что...? Возможно, что Ваше поведе­ние привело к...?
Передача информации	Информирование о возрастных особенностях, психологических законо­мерностях и нормах	Встречались ли Вам сходные проявления у других? Как Вы считаете, данный факт связан с тем, что он по­шел в школу?
Поддержка клиента	Информирование об уни­версальности данного пе­реживания или ситуации	Как Вы думаете, такая ситуа­ция уникальна? Чем я могу быть Вам поле­зен?

Цель вопроса           Средства                         Примеры

Получение Конкретизирующий     Когда это случилось?

информации вопрос; вербализация   Расскажите о последнем слу-

мыслей и чувств клиента чае.

Что Вы чувствовали в этот
_____________________________ момент? ______________

Проверка Анализ ситуации и при- Что, на Ваш взгляд, привело

консульта- чин ее возникновения, вы- к...?

тивной ги- явление закономерностей, Правильно ли я понял,

потезы    интерпретация              что...?

Возможно, что Ваше поведе-
_____________________________ ние привело к...? _________

Передача   Информирование о      Встречались ли Вам сходные

информации возрастных особенностях, проявления у других?

психологических законо- Как Вы считаете, данный
мерностях и нормах        факт связан с тем, что он по-
_____________________________ шел в школу? ___________

Поддержка Информирование об уни- Как Вы думаете, такая ситуа-

клиента    версальности данного пе- ция уникальна?

реживания или ситуации Чем я могу быть Вам поле-

___________________ __________ зен?

151

Открытые вопросы обычно начинаются со слов «что», «как», «почему», «могли бы», «а если». Они требуют развернутого ответа от клиента, так как на них трудно ответить «да» или «нет». Открытые вопросы дают психологу довольно важную информа­цию о сути затруднений клиента. Например, открытый вопрос: «Не скажете ли Вы, о чем пойдет у нас разговор?» дает клиенту возможность сформулировать свой ответ без ограничений.

Используя открытые вопросы, психолог может уяснить следу­ющие обстоятельства: общую картину ситуации; основные факты; эмоциональное отношение клиента к этим фактам; суждения кли­ента. На стадии сбора информации ставится цель выяснить, как клиент понимает проблему, а также чувства и особенности его мышления. Те же вопросы можно использовать на третьей стадии интервью (желаемый результат), чтобы узнать, каковы цели кли­ента, что он думает об этих целях и др.

Психологу необходимо сохранять чувство такта и меры при рас­спрашивании клиента. Вопросы «почему» особенно тревожны и вызывают у клиента желание защититься. Кроме того, такие вопросы активизируют защитный механизм рационализации: обыч­но клиент уже обдумывал данную проблему и выстраивал для себя систему объяснений.

Гештальт-терапевты интерпретируют задавание вопросов как проявление агрессии. В самом деле, психолог, который активно и долго расспрашивает клиента, может восприниматься последним как агрессивный. Некоторые направления (когнитивное, РЭТ) используют их широко, а клиент-центрированные терапевты во­обще возражают против применения в консультативной сессии большого количества вопросов.

Закрытые вопросы обычно включают в себя частицу «ли». Они содержат в себе формулировку ответа или ее варианты. На них можно ответить однозначно: «да» или «нет». Закрытые вопро­сы используются для сбора информации, а также для того, чтобы что-то выяснить, сконцентрировать внимание, сузить область суждений. Такие вопросы, как правило, мешают клиенту укло­ниться от темы разговора. Но при частом использовании они мо­гут вызвать тревогу у клиента.

При выборе той или иной формулировки вопроса необходимо учитывать определенные ограничения. Например, закрытые воп­росы создают опасность существенного сужения круга возможных ответов. Это особенно важно помнить при работе с легко внушае­мыми клиентами, с маленькими детьми. Вместе с тем использова­ние закрытых вопросов иногда может стать полезным приемом,

152

который помогает клиенту выразить социально не одобряемые установки. Когда альтернативные ответы даются рядоположно, сама форма вопроса может внушить клиенту, что они оба являют­ся в равной степени социально приемлемыми, например: «Одни люди думают об этом так (...), другие — так (...)».

Не задавая клиенту вопросов, информацию о нем можно по­лучить при помощи таких микротехник, как минимальное под­крепление, поддержка, пересказ, отражение чувств и др.

Минимальное подкрепление (минимизация ответов, невме­шательство) — микротехника, представляющая собой использо­вание психологом тех «минимальных» средств общения, которые позволяют поддерживать диалог с клиентом. Реплики психолога дают возможность клиенту высказываться без принуждения, открыто и свободно. К их числу можно отнести высказывания типа: «Я понимаю»; «Продолжайте, это интересно»; «Расскажи­те поподробнее».

Эти реплики способствуют развитию и углублению консуль­тативной беседы. Они снимают напряженность клиента, помогают психологу выразить заинтересованность, понимание или одо­брение.

Повтор (поддержка) — это прямое повторение сказанного клиентом, либо короткие комментарии («ну-ну», «так», «угу», «рас­скажите еще»). Данный прием облегчает беседу и поддерживает ее главное течение, обеспечивает наименее навязчивое вмешатель­ство психолога в мир клиента. Повтор, или поддержка, является прямым способом показать клиенту, что его слышат. А. Айви счи­тает, что данный прием характерен для профессионально успеш­ных психологов.

Перефразирование (парафраз) — формулирование мысли клиента другими словами. Перефразирование всегда представляет определенный риск для психолога, так как никогда нельзя быть уверенным, что понимаешь другого человека правильно. Целью перефразирования является проверка того, насколько точно пси­холог понимает клиента. Именно тогда, когда психологу кажется, что он правильно понимает клиента, целесообразно воспользо­ваться этой микротехникой, так как иллюзия понимания часто возникает при проецировании собственных мыслей и чувств на рассказ клиента. Существуют стандартные высказывания, с кото­рых часто начинается перефразирование: «Как я понял...»; «Вы считаете...»; «По Вашему мнению...»; «Другими словами, Вы дума­ете»; «Если я правильно понял, Вы говорите о...» и др.

153

При перефразировании основное внимание уделяется идеям, мыслям, смыслу сказанного, а не чувствам и эмоциям клиента. Важно, чтобы психолог умел выражать мысли клиента своими словами. В противном случае (если используется только повтор), психолог может потерять нить в рассуждениях собеседника. Пе­рефразирование позволяет внести своевременные коррективы в сообщение клиента в тех случаях, когда последний неправильно понят психологом.

Пересказ — это сжатое изложение основных слов и мыслей клиента. В них передается объективное содержание его речи, пе­реформулированное психологом, причем при этом обязательно должны использоваться самые важные слова и обороты. Пересказ помогает психологу прояснить, свести воедино разные моменты беседы. Техника пересказа часто несет и терапевтический эффект, поскольку клиент может еще раз услышать ключевые мысли и фразы, направленные на прояснение сущности. Пересказ, по сути, является использованием техники перефразирования для боль­ших объемов информации.

Отражение чувств. Эта техника сходна с пересказом, но последний обращается к фактам, а отражение чувств — к эмоци­ям, связанным с этими фактами. Важно, чтобы психолог умел отмечать для себя эмоции. Прием отражения чувств можно разбить на части: произнести имя клиента (это персонализирует отражение); эмоционально произнести определенные слова или предложения-штампы (Похоже, Вы чувствуете... Мне кажется, Вы чувствуете...). Часто добавляется контекст данного переживания («Вы злитесь, когда ваш муж задерживается»). «Чистое» отраже­ние чувств не включает контекста переживания.

Выяснение (прояснение, уточнение) — микротехника, по­могающая сделать сообщение клиента более понятным для пси­холога. При этом последний обращается к клиенту с вопросом или просьбой уточнить то, что он сказал. Можно использовать следующие ключевые фразы: «Не повторите ли Вы еще раз?»; «Я не понимаю, что Вы имеете в виду»; «Объясните, пожалуй­ста, еще раз»; «Мне не совсем ясно, о чем Вы говорите»; «Я не понял».

Для уточнения сообщения можно пользоваться закрытыми вопросами, например: «Вы обиделись?»; «Вы бы хотели изменить ситуацию?»; «Это все, что Вы хотите сказать?» При этом необхо­димо помнить об ограничениях, связанных с использованием закрытых вопросов, которые иногда активизируют защиты клиен-

154

та¹. Более предпочтительны открытые вопросы либо высказыва­ния типа «Я не совсем Вас понял» и др. В этом случае психолог не вносит своих интерпретаций, сохраняет нейтральность к со­общению и ожидает более точной его передачи.

Осознание значения (смысла) связано с изучением того, что значит эта ситуация для клиента. При осознании смысла анализи­руются глубокие, подспудные значения слов. Клиент повторно интерпретирует свои переживания. Осознание смысла идет рядом с интерпретациями, которые относятся к микротехникам воздей­ствия. Интерпретация дает клиенту альтернативные построения, при помощи которых также можно рассматривать эту проблему. При осознании смысла клиент способен сам найти новую интер­претацию или смысл прежних фактов или ситуаций.

Резюме (подведение итогов) позволяет психологу подыто­жить основные мысли и чувства клиента. Резюме — микротехни­ка, дающая возможность «соединить» в смысловое единство идеи клиента, факты из его жизни, испытываемые чувства, смысл проблемной ситуации. Психолог анализирует все сказанное до этого им самим и клиентом, а затем представляет последнему в законченной форме основные моменты, касающиеся содержания диалога между ними. Резюме дает психологу возможность прове­рить точность восприятия сообщения клиента. Построение резю­ме включает в себя упорядочение сложного содержания высказы­ваний клиента. Резюме обычно формулируется психологом свои­ми словами, однако при этом могут использоваться стандартные вступительные слова, например: «То, о чем Вы мне рассказали, свидетельствует о...»; «Как я понял из Вашего рассказа...»; «Глав­ными (ключевыми) идеями Вашего рассказа являются...»

Резюме полезно использовать в конце консультативной сессии, когда нужно кратко подвести итоги всему, о чем говорил клиент.

Фокус-анализ — важная микротехника слушания. При фокус-анализе психолог отражает главную тему, отраженную в структуре предложений, используемых консультантом и клиентом. Возможны следующие направления выбора фокуса при работе с клиентом:

S фокус на клиенте (личностные обращения, апеллирование к мыслям и чувствам, желаниям клиента относительно себя);

Вспомним классический вопрос: «Перестали ли Вы бить свою жену?» В том случае, когда психолог задает вопрос такого типа, требующий ответа «да» или «нет», любой ответ клиента будет неверным и потребует дополнитель­ных разъяснений. Поэтому нужно очень осторожно использовать закры­тые вопросы, несущие оценку или интерпретацию.

155

S фокус на другой личности;

s фокус на проблеме;

J фокус на психологе. Концентрация внимания на себе полез­на как прием самораскрытия или обратной связи, помогает развить у клиента чувство доверия. Успешно развивается рап­порт, но не следует злоупотреблять этим приемом;

*/ фокусирование на общности: «Мы — фокус»; «Чего мы достигли?»; «Мне нравится, как Вы действуете»;

S культурно-контекстный фокус: «Это тревожит многих жен­щин. Жизнь современной женщины очень сложна». В основе проблем клиентов часто лежат реальные истории их взаимодей­ствия с политической и социальной системой. Но, как считает А. Айви, в целом психологи склонны игнорировать культурно-со­циальный контекст.

Навыки слушания организуются в систему, называемую «основные этапы выслушивания». В эту последовательность не включено осознание смысла, которое выступает, скорее, как следствие использования этой последовательности выслушива­ния, а не является ее частью.

Виды слушания

На основе вышеперечисленных микротехник выделяют нес­колько видов слушания клиента психологом.

Нерефлексивное слушание (пассивное слушание, принцип молчания) — это основной вид слушания. Оно заключается в умении психолога молчать, оставаясь внимательным и не вмеши­ваясь в рассказ клиента. Пассивным этот процесс можно назвать лишь условно, так как он требует от психолога внимания. Услов­ным понятием также является и «нерефлексивность», так как при этом психолог остается в контакте с собой, своими чувствами.

Есть разные варианты нерефлексивного слушания. Первый предполагает исключение любых действий со стороны психолога: кивков головой, «угу-слушания», поддержки. В другом варианте в ходе нерефлексивного слушания психолог может выражать пони­мание, одобрение, поддержку, использовать микротехнику мини­мального подкрепления. Нерефлексивное слушание является не­заменимым инструментом в следующих ситуациях:

S клиент находится в ситуации сильного эмоционального возбуждения;

S клиенту трудно четко сформулировать свои мысли, жела­ния, затруднения, проблемы;

156

S клиенту нужно выговориться и он не готов выслушивать комментарии, вопросы и замечания психолога;

■/ клиент переживает такие чувства, как горе, утрату, гнев, ра­зочарование, страх;

S клиент — застенчивый, неуверенный в себе человек.

Рефлексивное (активное) слушание используется психо­логом для более точного понимания сути сообщения клиента. Большинство слов нашего языка являются многозначными, мно­гие имеют синонимы. Это создает определенные трудности по­нимания, так как одно и то же слово может по-разному воспри­ниматься говорящим и слушающим. Таким образом, психологу необходимо «раскодировать», «расшифровать» сообщение кли­ента.

Например, клиент говорит психологу: «Мой муж грубо обра­щается со мной». «Грубо обращается» — выражение, которое мо­жет иметь самые различные значения: не помогает в домашних делах; игнорирует просьбы и словесные обращения; кричит на жену, избивает ее и др. Чтобы понять клиента, психологу не­обходимо уточнить, что под этим выражением подразумевается. Для этого используется уточняющий вопрос: «Что именно Вы имеете в виду, говоря о том, что Ваш муж грубо обращается с Вами?».

Психолог поддерживает клиента в его способности проанали­зировать, рассмотреть ситуацию с разных сторон и принять под­ходящее решение, но при этом сам не дает советов и не предлагает конкретные действия клиенту в этих ситуациях. Цель рефлексив­ного слушания состоит в как можно более точном осознании того, что говорит клиент. Предполагается, что мысли и чувства клиента в процессе рассказа могут так измениться, что он сам сможет ре­шить свои проблемы, пережить инсайт, самостоятельно найти ответы на собственные вопросы, преодолеть свои внутренние про­тиворечия.

Психолог использует в основном навыки прояснения, поддерж­ки, перефразирования, отражения чувств, резюме.

Эмпатическое слушание включает способность реагировать на другого человека (клиента) возникновением эмпатии. Эмпа-тия — это глубокое проникновение психолога во внутренний мир клиента, принятие того содержания, которое последний пытается постичь и осознать.

Эмпатия характеризуется переживанием особого отношения к другому человеку. Основное правило эмпатического слушания — не сочувствие, а сопереживание, т.е. создание эмоционального ре-

157

зонанса переживаниям клиента. Цель эмпатического слушания состоит в как можно более точном понимании чувств клиента. При этом психолог не диагностирует и не оценивает клиента, так как основная цель эмпатического слушания (по К. Рождерсу) заключается в нахождении в мире чувств другого человека, а не в навязывании ему собственных чувств. Эмпатическое слушание включает понимание психологом чувств клиента и передачу последнему этого понимания. В эмпатическом слушании приме­няются те же приемы, Что и в рефлексивном: поддержка, вербаль­ное следование, уточнение, перефразирование, резюме.