Время контакта с потребителем

В некоторые компании покупатели приходят и просто говорят: «Я возьму эти два товара и те три», подают свою кредитную карточку, расписываются и уходят. В других компаниях требуется полчаса или более для совершения сделок, что лучше для предприятия, потому что время контакта с покупателями можно использовать для маркетинга.

За это время можно укрепить связь с покупателем, увеличить оборот, доказать свою искреннюю заботу о потребителе и получить от него ценную информацию. Стоимость такого контакта – нулевая, а выигрыш может быть существенным.

Если покупатель приобретает что-либо, вы могли бы предложить ему сопутствующий товар или услугу. Конечно же, вы спросите электронный адрес покупателя. Сама идея контакта с покупателем как сбывшаяся маркетинговая мечта взаимовыгодна для обеих сторон. Покупателю выгоден контакт, потому что он узнает о сопутствующих предложениях, которые ему могут пригодиться, а ваша выгода вполне очевидна. Контакт с покупателем происходит не под нажимом, в то время, когда он не насторожен, и такая ситуация может его мотивировать купить у вас что-то еще или сообщить данные о себе.

Во время контакта с покупателем можно реализовать множество деловых возможностей. Контакт происходит не только тогда, когда человек покупает что-то у вас, но и когда приходит посмотреть товар, что-то отремонтировать, обновить, даже когда он посещает вас, чтобы написать жалобу. В это время у вас появляется превосходная возможность показать великолепное обслуживание и провести маркетинг других ваших предложений.

Одна общеамериканская сеть парикмахерских увеличила свои прибыли на 29 % путем маркетинга средств ухода за волосами во время предоставления соответствующих услуг. Моя сестра вернулась от своего стилиста-парикмахера с новой прической, а также с новыми ожерельем и браслетом, которые она купила у стилиста-партизана. Этот стилист действительно понимает ценность времени контакта с потребителем.

Пока покупатель получает выгоду, вы оба с ним победители. В компании Disney понимают это. Большинство профессиональных спортивных команд тоже. Люди, находящиеся в состоянии готовности что-то купить, уже склонны купить то, что вы им предлагаете.

Удивительно, но некоторые предприниматели возмущаются потерей времени, которое они затратили на покупателей. Но вы к таковым не относитесь. Вы холите и лелеете своих покупателей.

Как вы говорите «здравствуйте» и «до свидания»

Когда вы говорите «здравствуйте» и «до свидания» вашим покупателям и потенциальным клиентам, необходимо помнить о трех вещах.

1. Улыбаться.

2. Установить контакт глазами.

3. Назвать имя человека.

 

Обратите внимание, что ни одна из этих вещей не стоит и ломаного гроша, но все они приносят богатые дивиденды. Как я уже упоминал, лучшие слова – это имя и фамилия вашего покупателя. Произносите их и смотрите на себя со стороны. Спросите себя, как часто вас приветствуют улыбкой, контактом глаз и называют по имени?

Если вы не знаете имени вашего покупателя, узнайте его во время разговора с ним и назовите, когда будете прощаться с этим человеком. Даже просто спросив имя собеседника, вы уже покажете свою заботу о нем как о человеке, а не только как о клиенте.

Если вы общаетесь с потребителем главным образом по телефону, позвольте ему почувствовать вашу улыбку по тону вашего разговора и не забудьте назвать его по имени. Простите, здесь я не могу добавить такую деталь, как контакт глаз.

Совершенно естественно, что люди предпочитают вести бизнес с теми людьми, которые им нравятся. И я вам гарантирую, что они станут любить вас намного больше, если вы будете улыбаться им, смотреть в глаза и говорить приятные для них слова. Ваши действия докажут, что вы всегда готовы окружить их особой заботой.

Интересно, насколько дороже обойдется телевизионная и журнальная реклама по сравнению с обычными, но правильно произнесенными словами «здравствуйте» и «до свидания»? К тому же вы приобретете расположение на всю жизнь. Если человеку, с которым вы общаетесь, дать почувствовать, что он самый важный для вас клиент, то он, скорее всего, купит товар у вас и будет возвращаться за покупкой снова и снова, хорошо о вас отзываясь.

Я полагаю, что вы уже знаете все это. Человеческая доброта – это часть духовной идеологии партизанского маркетинга. Теплота и забота тоже являются составными частями этого маркетинга. А личное внимание – еще одна его составляющая. Ничто из этого не требует денег и не занимает много времени, энергии и фантазии.

Истории

Есть одна замечательная особенность, имеющая отношение к сообщению какой-либо информации другому человеку. Эта информация воспринимается совершенно по-другому, если ее облечь в форму истории. Лучше всего это иллюстрирует одна старая сказка.

Во время своего путешествия Правда вошла в деревню. Она постучала в двери одного дома, второго, третьего, но двери открывались и тут же закрывались перед ней. Куда бы она ни заходила, ее везде отказывались впускать в дом.

В конце концов, она подошла к дому Басни и спросила: «Почему никто из этих людей не открывает свои двери и не приглашает меня?» Басня ответила, что так происходит, потому что люди не могут общаться с голой правдой. Она предложила Правде надеть свои одежды. Теперь, когда Правда стучала в двери, каждый открывал дверь и приглашал ее войти.

Так и в бизнесе. Людей не заинтересуют факты, которые вы сообщаете, но их приведут в восторг истории, которые вы расскажете. Телевизионная передача для детей Blues Clues доказывает, что, когда вы рассказываете историю, люди сосредоточенно слушают вас. Когда история заканчивается, многие дети даже просят вас рассказать ее снова.

Концепция концентрации внимания не срабатывает в этом случае. Рассказывать истории лучше, чем просто передавать факты. Это все равно что давать лекарство в ложке с сахаром.

Тренинги продаж

Я работал на многие компании и со многими компаниями. Некоторые из них были помешаны на рекламе, некоторые – на прямых почтовых рассылках. Но были и такие, которые свято верили в то, что тренинги продаж способствуют росту прибыли из года в год. Следует высечь следующие слова на мраморе: тренинги продаж представляют собой одну из самых рентабельных тактик в маркетинге.

Для большей эффективности тренинги продаж должны проходить по крайней мере еженедельно. Они должны проводиться менеджером по продажам, руководителем компании, лучшим продавцом или сторонним тренером. Поскольку повторение – это один из решающих факторов при обучении искусству маркетинга, оно имеет также первостепенное значение для успешных тренингов продаж. Не беспокойтесь, что вам придется все повторять самому. Лучше беспокойтесь о том, что ваши торговые представители могут пропустить один или два решающих момента при проведении продаж. Повторение в тренингах поможет избежать таких ошибок.

Великими продавцами не рождаются – умению продавать нужно учиться.

Даже Андре Агасси, Майкл Джордан и Майк Тайсон, хотя и не продавцы, но много тренировались, прежде чем стать теми, кто они есть. Лучшие продавцы в США вряд ли родились таковыми. Они могли обладать соответствующими талантами, такими как энтузиазм и искренность, но вы должны помнить, что их именно научили торговать так хорошо, как они это делают сейчас.

Во время тренингов, которые должны продолжаться от получаса до часа, попытайтесь проводить ролевые игры, где один участник будет играть роль потенциального клиента, а второй – продавца. Потенциальный клиент подходит к продавцу с обычными проблемами, а продавец решает их одну за другой надлежащим образом. Попросите участников предоставить обратную связь. Они могут по-разному подойти к решению проблем, причем некоторые способы решения проблемных ситуаций могут оказаться такими, которые вы еще не рассматривали. Когда вы работаете со своим торговым персоналом, и каждый из продавцов делает свой вклад, вы можете выбрать самые разумные решения и избежать самых распространенных ошибок.

Неудивительно, что тренинги продаж приносят много интересного. Хорошие ведущие проводят занятия с юмором, так что тренинги проходят интересно и много обещают в плане отдачи. Если ваши тренинги не проходят еженедельно, это означает, что вы отнеслись к этому вопросу халатно.

Связи и знакомства

Налаживание связей и знакомств может оказаться диаметрально противоположным тому, что вы об этом думаете. Вместо того чтобы раздавать визитки в окружении коллег, рассказывая при этом о себе, можно использовать это время с большей пользой, поскольку налаживание связей и знакомств дает великолепный шанс включаться в окружение потенциальных клиентов, получать визитки, задавать вопросы людям, с которыми вы встречаетесь, и обращать внимание на их проблемы.

Успех налаживания связей и знакомств определяется не количеством визиток, которые вы передали, а количеством визиток, которые дали вам.

Если вы партизан средней руки, то вы свяжетесь с каждым человеком, который дал вам визитку, в течение недели. Если вы партизан высокого полета, то будете делать записи по ходу первого знакомства, благодаря чему сможете ссылаться на сказанное людьми при общении с ними уже на следующий день. Во время налаживания связей и знакомства настраивайтесь на обнаружение проблем. Если вы можете решить их, считайте, что вы уже прошли бо́льшую часть пути.

Если вы приглашены на официальный прием, помните, что это возможность хорошо провести время, а не открыто зарабатывать деньги. Однако не забудьте, что у вас очень мало времени для общения с таким множеством людей, так что не расточайте драгоценные минуты зря. Чем увлекательнее вы говорите, тем лучше. Запоминайте темы для разговоров. Черпайте их из книг, прессы, фильмов, концертов, Интернета, в конце концов. Не упустите случай заглянуть в буклет (если таковой будет), чтобы уточнить, кто спонсирует сие мероприятие.

Ищите людей, с которыми вы сможете наладить связи позже. Проявляйте инициативу. Когда вы предлагаете свою визитку, не забывайте, что это, по сути, мини-брошюра, которая описывает предоставляемые вами услуги и выгоды, которые получит человек, если будет иметь с вами дело. Реагируйте на все визитки, которые вам дают.

Я надеюсь, что мне не следует напоминать вам о том, что вы должны смотреть в глаза собеседнику и улыбаться. Обменяйтесь с ним крепким рукопожатием. Выслушайте все, что вы считаете нужным. И уделите максимум внимания человеку, с которым вы разговариваете или которого слушаете. Не рассматривайте комнату во время разговора. Это глупо и неприлично.

Подают спиртное? Нет проблем. Если вам предстоит пить спиртное – пейте медленно. Но не переусердствуйте в еде и питье. Вы уже знаете, как я отношусь к курению. Разбавьте ваш разговор элементами юмора. Не раздражайте и не оскорбляйте собеседника. Не забыли ли вы его имя? Если да, то признайтесь в этом в начале разговора. Читайте книги Guerrilla Networking, которую я написал в соавторстве с Монро Манн, и Networking Magic – с Джил Лаблин. Вновь представьте себя тем, кто может встретиться с вами. Спешите довести дело до конца, не упускайте время, реализуйте ценность каждого вашего контакта.

Партнерские программы

Партнерский маркетинг – это одно из лучших нововведений в электронном мире. Объединенная мощь этой тактики и широкое разнообразие людей, работающих в Интернете (онлайнеров), могут служить исключительным источником получения прибыли для вашего бизнеса. Партнерская маркетинговая программа представляет собой сообщество, состоящее из онлайнера, который хочет расширить границы своего маркетинга за пределы собственного веб-сайта, и его партнеров – владельцев других сайтов, которые согласны оказать таковое содействие за отчисления от продаж.

С вашей точки зрения, партнерский маркетинг – это бесплатный маркетинг с большим потенциалом привлечения трафика и инициирования продаж. С точки зрения партнеров по такому маркетингу, ваше предложение – это жизнеспособный источник дополнительного дохода в обмен на небольшое рекламное объявление на их веб-сайте. Одна из самых успешных партнерских программ запущена Amazon.com. Эта программа предлагает комиссионные соответствующим веб-сайтам, когда Amazon продает свои товары их посетителям.

Партнерские программы, такие как Amazon, являются удивительно простыми в установке и использовании. Необходимо только установить связь с вашим сайтом. Программа содержит специальный код, который сообщает системе в Amazon, какие посетители пришли с вашего сайта. Если клиент совершил покупку, вы получаете свой кусок пирога.

Если вы начинаете собственную программу, то помните, что ваши партнеры будут получать от вас прибыль только тогда, когда вы что-то продадите, или по другим критериям (количество кликов на ваш баннер, например). Вы можете предложить и более высокие комиссионные, если партнеры обеспечат вам рост продаж. Целью партнерской программы является уменьшение расходов на привлечение ваших клиентов. Так что имеет смысл расширять количество партнеров до максимально возможных границ. Если вы хотите упростить ситуацию, рассмотрите вариант вхождения в уже существующую сеть. Вы можете найти их в одной из многочисленных партнерских директорий.

Если у вас уже есть партнеры по таким программам, то относитесь к ним со всей любовью и заботой. Помимо всего прочего, сейчас они ваши партнеры по бизнесу. Общайтесь с ними, держите их в курсе всех дел, благодарите их за успешную работу. А для того чтобы получить реальную прибыль от партнерской программы, рассмотрите возможность самому стать чьим-то партнером. Так вы откроете для себя все входы и выходы партнерской программы. И как только вы поймете все, начнете зарабатывать. Не забывайте консультировать своих друзей, чтобы они тоже постоянно узнавали что-то новое.

И что бы вы ни делали, не упускайте возможности самому стать партнером-партизаном. Просто кликните по ссылке gmarketing.com и зарегистрируйтесь!

Удовлетворенные клиенты

Удовлетворенные клиенты – это один из самых мощных видов медиа, который у вас уже есть и который не стоит вам ни цента.

Удовлетворенные клиенты – это люди, которые остались вами довольны при совершении покупки. Они представляют собой чудесный источник рекомендательных писем и справочной информации и служат для вас тем ориентиром, на который вы можете указывать с гордостью – они доказывают, что вы выполняете обещанное.

Удовлетворенные клиенты с большой долей вероятности могут превратиться в повторных покупателей. Сообразительные специалисты по маркетингу инвестируют 10 % своего маркетингового бюджета на рынок в целом; 30 % – на работу с потенциальными клиентами (то есть представителями целевой аудитории); 60 % – на работу с существующими клиентами. Проводите маркетинг среди этих людей. Они представляют собой исключительно выгодный источник прибыли для вашего бизнеса.

Неплохо бы рассматривать каждого клиента как своего продавца на общественных началах. Но в отличие от продавцов, которые только продают ваше предложение, удовлетворенные клиенты продают и покупают ваше предложение – выигрышная комбинация двух действий, если, конечно, они имеют место быть. Помните, что получить нового клиента вам обойдется в шесть раз дороже, чем удержать старого.

Поэтому относитесь к удовлетворенным клиентам по-дружески, лояльно, преданно, внимательно и с профессионализмом. Все это вместе с позитивным опытом покупки у вас будет поддерживать их чувство удовлетворения. Если некоторые люди являются вашими клиентами, это еще не означает, что они клиенты удовлетворенные. Чем больше удовлетворенных клиентов у вас будет, тем больше покупателей вы приобретете. Это геометрическая прогрессия, вместе с которой растет и ваша прибыль.

Ваша надежность, репутация, маркетинговый календарь и список удовлетворенных клиентов являются вашими самыми драгоценными активами. Сохраняйте их. Уважайте их. Они представляют собой трамплин к маркетинговой эффективности, который нельзя купить за деньги.

Я написал много книг о партизанском маркетинге. Но я мог бы написать и продать только одну, если бы у меня не было массы удовлетворенных читателей.

Назначенный партизан

Итак, вы узнали все, что должны знать о партизанском маркетинге, но, вероятно, вы слишком заняты другими аспектами вашего бизнеса, чтобы уделить достаточно времени запуску вашего маркетинга. Но у вас нет причин не давать ему ходу. Если вы слишком заняты и не можете ввести в действие вашу маркетинговую программу и работать с ней регулярно, вам необходимо нанять кого-то, кто будет работать вместо вас. Вам необходим назначенный партизан.

Возможно, этот назначенный вами партизан будет из вашего круга, и он станет с энтузиазмом смотреть на идею агрессивного маркетинга. Не имеет значения, кого вы выберете на эту роль, но убедитесь, что этот человек любит решать проблемы и ставит маркетинг на первое место.

Вы могли бы назначить партизаном кого-то из плеяды блестящих маркетинговых консультантов, которые знают о маркетинге все от А до Я. Они помогут вам разработать стратегию, составить маркетинговый календарь и даже придумать основную идею и мем вашей компании. Они также могут ежедневно следить за вашими партизанскими набегами. Это опытные и зачастую талантливые люди.

Но я хотел бы предупредить вас, что лучший назначенный партизан на планете – тот, кого вы видите в зеркале. Вы можете делегировать маркетинговые задачи, отдельные детали маркетинга и маркетинговые кампании. Но нельзя делегировать свою увлеченность и взгляды на жизнь.

Если вы слишком заняты, чтобы уделять внимание одновременно производству, финансам и продажам, то должны спросить себя, какой вид деятельности вам следует поставить на первое место. Даже если вы сами можете полностью охватить все три вида деятельности, помните, что маркетинг – это то топливо, которое поддерживает ваш огонь.

Маркетинг придает смысл всем остальным вашим задачам. Маркетинг раздувает пламя ваших целей.

Кто-то должен наблюдать за маркетингом и делать это с энтузиазмом. А из всех людей, способных на это, никто не сделает этого с большей увлеченностью и усердием, чем вы. Никто не увидит всю картину так отчетливо, как вы. Если вы настоящий партизан, то вы и есть лучший назначенный партизан.