Послідовність проведення інтерв'ю

Ефективність інтерв'ювання забезпечує дотримання послідовності процедур цього методу, зміст яких передба­чає підготовчий, комунікативний та аналітичний етапи.

Підготовчий етап відбувається в такій послідовності:

1) визначення предмета та об'єкта опитування, постановка дослідницьких завдань, вибір виду інтерв'ю;

2) проектування інструментарію психологічного дослідження (у т. ч. складання плану інтерв'ю, форму­лювання приблизної сукупності питань респондентам, виокремлення категорій аналізу інформації, розроблен­ня інструкцій, підготовка технічних засобів реєстрації та оброблення даних);

3) пілотажне (розвідувальне) інтерв'ювання. Воно будується за спрощеною програмою, яка має стислий за обсягом інструментарій (анкети, бланки інтерв'ю, питальники, картки для фіксації результатів тощо);

4) уточнення програми дослідження, редагування питань, зміна інструкцій, аналіз помилок і невідповід­ностей, що виникли у процесі пробного інтерв'ю;

5) складання остаточного варіанта системи питань, способів аналізу інформації, а також текстів інструкцій респондентам.

Ступінь стандартизації інтерв'ю визначає необхід­ність дотримання його етапів. Так, вільне інтерв'ю можна доповнити пілотажним із дослідницького плану, тобто вдосконалити методику вільного опитування. В інших різновидах усного опитування випробувана стадія відіграє важливу роль у підвищенні надійності та обґрунтованості отриманих результатів. Складання плану інтерв'ю для вільного усного опитування обме­жується підготовкою докладного переліку питань, від­критого для доповнення і перероблення (за потреби) у процесі інтерв'ю. Стандартизоване усне опитування передбачає підготовку детально розробленого плану, що нагадує перелік питань анкети.

Питання інтерв'юера класифікують за багатьма критеріями:

1. За метою дослідження виокремлюють:

— процедурні (функціональні) питання, спрямовані на оптимізацію процесу опитування (у т. ч. ті, що ви­являють міру інформованості респондента про умови проведення, мету інтерв'ю, сприяють встановленню і підтриманню контакту з інтерв'юером);

- тематичні (інформаційні) питання, за відповідя­ми на які роблять психологічні висновки.

2. За змістом розрізняють:

— питання, що виявляють фактичну інформацію про соціальне становище респондента і події його мину­лого життя;

— питання, які допомагають з'ясувати суб'єктивні думки, мотиви поведінки, життєві позиції, ставлення до себе та інших;

— питання, що уточнюють інтенсивність думок, стосунків, емоційних реакцій.

Питання можуть передбачати короткі, нерозгорнуті і розгорнуті, поширені відповіді, що виражають думки і позиції респондентів.

3. За формою відповідей питання класифікують на:

— закриті, що спонукають респондента зробити свій вибір із пропонованих варіантів відповідей. Такі питан­ня характерні для анкетування, в інтерв'юванні ними послуговуються рідко;

— відкриті, на які опитуваний формулює власну від­повідь.

Можливі варіанти відповідей інколи пред'являють респонденту на окремих картках. Часто при їх усному сприйнятті опитуваний запам'ятовує не всі відповіді.

Питання для інтерв'ю мають відповідати таким вимогам: а) логічна однозначність, тобто відсутність автоном­них частин, що потребують різних відповідей;

б) відсутність маловідомих, іншомовних слів, спе­ціальних термінів тощо;

в) уникнення запитань, які неможливо запам'ятати (надто довгі), через що респондент відповідає тільки на частину або відмовляється від відповіді взагалі;

г) формування конкретних питань, оскільки це забез­печує вірогідність отриманої інформації. Загальна інфор­мація передбачає нехтування деякими ситуаціями;

ґ) включення в обговорення уявлюваної ситуації, що стосується досліджуваного. До цього вдаються, якщо потрібно одержати відомості дискусійного характеру або не зовсім прийнятні для публічного висловлення респондентом;

д) уникнення на початку інтерв'ю складних, неціка­вих або інтимних питань. Зацікавлення ними досліджу­ваного забезпечить подальше інтерв'ювання;

е) створення передмови в разі недостатньої компетент­ності досліджуваного щодо предмета, про який ідеться;

є) коректність пропонованих відповідей. Питання не мають принижувати гідність досліджуваного;

ж) психологічна послідовність питань. Іноді інтер­в'юери не дотримуються логічного порядку питань задля уникнення впливу відповідей попередніх чи з метою запобігання втомі опитуваного.

Комунікативний етап передбачає процес спілку­вання з респондентом і, як правило, має таку структуру:

1) вступ (установлення контакту, інформування про мету опитування, умови його проведення, формування установки на співпрацю, відповіді на питання, що вини­кають у респондента);

2) основна частина (докладне дослідження, яке про­водять за заздалегідь розробленим планом);

з) завершення (зняття напруги, висловлення подя­ки за участь у роботі).

На аналітичному етапі інтерв'ювання відбуваєть­ся опрацювання, інтерпретація та аналіз зібраної інфор­мації, зіставлення результатів усного опитування з даними, отриманими з допомогою інших методів психо­логічного дослідження.

Телефонне опитування як різновид інтерв'ю. Одним із різновидів опитування в соціологічному та психологічному дослідженнях є телефонне опитування, яке належить до заочного (опосередкованого, дистантного) інтерв'ю. Переваги цього методу - оперативність, низька собівартість, простота контролю; недоліки — не­можливість отримання репрезентативної інформації за нерозвинутості телефонної мережі, вимога стислості опитувальника, вимушене спрощення у формулюванні та конструюванні запитань, необхідність рівноцінної заміни респондента в разі відмови когось від участі в опитуванні.

До особливостей телефонного опитування зарахову­ють побудову вибірки, формулювання запитань та кон­струювання опитувальника. Зазвичай використовують однорівневу вибірку, основою якої можуть були теле­фонні книги, у яких необхідна інформація структурована в алфавітному порядку. Вибірку формують шляхом систематичного або випадкового відбору номерів. Опти­мальним варіантом основи вибірки є картотека квар­тирних абонентів, куди регулярно заносять дані про зміни в телефонній мережі. Інший спосіб побудови вибірки - генерування на ЕОМ випадкових чисел і використання їх як телефонних номерів. Недоліком цього методу є отримання неіснуючих або службових номерів, їх кількість можна зменшити, якщо запрова­дити в програму фільтр, який пропускатиме тільки існуючі номери.

Репрезентативність результатів телефонного опиту­вання забезпечує випадковий відбір респондента в сім'ї, що здійснюють за допомогою стандартних карток Кіша, на яких залежно від її кількісного складу зазначають порядковий номер члена сім'ї. Деякі види карток розпо­діляють у загальній сукупності анкет випадково. Інколи вдаються до випадкового відбору респондента в сім'ї за останнім (або найближчим) днем народження. Засто­сування цього методу зменшує тривалість інтерв'ю в часі та спрощує процедуру відбору.

На відміну від особистих інтерв'ю в телефонному опитуванні запитання, спрямовані на підтримання інтересу до теми дослідження (контактні), мають перед­бачати всі частини анкети. Ідеальним способом прове­дення телефонного інтерв'ю є невимушена розмова.

Запитання повинні бути простими і лаконічними; кіль­кість градацій — не перевищувати чотирьох, а в шкалах інтенсивності — п'яти за умови граничної простоти формулювань.

Структура телефонного опитування охоплює вступну бесіду та власне інтерв'ю. Мета вступної бесіди — відбір респондента, налаштування з ним попереднього контак­ту, що відбувається у вільній формі. Власне інтерв'ю є формалізованим, інтерв'юер не повинен відхилятися від опитувальника. Звичайна тривалість телефонного інтерв'ю — не більше 10 хв.; кількість запитань в опитувальнику опосередкована інтересом респондентів до теми бесіди та особливостями їх категорії. Централізова­не телефонне опитування дає змогу постійно контролю­вати роботу інтерв'юерів, своєчасно виявляти та випра­вляти помилки, що трапляються під час бесіди, неточно­сті в заповненні кодувального бланка, а отже, отримати якісну інформацію. Використання ЕОМ підвищує якість одержаних під час телефонного опитування результатів.

Основними методичними документами телефонного опитування є бланк пошуку респондента, у якому фік­сують результати попереднього контакту із сім'єю і від­бору респондента (час дзвінків, причини нереалізова­них контактів, час призначеного респондентом дзвінка, контактні та інші запитання), а також кодувальний бланк та опитувальник.

Бесіда

До емпіричних методів одержання інформації належать бесіда, інтерв’ю та анкетування на основі вербальної комунікації, широко використовуються як у практиці психологічних досліджень, так і в практиці психологічної допомоги.

Інтерв’ю — це бесіда організована у формі опитування, коли обов’язковою є процедура постановки стандартизованих питань та реєстрації відповідей на них.

Бесіда — вільне, відносно нерегламентоване спілкування між психологом та учасником дослідження (терапії). Бесіда є одним з найпоширеніших методів.

Бесіда - це метод усного отримання відомостей від даного дослідника людини шляхом ведення з ним тематично спрямованого розмови.

Бесіда широко застосовується в медичній, вікової, юридичної, політичної та в інших галузях психології. Як самостійний метод вона особливо інтенсивно використовується в практичній психології, зокрема в консультативній, діагностичної та психокорекційної роботи. У діяльності практичного психолога бесіда часто грає роль не тільки професійного методу збору психологічної інформації, а й засоби інформування, переконання, виховання.

Бесіда як метод дослідження нерозривно пов'язана з бесідою як способом людського спілкування, тому кваліфіковане її застосування немислимо без фундаментальних соціально-психологічних знань, навичок спілкування, комунікативної компетентності психолога.

У процесі спілкування відбувається сприйняття людьми один одного, розуміння оточуючих і свого «Я», тому метод бесіди найтіснішим чином пов'язаний з методом спостереження (як зовнішнього, так і внутрішнього). Невербальна інформація, одержувана при співбесіді, часто не менш важлива і значуща, ніж інформація вербальна. Нерозривному зв'язок бесіди з наглядом - одна з характерних її особливостей. При цьому бесіда, спрямована на отримання психологічної інформації і що надає психологічний вплив на особистість, може бути віднесена поряд з самоспостереженням до найбільш специфічним для психології методам.

Відмінною особливістю бесіди в ряду інших вербально-комунікативних методів є вільна, невимушена манера дослідника, прагнення розкріпачити співрозмовника, привернути його до себе. У такій атмосфері щирість співрозмовника значно підвищується. Разом з цим зростає адекватність даних з досліджуваної проблеми, одержуваних у ході бесіди.

Дослідник повинен брати до уваги найбільш поширені причини нещирості. Це, зокрема, побоювання людини показати себе з поганою або смішний боку; небажання згадувати про третіх осіб і давати їм характеристики; відмова розкривати ті сторони життя, які респонденту представляються інтимними; боязнь, що з бесіди будуть зроблені несприятливі висновки; антипатія до співрозмовника; нерозуміння мети бесіди.

Для успішного проведення бесіди дуже важливе значення має початок розмови. Для встановлення і підтримки хорошого контакту з співрозмовником досліднику рекомендується демонструвати свій інтерес до його особи, його проблем, його думкам. Слід уникати при цьому відкритого згоди або незгоди з співрозмовником. Свою участь у бесіді, інтерес до неї дослідник може виражати мімікою, позами, жестами, інтонацією, додатковими питаннями, специфічними зауваженнями. Бесіда завжди супроводжується спостереженням за виглядом і поведінкою випробуваного, яке дає додаткове, а часом і основну інформацію про нього, його ставлення до предмета розмови, до дослідника та супутньої обстановці, про його відповідальність і щирості.

У психології виділяють такі види бесіди: клінічну (психотерапевтичну), вступну, експериментальну, автобіографічну. У ході клінічної бесіди головна мета полягає в наданні допомоги клієнту, разом з тим вона може використовуватися для збору анамнезу. Вступна бесіда, як правило, передує експерименту і націлена на залучення випробовуваних до співпраці. Експериментальна бесіда проводиться для перевірки експериментальних гіпотез. Автобіографічна бесіда дозволяє виявити життєвий шлях людини і застосовується в рамках біографічного методу.

Розрізняють керовану і некеровану бесіду. Керована бесіда проводиться з ініціативи психолога, він визначає і підтримує основну тему розмови. Некерована бесіда частіше виникає з ініціативи респондента, а психолог лише використовує отриману інформацію в дослідницьких цілях.

У керованої бесіді, що служить для збору інформації, чітко проявляється нерівність позицій співрозмовників. Психологу належить ініціатива в проведенні бесіди, він визначає тематику і задає перші питання. Респондент зазвичай відповідає на них. Асиметричність спілкування в цій ситуації може знизити довірливість бесіди. Респондент починає «закриватися», навмисно спотворювати повідомляються ним відомості, спрощувати і схематизувати відповіді аж до односкладових висловлювань типу «так-ні».

Керована бесіда не завжди ефективна. Іноді більш продуктивна некерована форма бесіди. Тут ініціатива переходить до респондента, а бесіда може приймати характер сповіді. Такий варіант бесіди типовий для психотерапевтичної та консультативної практики, коли клієнту необхідно «виговоритися». У цьому випадку особливого значення набуває така специфічна здатність психолога, як уміння слухати. Проблемі слухання приділяється особлива увага в посібниках з психологічного консультування І. Атватера, К.Р. Роджерса та ін.

Слухання - активний процес, що вимагає уваги і до того, про що йде мова, і до людини, з яким розмовляють. Вміння слухати має два рівні. Перший рівень слухання - зовнішній, організаційний, він забезпечує правильне сприйняття і розуміння змісту промови співрозмовника, але недостатній для емоційного розуміння самого співрозмовника. Другий рівень - внутрішній, емпатійний, це проникнення у внутрішній світ іншої людини, співчуття, емпатія.

Дані аспекти слухання повинні враховуватися професійним психологом при проведенні бесіди. У деяких випадках цілком достатньо першого рівня слухання, і перехід на рівень співпереживання навіть може бути небажаним. В інших випадках без емоційного співпереживання не обійтися. Той чи інший рівень слухання визначається завданнями дослідження, складається ситуацією і особистісними особливостями співрозмовника.

Бесіда в будь-якій формі завжди являє собою обмін репліками. Вони можуть носити як оповідний, так і запитальний характер. Репліки дослідника направляють розмову, визначають його стратегію, а репліки респондента поставляють шукану інформацію. І тоді репліки дослідника можна вважати питаннями, навіть якщо вони виражені не в питальній формі, а репліки його співрозмовника - відповідями, навіть якщо вони виражені в питальній формі.

При проведенні бесіди дуже важливо враховувати, що деякі типи реплік, за якими стоять певні психологічні особливості людини та її ставлення до співрозмовника, можуть порушити хід спілкування аж до його припинення. Вкрай небажаними з боку психолога, який проводить бесіду з метою отримання інформації для дослідження, є репліки у формі: наказу, вказівки; попередження, загрози; обіцянки - торгівлі; повчання, моралізаторство; прямого ради, рекомендації; незгоди, засудження, обвинувачення; згоди, похвали; приниження; брані; заспокоєння, розради; допиту; відведення від проблеми, відволікання. Такі репліки часто порушують хід думки респондента, змушують його вдаватися до захисту, можуть викликати роздратування. Тому звести ймовірність їх появи в бесіді до мінімуму - обов'язок психолога.

При веденні бесіди розрізняють техніки рефлексивного і нерефлексивного слухання. Техніка рефлексивного слухання полягає в управлінні бесідою за допомогою активного мовного втручання дослідника в процес спілкування. Рефлексивне слухання застосовується для контролю однозначності і точності розуміння дослідником почутого. І. Атватер виділяє такі основні прийоми рефлексивного слухання: з'ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

З'ясування - це звернення до респондента за уточненнями, що допомагає зробити його висловлювання більш зрозумілим. У цих зверненнях дослідник отримує додаткові відомості або уточнює зміст висловлення.

Перефразування - це формулювання висловлювання респондента в іншому вигляді. Мета перефразування - перевірка точності розуміння співрозмовника. Психолог по можливості повинен уникати точного, дослівного повторення висловлювання, оскільки при цьому у співрозмовника може виникнути враження, що його неуважно слухають. При вмілому перефразуванні у респондента, навпаки, виникає переконання, що його уважно слухають і прагнуть зрозуміти.

Відображення почуттів - це словесне вираження хто чує поточних переживань і станів мовця. Подібні висловлювання допомагають респонденту відчути зацікавленість дослідника і увага до співрозмовника.

Резюмування - це підсумовування хто чує думок і почуттів мовця. Воно допомагає закінчити бесіду, звести окремі висловлювання респондента в єдине ціле.

При цьому психолог отримує впевненість в тому, що адекватно зрозумів респондента, а респондент усвідомлює, наскільки йому вдалося передати свої погляди досліднику.

При не рефлексивному слуханні психолог управляє бесідою за допомогою мовчання. Тут значну роль відіграють невербальні засоби спілкування - контакт очей, міміка, жести, пантоміміка, вибір і зміна дистанції і т. п. І. Атватер виділяє наступні ситуації, коли застосування нерефлексивного слухання може бути продуктивним:

1) співрозмовник прагне висловити свою точку зору або висловити своє ставлення до чого-небудь;

2) співрозмовник хоче обговорити наболілі проблеми, йому необхідно «виговоритися»;

3) співрозмовник відчуває труднощі у вираженні своїх проблем, переживань (заважати йому не слід);

4) співрозмовник відчуває невпевненість на початку бесіди (необхідно дати йому можливість заспокоїтися).

Нерефлексивне слухання - досить тонка техніка, використовувати її треба обережно, щоб зайвим мовчанням не пошкодити процес спілкування.

Питання фіксації результатів бесіди вирішується по-різному в залежності від мети дослідження та індивідуальних переваг психолога. У більшості випадків застосовується відстрочена запис. Вважається, що письмова реєстрація даних у ході бесіди перешкоджає розкріпаченню співрозмовників, у той же час вона більш краща в порівнянні з використанням аудіо-та відеоапаратури.

Резюмуючи вищевикладене, можна сформулювати професійно важливі якості психолога, визначають ефективність використання бесіди як методу психологічного дослідження:

- Володіння прийомами рефлексивного і активного слухання;
- Вміння точно сприймати інформацію: ефективно слухати і спостерігати, адекватно розуміти вербальні і невербальні сигнали, розрізняти змішані і замасковані повідомлення, бачити невідповідність між вербальною і невербальною інформацією, без спотворень запам'ятовувати сказане;
- Здатність критично оцінювати інформацію, враховуючи якість відповідей респондента, їх узгодженість, відповідність вербального і невербального контексту;
- вміння правильно сформулювати і вчасно поставити питання, своєчасно виявляти і коригувати незрозумілі для респондента питання, бути гнучким при формулюванні питань;

- вміння побачити і врахувати фактори, що викликають захисну реакцію респондента, що перешкоджають його включеності в процес взаємодії;
- стресостійкість, здатність тривало витримувати отримання великих обсягів інформації;
- уважність до рівня стомлення і тривожності респондента.
Використовуючи бесіду в якості методу психологічного дослідження, психолог може гнучко поєднувати різні її форми і техніки ведення.