Потребители услуг туриндустрии жалуются на несоответствие ожиданиям. В частности, очень много жалоб поступает на несоответствие условий проживания, транспортных услуг, качество обслуживания персонала гостиниц. Жалобы звучат и в сторону сотрудников турагентств и туроператоров: на грубость менеджеров, введение в заблуждение клиентов с целью продажи более дорогого тура, отсутствие помощи в случае возникновения проблем во время отдыха.
Качество работы организации туристской индустрии можно оценить при помощи опроса потребителей услуг. Для проведения опроса была составлена анкета, в опросе участвовало 135 клиентов турфирмы ООО «ПОЗИТИВ».
Результаты опроса можно представить в виде диаграмм.
Рисунок 1 - Оснащение офиса турфирмы современной оргтехникой и оборудованием
Из рисунка 1 можно сделать вывод, что 2% клиентов качество оргтехники оценили на 1 балл, 24% на 2 балла, 42% ответило на 3 балла, 22% считают качество оборудования на 4 балла и 42% считают качество в отличном состоянии на 5 баллов.
Рисунок 2 - Интерьер помещения агентства
По данному рисунку выяснили, что 5% клиентов оценивают интерьер помещения на 1 балл - плохо, 7% считают помещение интерьера нормальным и оценили на 2 балла, ответ 75% клиентов составлял 3 балла, 10% интерьер оценили на 4 балла, и лишь 3% дало оценку 5 баллов.
Рисунок 3 - Внешний вид информационных материалов агентства
Из рисунка 3 можно увидеть, что результаты распределились следующим образом: 2% ответили, собственно внешний облик информационных материалов в плохом состоянии и оценили на 1 балл, 7% ответили, что внешний вид в нормальном состоянии, оценка 2 балла, 16% клиентов ответили, что удовлетворены внешним видом, их оценка 3 балла, 67% клиентов оценили внешний вид на 4 балла, а 8% оценили на отлично 5 баллов.
Рисунок 4 - Внешний вид сотрудников
На рисунке 4, 1% клиентов внешний вид сотрудников оценили на1 балл, 15% ответили, что внешний вид соответствует оценке 2 балла, 3 балла дали 12% клиентов, 16% дали балл 4, и на отлично оценили 56%.
Рисунок 5 - оценка качества репутации туристического агентства
Данное предприятие в силу своего не долговременного существования, пока не зарекомендовало себя как надежное турагентство. Из рисунка 5, 8% клиентов ответили на 1 балл, 1% на 2 балла, большее количество ответило на 3 балла – 60%, 20% оценили на 4 балла, на 5 баллов ответили 11%.
Рисунок 6 - оценка качества ошибок и неточностей в предоставлении услуг
В соответствии с графиком из опрошенных клиентов большее количество, а это 22% ответили на 4 балла и 57% это 5 баллов, можно сделать вывод, ошибок и не точностей в работе исследуемого предприятия возникает крайне мало.
Рисунок 7 - оценка качества услуг агентства, предоставляющиеся клиентам
Исходя, из графика 7% клиентов ответили на 1 балл, 6% на 2 балла, 14% на 3 балла, 26% на 4 балла и 47% на 5 баллов.
Рисунок 8 - оценка качества помощи агентов, клиентам в решении проблем
Опрос показал, что 18% удовлетворены качеством помощи, 26% ответили на 4 балла и 51% остались, очень довольны. По словам клиентов, агенты могут оказать квалифицированную помощь в устранении проблем возникших у клиентов.
Рисунок 9 – оценка качества сотрудников агентства на быстрое выполнение просьб клиентов
Большой процент клиентов турагентства оценили быстроту выполнения просьб на 4 и 5 баллов.
Рисунок 10 - оценка качества доверия между клиентами и агентства компании
В опросе выяснилось, 16% ответили на 3 балла, 24% на 4 балла и 51% на 5 баллов что означает, между клиентами и агентства компании существует атмосфера доверия.
Рисунок 11 - оценка качества отношения агентства за безопасность клиента
На вопрос о безопасности 50% клиентов ответило на 5 баллов, на 4 балла ответило 27%, 17% ответило на 3 балла, 5% на 2 балла и всего 1% на 1 балл.
Рисунок 12 - оценка качества вежливости сотрудников агентства в отношениях с клиентами
1% клиентов ответило на 1 и 2 балла, лишь они не удовлетворены вежливости сотрудников, большинство клиентов довольны.
Рисунок 13 - оценка качества проявления индивидуального подхода агентов к своим клиентам
Индивидуальный подход к клиенту оценили 60% на 5 баллов,6% на 4 балла, 18% на 3 балла; 14% на 2 балла и 2% на 1 балл.
Рисунок 14 - сотрудники агентства проявляют личное участие в решении проблем клиента
4% - 1 балл, 17% - 2 балла, 19% - 3 балла, на 4 и 5 баллов оценили равное количество клиентов по 30%.
Рисунок 15 - оценка качества сотрудников агентства знающих и ориентирующихся на потребности своих клиентов
Рисунок 15 показал, что 42% ответили на 5 баллов, 34% на 4 балла, следует вывод, сотрудники агентства хорошо ориентируются и знают о потребностях и качественно показывают это на практике.
Рисунок 16 - оценка часов работы агентства для клиентов
Время работы агентства как показал опрос, не удовлетворяет 6% клиентов. График показал, что качество работы агентства на часы работы не влияет.
Таким образом, можно сделать вывод, что качество услуг работы в турфирме ООО «ПОЗИТИВ» удовлетворительное, но требует максимальной доработки для будущего продвижения фирмы и для повышения конкурентоспособности.
Стоит обратить внимание на качество рекламы, информационных буклетов и внешнего вида помещения, оценки качества были низкими, что не является положительным для компании.
