Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг

Содержание

Введение………………..………….…………………………...………………….5

1 Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг……………………………………………………………………………...10

1.1 Понятие качества туристических услуг на современном этапе..............10

1.2 Система управления качеством услуг……………………….…..............20

1.3 Особенности управления качеством услуг в сфере туристической

индустрии……………………………………………………………...………....26

Выводы по первой главе………………………………………………...............29

2 Анализ качества, представляемых услуг в туристической индустрии на примере туристического агентства ООО «ПОЗИТИВ»………………………………….………………………………….31

2.1Организационно-экономическая характеристика туристического агентства……………………………………………………………………….…31

2.2 Анализ качества, предоставляемых услуг туристическим агентством………………………………………………………………………..39

2.3 Роль системы управления качеством в повышении конкурентоспособности туристического агентства…………………………...48

Выводы по второй главе...…………………………………………. …………..51

3 Управление качеством тур услуг на примере туристического агентства ООО «ПОЗИТИВ»………………………...…………………………………….53

3.1. Управление качеством сервиса………………………………...…………..53

3.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии……………………………………………….…55

3.3. Программа мероприятий, направленных на улучшение качества услуг………………………………………………………………………………62

Выводы по третьей главе…………………………………………..…..………..67

Заключение………………………………………..……………………………...68

Список использованной литературы…………………………………………...71

Приложение……………………………………..………………….…………….75

Введение

 

Туризм является одной из самых крупных и быстро развивающихся отраслей экономики, оказывающих значительное влияние на развитие строительства, транспорта, связи, торговли и производства товаров народного потребления, сельского хозяйства, играет роль своеобразного катализатора развития страны в социально-экономическом плане.

Успешная деятельность любой туристской фирмы является качество туристских услуг, что обеспечивает защищенную позицию в конкурентной среде, высокую устойчивую цену и долю продаж на рынке услуг туризма.

Актуальность избранной темы произведено в том, что в передовых критериях твердой конкуренции рынка туристских предложений турфирмам нужно каждый день развиваться, и стремится к совершенству для такого, чтобы быть конкурентоспособными на туристском рынке.

Туристическая услуга – это совокупные целенаправленные действия в сфере сервиса, которые нацелены на обеспечение и удовлетворение необходимостей туриста или экскурсанта, в свою очередь отвечающие целям туризма, нраву и направлении туристического предложения, тура, туристического продукта, не противоречащие общечеловеческим основам морали и добропорядка.

Туристическим предложениям присущи четыре свойства, которые различает предложение от продукта:

1) неосязаемость;

2) неразрывность изготовления и употребления;

3) изменчивость;

4) неспособность к сбережению.

Впрочем, туристическим предложениям в одном ряду со специфичными чертами предложений присущи еще и отличительные особенности.

Туристическая услуга находится в зависимости от этих переменных, как время и место. Большущее величину содержит момент сезонности (маркетинговые события туристической организации станут выделяться в пик сезона и межсезонье).

В межсезонье важны вспомогательные меры стимулирования спроса: невысокие стоимости, всевозможные вспомогательные предложения и т.д.

Туристическая дестинация - это основной элемент системы туризма – территория со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения разнообразных нужд туристов.

При реализации туристских услуг необходимо учитывать развитие дестинации с учетом основных тенденций и существующей конкуренции на рынке туризма.

Довольно необходимым для становления дестинаций туристского бизнеса считаются создание, поддержание и последующее составление позитивного вида, помогающего влиять на ожидания покупателей и мотивировать их к путешествию.

Важное воздействие на качество туристического предложения оказывают внешние моменты, имеющие форс-мажорный нрав, т.е. не зависящие от поступков и волеизъявления торговца и клиента: погода, природные обстоятельства, политическая деятельность, международные действия и т.д.

Эти особенности, свойственные туристическим предложениям, отражаются и на работе организаций промышленности туризма.

Качество услуг стало наиболее эффективным показателем конкурентоспособности туристских производителей на мировом рынке, что говорит о больших переменах, которые происходят в конкурентной сфере туризма.

80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. На сегодняшний день, у отечественных производителей есть единственный путь восстановления национального туризма – это разработка высококачественных туристических продуктов и безальтернативная их реализация в практическую деятельность.

Доля Российской Федерации от всего мирового туристского потока составляет около 1%, что составляет незначительное место на мировом туристском рынке, несмотря на высокий туристский потенциал страны.

Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Великобритания, Германия, Италия, США, Финляндия и Франция. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2014 г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков [1].

Направляющие туристические рынки характеризуются, с одной стороны, высочайшей покупательной возможностью, а с иной стороны, искушенностью покупателей в вопросах туристического предложения и высочайшими притязаниями, предъявляемыми к качеству сервиса.

В мощь собственного географического положения Российская Федерация не имеет возможность замерзнуть и не считается государством глобального заезда туристов с целью обычного летнего пляжного развлечения. Что не наименее, культурно-исторический, естественный потенциал государства громаден, и при верной постановке рекламной работы, совершенствовании и развитии туристической инфраструктуры, имеет возможность, увеличится численность зарубежных туристов, прибывающих в нашу страну.

Это считается базой для больше четкого направления и больше усиленного маркетинга по главным направляющим государствам, охватывая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную работу. Компетентно построенная рекламная стратегия, устремлена на главных направляющих туристических рынках, дозволит устроить въездной туризм более прибыльной элемента всей туристической сферы РФ.

Исследование посвященным вопросам управления качеством услуг на предприятиях сферы услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер. Значительную часть клиентов первоначально интересует качество и надежность сервисного обслуживания, а это значит, что тур агент должен знать и показать качественное обслуживание.

По данным Л.В. Баумгартена, улучшение качества продукции и услуг способствует повышению конкурентоспособности организаций на внутреннем и международном рынке, что в конечном результате приводит к устойчивому развитию экономики страны и интеграции ее в мировую экономику. Оценка современного состояния внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития, как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2014 в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха - 7,6 млн. чел. В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы.

Цель данной работы - изучить управление качеством услуг на предприятии туристического агентства ООО «Позитив.

Объект исследования - туристическое агентство ООО «ПОЗИТИВ».

Предмет исследования - управление качеством услуг в турагентстве ООО «ПОЗИТИВ».

В работе поставлены следующие задачи:

-рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг;

-провести анализ качества, предоставляемых услуг в туристской индустрии на примере туристического агентства ООО «ПОЗИТИВ»;

- изучить роль системы управления качеством в повышении конкурентоспособности туристического агентства;

- выявить систему управления по повышению качества в туристическом агентстве ООО «ПОЗИТИВ».

- анализировать технологии обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии;

- предложения и рекомендации мероприятий, направленных на улучшение качества услуг ООО «ПОЗИТИВ»;

Методологической основой дипломного исследования являются принципы: теоретические (анализ, обобщение, сопоставление и др.) и эмпирические (наблюдение, опрос, беседа, экспертные методы и др.).

Теоретической основой являются труды отечественных и зарубежных исследователей научных изданий, материалы (Э. Деминг, О.В. Аристов, Т.А. Салимова, Л.В. Баумгартен, И.Ю. Ляпина, Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.)

Теоретическая значимость дипломной работы заключается в исследовании и изучении аспектов обеспечения качества туристических услуг.

Аналитическая значимость дипломной составляют анализы качества услуг в туристической фирмы ООО «ПОЗИТИВ» организационно-экономическая характеристика предприятия, опрос о качестве услуг и роль системы управления качеством.

Практическая значимость работы состоит в разработке и определении возможностей для раскрытия организационных, информационных, социально-психологических и иных возможностей улучшения качества в туристическом агентстве ООО «ПОЗИТИВ».

Дипломная работа представлена на 75 страницах и состоит из: введения, трех разделов, 9 параграфов, заключения, списка использованных источников и приложений. Имеется 2 таблицы, семнадцати рисунков, приложение в виде анкеты и устава.

Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг