VI. Общие выводы и рекомендации

Наряду с уже приведенными выше и более частными оценками и предложениями следует отметить следующее:

6.1. Фирма "Z" достигла стадии стабилизации в своем жизненном цикле, когда используемые бизнес-ресурсы позволили достичь уверенного лидерства в большинстве секторов занимаемого рынка.

6.2. Однако на этой высокой стадии появились признаки ранней бюрокра
тизации, утяжеляющие функционирование организации.

6.3. Многие проблемы компании могут быть успешно решены через работу
по командообразованию на общеорганизационном уровне.

6.4. Процесс и содержание работы по командообразованию лучше всего со
единить с разработкой новой стратегии фирмы в условиях наступающих изме
нений рынка и ожидаемых угроз.

6.5. В командном же режиме целесообразно провести определение служеб
ных функций основных подразделений центрального аппарата компании.

* * *

Консультационные технологии, методический аппарат, соответствующая информация об опыте других фирм, необходимые для этих работ, могут быть представлены.

Давайте разделим все консультационные методы выработки решений на две большие группы. Первая - универсальные методы выработки решений, пригодные для самых разных задач. Вторая - специальные методы выработки решений, созданные под узкий круг задач или даже одну задачу.

В этой части книги мы рассмотрим первую группу методов. Она тоже делится на две подгруппы: технологизация и т. н. живая методология. Внутри каждой из них тоже есть свои различия. Ими сейчас займемся.

ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНЧЕСКОМ КОНСУЛЬТИРОВАНИИ

Нарастает культ технологий, технологическая лихорадка возбуждает рынок. Очень интересно заметил П. Сурков на зимней конференции АКУОР 2002 г.: раньше доминировал спрос на продукт, теперь на технологии, но уже появляется спрос на технологии по созданию технологий. Технологизация в квадрате!

TECHNO-HOMO

Тут мы попадаем в целую сеть родственных дихотомий:

- искусственное - естественное,

- планомерное - спонтанное,

- безличное - личностное,

- механическое - органическое,

- рутинное - креативное,

- стандартное - уникальное.

Левая сторона теснит правую. Это озадачивает: здоровое ли это движение? Ведь справа чувствуется больше дорогого человеческому бытию, чем слева. Хочется слышать утешительные упреки: зачем противопоставлять? Одно предполагает другое; есть и обратное движение.

Да, мы находимся в самосовершающемся процессе. Из него не выйти, его даже не повернуть. В нем надо сориентироваться, не потеряться, обустроиться. Такова служба в профессиональной цивилизации. Профессионализм на 70%.

Есть технологизм. Надо реагировать на возрастающую сложность среды. На сложность абсолютную, т. е. увеличивающееся количество субъектов, факторов, связей, продуктов, услуг, их сочетаний и состояний, и сложность относительную, т. е. способность конкретного управления контролировать разнообразие этих объемов, вообще как-то иметь дело с ними. У каждого управления эта способность разная.

Сколько techno может освоить homo, не затвердев? Увидим, если увидим. Сейчас понятно только то, что эффективность еще долго будет в большой цене, а Технологизация есть бесспорный источник ее, ибо производит антагониста сложности - упрощение.

И все-таки: Технологизация чего? А почему бы не всего? Обработки и передачи информации, отношений между подразделениями, выработки решений,

процесса адаптации нового сотрудника, обучения и продвижения персонала -любых процессов, где это окажется целесообразным и будет отвечать перечисленным ниже требованиям.

Итак, технология родительного падежа. Это все, что доступно сказать пока. Набравшись технологизации вдоволь, наверное, профессиональная цивилизация почувствует недомогание и с вожделением посмотрит на правый столбец. А может быть, между ними будет качаться маятник? Но пока спрос на технологии растет. Прямо-таки голод вокруг на подобные продукты.

Все же мне кажется, технологизация чрезмерно внедряется в человеческие отношения. От одного приятеля я получал новогодние открытки с изящным типографским текстом: "Дорогой друг! Поздравляю тебя с Новым годом! Желаю здоровья, счастья, успехов..." Технология, знай свое место!

ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Технологизация есть деятельность по оптимизации деятельности, в данном случае бизнес-процессов. А к ним относятся любые действия, прямо или косвенно создающие бизнес-продукты.

Есть у технологизации, по-моему, три преимущества, три качества, которые действительно дают упомянутое ранее упрощение. За что, собственно говоря, руководители и хватаются чаще всего, когда мы предлагаем им какие-то варианты технологизации.

Во-первых, это рациональность, которая дает возможность экономии времени, энергии, сил, ресурсов... - чего угодно.

Во-вторых, это обезличенностъ, т. е. независимость от личных особенностей работника. Это тоже очень важно. Потому что разнообразие индивидуальностей будет как-то сужено, приведено к какому-то к единому, но относительному знаменателю, если мы проведем обезличивание каких-то бизнес-процедур.

В-третьих, тиражирование, т. е. возможность передачи другим, использование этих же технологий при замене людей.

Какие элементы бизнес-технологий имеют ценность, из чего, собственно говоря, и состоит сама бизнес-технология? Конечно, это:

- цели,

- условия деятельности,

- действия, работы,

- связи между работниками,

- правила выполнения этих работ,

Продукты,которые должны быть получены в результате этих работ. Поэтому я даю такое определение технологизации: зарегламентирован ное (нормированное) описание деятельности по созданию, производству какого-то продукта.

Не всякое описание бизнес-процесса есть технология. Скажем, протокол. Он описывает ход собрания, заседания. Но только данного, одного. Его не повторить. И действует он пост-фактум. А план? Ближе, конечно, но и он недостаточно технологичен, ибо строится "пре-фактум" и тоже не очень-то тиражируем. Возьмем проект: он точнее плана, предметнее и похож на технологию,

если реально воплощается "ин-фактум". Технология есть освоенный, тиражируемый проект.

Необходимо соблюдать следующие требования к технологизации:

1) перечисленные элементы не должны быть слишком жесткими, чтобы лич
ностный потенциал не погашался. Они должны давать возможность как
раз проявлению личности;

2) они должны быть устойчивы к непредвиденным событиям;

3) они должны обладать известной, необходимой степенью инновационно-
сти;

4) они должны иметь достаточную степень реализуемости;

5) бизнес-технологии должны работать длительно;

6) должны быть еще некоторые определенные люфты-допуски, минималь
ные, максимальные колебания;

7) должна быть достаточная простота, не столько алгебра, сколько арифме
тика. Понятность, легкая усвояемость, что ли, этих бизнес-технологий ра
ботниками;

8) должна быть некоторая психогеничность - соответствие человеческим
возможностям, способностям;

9) и у нее, конечно, должна быть адаптивность, эластичность.

Вот такие, на мой взгляд, должны быть требования к бизнес-технолгиям. Как сказал М. Кузнецов, нам нужны "одушевленные технологии". Отсюда следует и подход к оценке качества бизнес-технологий:

Элементы бизнес-технологий: Требования к бизнес-технологиям:

Цели N. - открытость личным возможностям,

Условия.--- 1 \v - инновационность,

Действия ^\ - устойчивость к непредвиденному,

Связи./ - длительность использования,

Правила >^ - ясные допуски,

' - простота и адаптивность.

В той степени, в какой левая сторона стремится и достигает правой, в той степени и обеспечивается качество бизнес-технологий.

РАЗНОВИДНОСТИ

Эмпирически бизнес-технологии уже давно поделились и продолжают выделяться: финансовые, производственные, информационные, логистические, управленческие. Говорят, пора считать самостоятельным видом поведенческие технологии: по разрешению конфликтов, ведению переговоров, публичным выступлениям и т. д. Развивается технология командообразования, позитивного взаимодействия в организациях, введения в коллектив нового сотрудника, формирования и изменения организационной культуры. Значит, появляются и отношенческие технологии.

Но здесь нас больше интересуют такие группировки бизнес-технологий, которые давали бы возможность оценивать их качество. Что же можно сказать об их качественных признаках?

Бизнес-технологии бывают жесткими и мягкими.

Есть, конечно, очень жесткие бизнес-технологии, например информационные. Буквально так - что задал, то и получишь: любая ошибка на вводе информации обязательно обернется еще большей ошибкой на выходе. Или, скажем, финансовые отчеты.

Логистика тоже строится чаще всего как жесткая технология.

Мягкие бизнес-технологии в основном поведенческие или отношенческие. Описание функций в большей степени, я полагаю, должно быть предметом мягкой технологизации, не строго, с большими люфтами, допусками. В случае, где возникают большие технологические риски или риски безопасности, нужны более жесткие технологии. Кодекс фирмы может быть примером мягкой технологии. То же самое переговорные технологии.

Конечно, методики, методология технологизации очень сильно зависят от того, имеем ли мы дело с исполнительскими бизнес-процессами или с креативными. Люфты и простота тех и этих должны существенно меняться в ту или иную сторону в зависимости от того, с каким процессом мы имеем дело.

Я думаю, что можно назвать два основных метода технологизации: первый - когда мы берем лучший из имеющихся вариантов. Его описываем, а потом предлагаем всем остальным так же действовать. Второй вариант - когда мы заведомо конструируем какой-то бизнес-процесс, а потом эту конструкцию внедряем, апробируем, проверяем, корректируем и т. д. Но, наверное, комбинации обоих подходов используются чаще всего.

Разработка жестких технологий (информационных, финансовых, логистических) постепенно обособляется в самостоятельные специальности. Консультант по управлению чаще создает мягкие бизнес-технологии. Нередко руководители сами вынуждены этим заниматься.

Был у меня клиент. Туристическая фирма. Поначалу все работники действовали спонтанно, по собственному усмотрению. Каждый и водил, и собирал группы так, как у него это получалось. Потом в какой-то момент обнаружилось, что слишком много тратится времени, сил, слишком недовольны клиенты. И решили попросить одного самого успешного руководителя экскурсионных групп описать, как он это делает. Это была дама, очень коммуникативная, у нее хорошо было налажено общение не только с клиентами, но и с партнерами на местах, куда эти группы направлялись. Она очень эмоционально и, может быть, с ненужными подробностями описала свою деятельность на большом количестве листов. Это было такое описание, которое можно отнести к предельно мягким, даже жидким технологиям с колоссальными люфтами, с очень сильной ориентацией на личные возможности, непредвиденные обстоятельства, которых она описывала довольно большое количество. Это был текст. Глава компании свел этот текст к половине страницы, где была только последовательность шагов, т. е. резко снизил люфты, существенно упростил описание. Потом остальным групповодам предложил пользоваться именно таким порядком исполнения работы.

Или вот пример технологизации отношений по поводу получения готовой продукции со склада (название фирмы своего клиента я заменил на фирму "С"):