Считается, что концепция Тотального менеджмента качества (TQM) начала складываться в послевоенной Японии и стала одной из основ экономического чуда, произошедшего в этой стране. Интересно, что основоположником TQM считается американец Эдвард Деминг – консультант японских корпораций. Его передовые идеи, затрагивавшие управление компанией, ориентированное на непрерывное совершенствование качества, пришлись ко двору в Японии больше, чем на родине.
Со временем, сформировалась центральная модель TQM, составленная из пяти базовых элементов, лежащих в основе менеджмента качества:
Согласно концепции TQM эти элементы являются обязательными условиями, эффективности менеджмента качества в организации. Со времени рождения концепции TQM прошло несколько десятилетий. За эти годы она нашла отражение в большом количестве стандартов, методик, рейтинговых систем оценки качества. При этом пять краеугольных камней, объединенных лидирующей ролью и ответственностью руководства, продолжают рассматриваться как основа менеджмента качества.
Стереотип 3.
Менеджмент качества не ограничивается деятельностью лаборатории или отдела качества. Это – общее дело, и каждому сотруднику организации отведена в нем особая роль.
Одним из краеугольных камней Тотального управления качеством является вовлечение всего персонала в деятельность по обеспечению и улучшению качества. Как мы уже отмечали выше, любая операция, выполняемая сотрудниками организации может повлиять на качество готовой продукции. Если это не так, то есть повод задуматься о необходимости такой операции. В идеале всеми операциями следует управлять, исходя из задач менеджмента качества, учитывая их роли в обеспечении и улучшении качества готовой продукции и устанавливая частные цели в области качества для каждой организации.
В нормальной ситуации за выполнение каждой операции отвечает тот или иной сотрудник. В связи с менеджментом качества в задачи этого сотрудника входит помимо прочего обеспечение установленных для данной операции характеристик и запланированных для нее улучшений. В этом и состоит идея вовлечения всех в процесс менеджмента качества в организации.
Стереотип 4.
Процессный подход – это не только способ описания деятельности организации, но также очень эффективный инструмент управления, широко применяемый в менеджменте качества.
Применяя процессный подход организацию представляют, как систему взаимосвязанных процессов, субпроцессов и отдельных операций. Каждый процесс состоит из субпроцессов и/или операций.
Процесс – система взаимосвязанных действий, в ходе которых входящие ресурсы преобразуются в некие продукты или результаты процесса. Роль входящих ресурсов и результатов процесса могут играть: сырье, полуфабрикаты, расходные материалы, энергия, оборудование, информация, знания, рабочая сила и т.д. По сути дела любая операция сама по себе может быть представлена как процесс.
Результаты одного процесса являются входными ресурсами для других процессов. И соответственно входные ресурсы, поступающие в данный процесс являются результатами предшествующих процессов. Лица отвечающие за выполнение последующих процессов рассматриваются как клиенты данного процесса. И соответственно те, кто отвечает за предшествующие процессы, являются поставщиками по отношению к данному процессу. Потребители и поставщики процесса могут быть внутренними и внешними. Скажем, карьер, на котором предприятие закупает кварцевый песок является внешним поставщиком по отношению к процессу «Закупка основного сырья», а склад материалов цеха сухих строительных смесей является внутренним потребителем по отношению к этому процессу.
Внутренние и внешние клиенты предъявляют определенные требования к получаемым входным ресурсам. По степени удовлетворенности эти требований можно судить о качестве каждого отдельного процесса. Таким образом процессный подход делает качество и деятельность по его обеспечению и улучшению измеримыми, позволяет их контролировать и управлять ими.
Используя процессную модель функционирования предприятия, мы можем:
- контролировать ход обеспечения качества на каждом этапе,
- определять узкие места, причины проблемы и устранять их,
- анализировать эффективность системы и оптимизировать ее, перестраивая отдельные процессы и взаимосвязи между ними,
- планировать и осуществлять деятельность по улучшению качества и т.д.
Процессный подход лежит в основе концепции Тотального управления качеством и модели системы менеджмента качества по ISO 9001.
Стереотип 5.
Система менеджмента качества – это не горы ненужной документации, а способ полноценной реализации принципов менеджмента качества в деятельности организации.
Система менеджмента качества – есть система процедур, правил, информации, ресурсов, людей и т.д. взаимодействующих в рамках организации для установления и достижения целей в области качества.
Согласно современным взглядам система менеджмента качества подразумевает наличие ряда элементов, позволяющих реализовать менеджмент качества в полном объеме. К этим элементам относятся:
- политика в области качества
- система планирования качества (установление целей в области качества, определение необходимых ресурсов и т.д.)
- процессная модель организации (описание процессов, блок схемы, продедуры, инструкции и т.д.)
- система контроля качества (входящих ресурсов, полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.)
- система мониторинга удовлетворенности потребителей
- система внутренних проверок качества
- система внешних проверок качества (в особенности в случае сертификации)
- система управления информацией о качестве процессов и продукции (записи по качеству)
- система анализа качества со стороны руководства
- система непрерывных улучшений качества
- управление несоответствиями
- корректирующие действия
- предупреждающие действия
- система управления внешними поставщиками
Архитектура системы менеджмента качества и конкретные способы реализации ее элементов в конкретной организации зависят от ее масштаба, профиля, структуры, культуры, стиля управления, целей и других факторов. Тем не менее мы можем говорить о сформировавшейся на сегодняшний день обобщенной модели системы менеджмента качества, которая и нашла отражение в серии международных стандартов ISO 9000.
Стереотип 6.
ISO 9000 – серия стандартов, применяемых к системам менеджмента качества, а не к продукции.
Международные стандарты семейства ISO 9000 описывают минимальную модель системы менеджмента качества, которая позволяет реализовать основные принципы TQM в практической деятельности предприятия. Они содержат универсальные требования и рекомендации в отношении основных элементов системы менеджмента качества. Эти требования могут быть в той или иной степени применены к деятельности любой организации. Они ни в кое мере не регламентируют свойств выпускаемой продукции, которые должны определяться на основе потребностей потребителей и соответствующих технических стандартов.
Система менеджмента качества может быть сертифицирована на соответствие стандарту ISO 9001:2000 в добровольном порядке. Независимые сертификационные проверки (аудиты) систем менеджмента качества и выпуск легитимных сертификатов осуществляют аккредитованные органы сертификации.
В России действует ряд национальных и международных органов сертификации. Российские органы1, как правило, аккредитованы по Госстандарте России. Международные2 – в основном пользуются аккредитациями при системах стандартизации ведущих стран мира за исключением российской.
Признание или непризнание значимости добровольного сертификата целиком и полностью зависит от потребителей. Следует отметить, что если стандарты ISO 9001 являются международными, то сертификация по ним осуществляется в рамках национальных систем стандартизации. При этом российская организация не обязана выбирать именно российский орган сертификации. Выбор органа и аккредитационной системы зависит от целей сертификации. Скажем, если сертификацию проходит экспортер, то разумно выбрать орган, сертификаты которого признаются в странах, где расположены ее потребители. В этом случае, к сожалению, скорее всего, будет выбран не российский орган сертификации, так как в силу различных обстоятельств отечественная система стандартизации систем качества не пользуется абсолютным доверием за рубежом.
Если сертификат ISO 9000 необходим для работы на внутреннем рынке, то вполне достаточно будет обратиться в один из отечественных органов сертификации.
