Концепция управления качеством (обеспечения качества)

При оценке деятельности поставщиков в области обеспечения и улучшения качества мы будем использоваться концепцию Тотального управления качеством (Total Quality Management - TQM). Ее ключевые принципы изложены в приведенной ниже таблице.

ПРИНЦИП 1: Концентрация на потребителе	Идея концентрации на потребителях совсем не нова. Ее корни в классическом маркетинговом подходе к бизнесу. В данном случае она находит свое отражение в понимании качества, как способности услуги удовлетворять потребности клиентов.
ПРИНЦИП 2: Непрерывные улучшения	В основе менеджмента качества лежит принцип непрерывных улучшений. Качество всегда можно повысить - за счет повышения эффективности удовлетворения существующих потребностей, за счет удовлетворения ранее не учитывавшихся потребностей, за счет формирования и удовлетворения новых потребностей и т.д. Только в этом случае компания имеет шансы выжить и развиваться в условиях современного рынка.Улучшения могут быть связаны с устранением выявленных недостатков или же с предупреждением возможных проблем. Во внедряемой СМК они найдут отражение соответственно в рамках систем корректирующих и предупреждающих действий.
ПРИНЦИП 3: Решения, основанные на фактах	Для того чтобы реализовать принцип непрерывных улучшений, необходимо обладать достоверной информацией о качестве. Принимаемые решения должны основываться на фактах, а не предположениях. Для этого в рамках СМК должна функционировать система регистрации данных о качестве. Состав данных, подлежащих регистрации и анализу для принятия решений определяется особенностями бизнеса компании и процессов, протекающих в ней. Для реализации этого принципа в рамках представленного проекта разрабатываются: система параметров качества услуг компании, система записей по качеству и процедуры регистрации данных о качестве.
ПРИНЦИП 4: Процессный подход	Эффективный мониторинг и совершенствование качества возможны только в рамках бизнеса, "прозрачного" с точки зрения управляющих. Процессная модель значительно облегчает анализ и совершенствование качества.
ПРИНЦИП 5: Вовлечение всех в обеспечение качества	В рамках системы качества, основанной на процессном подходе, каждый сотрудник компании четко знает свои обязанности и полномочия, а также свою ответственность за качество в рамках процессов, в которых он принимает участие.

Показатели качества

В качестве структурной основы для детального анализа системы обеспечения качества поставщиков в предлагаемой методике используются требования международного стандарта сертификации систем менеджмента качества ISO 9001. Версия этого стандарта от 2000 года (ISO 9001:2000) в основном базируется на концепции TQM. В принципе для подобных исследований может быть выбрана любая концепция, в наибольшей степени отвечающая целям исследователя.

При этом в каждом частном случае возможно введение дополнительных требований или же отступления от отдельных требований стандарта, обоснованные контекстом.

Выполнение требований стандарта ISO 9001:2000 и дополнительных требований, в зависимости от ситуации применяемых к поставщикам, может рассматриваться как показатель качества - или система показателей качества.

Критерии оценки качества

Качество не может иметь абсолютной оценки. Поэтому выбор критериев оценки определяет ценность результатов исследования. В зависимости от поставленных целей в основу критериев оценки качества могут быть положены:

• Соответствие требованиям стандарта (стандартов) или требованиям установленным Организацией (потребителем)
• Разрыв между показателями проверяемых поставщиков (сравнение качества поставщиков)
• Разрыв между показателями отдельных аспектов качества ("перекосы")
• Разрыв между показателями по результатам нескольких периодических проверок (временная динамика качества)
• Рейтинговая система (количество баллов по отношению к максимуму)
• Оценка затрат на качество

и т.п.

В предлагаемой методике используется рейтинговая система. При правильном нормировании рейтинговые оценки удобно применять для решения таких задач как: сопоставление поставщиков, оценка динамики улучшения качества, выявление и анализ проблем качества и т.д.

Под нормированием рейтинговой системы мы подразумеваем ее привязку к реальной ситуации, достижимым на практике абсолютным значениям измеряемых показателей. В ходе нормирования необходимо определить:

• Какое значение рейтинга поставщика может считаться удовлетворительным? хорошим? отличным? неудовлетворительным?
• Какие весовые значения следует сопоставить разным аспектам качества, так чтобы отразить их значимость с точки зрения Организации?

Методы оценки

Для оценки качества поставщиков можно использовать целый ряд методов и инструментов, а также различные их комбинации.

Основные методы:

1. Оценка по результатам работы (анализ работы поставщиков)
   Такая оценка может проводиться без участия и без ведома поставщика на основе информации о работе поставщика, накопленной в Организации.
   В ходе сотрудничества с поставщиком у потребителя накапливаются данные о качестве его работы, о несоответствиях, о нарушениях контрактных обязательств, о достижениях поставщика в области качества, о его производственных возможностях, управленческих процедурах и т.д. Эти данные дают первичную пищу для анализа качества. Такой анализ осуществляется постоянно, по крайней мере, в рамках службы закупок потребителя. Тем не менее, прежде чем приступать к более детальному исследованию и для того, чтобы сделать это исследование максимально результативным, следует собрать и изучить всю накопленную информацию о поставщике
2. Самооценка качества поставщиком (внутренний аудит)
   Поставщик сам оценивает свой уровень качества. Как правило, такая оценка делается по заданной схеме. То есть заказчик такой самооценки (потребитель) обычно предоставляет оцениваемому поставщику вопросники или иные методические материалы для проведения объективной самооценки. Недорогой и сравнительно несложный метод углубленной оценки качества. Его хорошо применять в условиях, когда между Организацией и поставщиком установлены доверительные взаимоотношения и речь идет не о выборе поставщика, а скорее о совместных усилиях по совершенствованию качества.
   В рамках предлагаемой методики разработан универсальный вопросник для самооценки качества. Он заполняется поставщиком или по данным, полученным непосредственно от поставщика. Этот вопросник можно адаптировать для каждой группы поставщиков с помощью:
• корректировки весовых значений,
• включения дополнительных и исключения неактуальных показателей (вопросов)

Укрупненно структура вопросника соответствует общей структуре стандарта ISO 9001:2000. Сам вопросник прилагается¹. Автор будет рад ответить на любые вопросы по заполнению вопросника и анализу результатов исследований, проведенных с его помощью.

1. Оценка со стороны потребителей (аудит второй стороны)
   Оценка/аудит качества поставщика проводится специалистами Организации-потребителя или привлеченными ей экспертами. Сравнительно дорогостоящий метод исследования. Применяется обычно к ключевым поставщикам, от методов работы которых в значимой степени зависит качество работы самой Организации.
   Недостатки: возможная необъективность (проверяющий сильно связан с проверяемым)
2. Независимая оценка (аудит третьей стороны)
   Аудит третьей стороны проводится независимым аккредитованным сертифицирующим органом для выявления соответствия Системы менеджмента качества соответствующим стандартам.

Порядок выполнения работ

Предлагаемая методика оценки поставщиков не ограничивается только вопросником или рядом вопросников.

Данные, позволяющие сделать существенные выводы и выработать необходимые решения по управлению поставщиками, могут быть получены в результате серии или цикла мероприятий. Эта серия включает в себя целый ряд последовательных этапов:

№ этапа	Содержание этапа
1.	Адаптация вопросника для оценки качества поставщика
2.	Тестирование вопросника / нормирование шкалы оценок.	Первичное нормирование осуществлено. Дальнейшая выверка шкалы - непрерывный процесс, который должен осуществляться в ходе использования вопросника для разных групп поставщиков
3.	Оценка системы менеджмента качества поставщика с помощью вопросника.
3.1	Представление вопросника / инструктаж по заполнению	Аудитор (представители организации-потребителя или независимый специалист) представляет цели и содержание исследования представителям поставщика, объясняет, как заполнять вопросник
3.2	Заполнение вопросника, подготовка запрашиваемых документов и информации	Поставщик заполняет вопросник и подготавливает запрашиваемую документацию и информацию. Возможный формат работы - серия совещаний ключевых менеджеров поставщика для ответа на вопросы; распределение обязанностей для подготовки необходимых документов.
3.3	Подсчет численных результатов самооценки	Калькуляция рейтинговых оценок согласно заполненному вопроснику.
3.4	Анализ численных результатов	Ответы на отдельные вопросы, рейтинговые оценки по разделам и общая оценка сами по себе дадут пищу для выводов в отношении: · уровня развития Системы менеджмента качества, · сильных и слабых сторон системы качества проверяемой организации, · достоверности результатов самооценки и т.д.
3.5	Анализ представленных поставщиком документов и информации	Специалисты "Ангелины" с помощью консультанта (АО)Предоставленные поставщиком документы и информация позволяют: · провести углубленный анализ Системы менеджмента качества поставщика, · скорректировать шкалу оценок по значимости отдельных требований, · подтвердить или поставить под сомнение результаты численной оценки, · определить достоверность результатов самооценки
По итогам самооценки с помощью вопросника и в зависимости от поставленных целей определяется необходимость проведения полноценного аудита системы качества поставщика.
4.	Аудит Системы менеджмента качества поставщика
4.1	Подготовка плана аудита / формирование команды	План аудита готовится на основе: · результатов самооценки, · целей проверки, · результатов прежних проверок и оценок (если таковые проводились), · информации о ключевых требованиях Проверяющей организации к поставщику.В команду аудиторов разумно включить: независимого специалиста (консультанта), сотрудников всех подразделений, на деятельность которых непосредственно влияет качество работы данного поставщика.
4.2	Аудиторское исследование	Утвержденная команда аудиторов.Методы: · ознакомление с документацией (и/или экскурсия по офису и производственным площадкам) · интервью с сотрудниками (исполнителями) · наблюдение · ознакомление с записями по качеству (зарегистрированными данными, имеющими отношение к качеству)и т.д.
4.3	Обработка и первичный анализ собранных данных	В ходе исследования аудиторы должны делать записи. Эти записи должны содержать информацию о выявляемых несоответствиях и проблемах. Возможные формы записей: заполненные вопросники, заметки о несоответствиях, рекомендации и т.п.
4.4	Подготовка отчета о результатах аудита	Примерное содержание: · Аудиторское заключение · Выявленные сильные стороны и достижения (например, по сравнению с результатами предыдущих проверок) · Выявленные проблемы и несоответствия · Рекомендации по работе с данным поставщиком
5.	Принятие управленческих решений в отношении взаимодействия с поставщиками	· рекомендации поставщикам по совершенствованию качества · пересмотр процедур работы с поставщиками, например: · пересмотр порядка приемки закупаемой продукции / оказываемых поставщиками услуг · введение или пересмотр системы бонусов за качество поставляемой продукции/услуг · внесение изменений в договораи т.д. · поиск и отбор новых поставщиков