. , ; :
* ;
* ;
* ;
* ;
* ;
* .
, , - (, . .) .
:
1. .
2. .
3. , .
4. .
.
, . , , . .
. , . . . - . , , . .
, .
. .
:
1. , .
2. , .
3. ( ).
4. , ( ).
.
. , . , . , , , 28- , ( "" ).
|
|
, , , .
(, ), , () . , , , .
.
, , , .
, .
"" .
.
.
, . , , .
, .
. .
120 . ., 400 . .
:
26,67 . .
. .
1 (4,5 3,5) , . () :
. .,
|
|
.
, , 4 (4,286) 328,6% , 4. .
. 14
. .
, 514,29 . ., 120 . ., , 4 .
. " ". . 5 , 4 . :
. .,
. .
, . , , : , , , . - .
.
. [10;12].
.
.
: , , .
: , , , , , .
6 7
1. ?
2. ?
3. , , .
4. .
5. "" ?
6. . ?
7. , ? ?
8. .
9. ?
10. , .
11. ?
12. . ?
13. , , ?
|
|
14. ?
15. . ?
16. ?
17. ?
18. , ?
19. ? , .
20. ?
21. ?
22. ? ?
23. " "?
24. ?
25. , ?
26. ? ?
27. ? ?
28. ?
29. ?
30. .
31. , , ?
32. ? .
1 2
1. .. : . .: - ,1994.
2. . - . .: - ,1992.
3. . . . .,1994.
4. TQM 1. , ,. 1. . ,1997.
3
. . , . .: , 1990.
. . : , 1986.
. . . .: , 1982.
/ . . . : , 1990.
Bo Bergman, Bent Klefsio. Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction. London? McGRAW-HILL Book Company, 1994.
.., .. . .: , 1979.
. : . 2. . ., 1993.
.. , . .: ,1990.
. . .: ,1986.
.. . .: ,1982.
/ . . .: , 1990.
.. . .: , 1966.
..,- . .: , 1971.
: 2/40. . . .. ; . .. , .. ..: , 1991.
4
|
|
1. .. . .; , 1958.
2. .. . .; , 1976.
3. .. . .; , 1967.
4. .. . .; , 1972.
5
1. " ".
2. " ".
3. " ".
4. : . / . . , .. , .. . .: , 1997. - 368 .
5. .. , . 1997, 7, . 47-53.
6. .. , , - ..., . 1996, 4, . 68-70.
7. .., .. . . 1996, 95.
8. .. " " . , 1997, 6, . 48.
6
. . ., ., ., . - .; , 1989.
. , - .; , 1989.
. . - .; , 1990.
. . ., ., ., . .; , 1989.
. , . .; , 1989.
. . . .; . 1990.
7
1. .., .. . .; , 1996 .
2. .. : . .; , 1997 .
3. .., .., .. . . . .; . " ", , 1997 .
4. .., .. . . : "-", 1996 .
5. . . . ., ., ., . .: , 1989 .
6. - . 1 . .: , 1985 .
7. .. - . . .: , 1984 .
8. .., .. - . .: , 1988 .
9. . "". . .: , 1989 .
10. , . . . .. .: , 1980 .
11. . .. . .: ., 1990 .
12. .., .., .. . .: . 1983 .
13. . . .: " ", 1992 .
() , .
, .
. , .
( ) , .
( ) , , , , .
, , .
, .
, .
.
( ) , .
|
|
( ) ( ) , , .
.
: .
, , .
, , .
1. " " , , , .
2. , .
, , , .
, , , .
() , .
, .
( ) , .
, , , . , , , , . .
"" .
() .
, , , .
, , .
, , , , , .
, .
, , , , .
() , .
, , , , .
() , , .
, .
, , , .
, .
, .