Санкт-Петербургский государственный
Университет сервиса и экономики
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Практикум
Санкт-Петербург
Утверждено
редакционно-издательским советом СПбГУСЭ
в качестве практикума
Составители
к.э.н., доцент Арапова Л.А.,
к.т.н., доцент Романова А.А.,
Рецензент
Одобрено научно-методическим советом
ã СПбГУСЭ, 2009
Введение
Дисциплина «Всеобщее управление качеством» своим содержанием объединяет, интегрирует, синтезирует, обобщает и закрепляет знания, полученные студентами при изучении других общепрофессиональных и специальных дисциплин по управлению качеством процессов, продукции, услуг, окружающей среды и различных социальных явлений и процессов.
При изучении данной дисциплины то, что уже частично известно студентам, рассматривается на более высоком научном уровне и подробнее. Кроме того, ряд тем, достижений науки и практики, а также методов и средств управления качеством излагается впервые. В связи с этим, в методических указаниях по всем практическим работам дается краткое теоретическое изложение темы работы. Это упрощает понимание и выполнение прикладной (практической) части работы.
Порядок выполнения практической работы состоит в следующем:
1. Перед началом работы студенты изучают описание практической работы и получают допуск у преподавателя на выполнение работы.
2. Получив допуск к выполнению работы, студент проводит соответствующие практические действия - измерения, расчеты, дискуссии, обсуждения и т.д., требуемые в работе.
3. Дальше проводится обработка результатов эксперимента.
4. Ситуационные задачи требуют самостоятельной теоретической подготовки студентов до начала их выполнения. Преподаватель проверяет знание студентами теоретических разделов требуемых курсов до начала занятия и только после этого студент допускается к выполнению работы.
5. Отчет по практической работе должен состоять из 3-х частей:
1) теоретическая часть
2) экспериментальная часть
3) выводы
6. Практическая работа считается полностью выполненной, если она защищена. При защите преподаватель вправе спросить не только о сущности выполненной работы и ее результатах, но и теоретический материал того раздела, к которому относится настоящая работа.
7. После выполнения всех практических работ студенты выполняют вариант контрольных заданий и тестов для закрепления материала, усвоенного на практических занятиях и на лекциях.
Практическая работа № 1
ПОСТРОЕНИЕ ЦИКЛА ДЕМИНГА
Цель работы: построение цикла Деминга для конкретной продукции или услуги.
Теоретическая часть
Процедуру управления качеством Эдвард Деминг представил в виде замкнутой последовательности четырех действий - цикла Деминга или "Принципа постоянного улучшения": планирование, выполнение, проверка и rкорректировка (PDCA) (рис. 1).
|
Рис. 1. Цикл Деминга.
Деминг рекомендует, чтобы "шаг 2" (обычно называемый "Делай") проводился в малом масштабе - достаточно большом, чтобы получить полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай, если дела не пойдут удачно. За "шагом 4" ("Действуй") может последовать еще один проход по кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно измененными требованиями, чтобы узнать еще больше или, напротив, это может быть последним шагом решения - принять или отклонить план.
В книге Деминга "Выход из кризиса" (стр. 180) представлен новый цикл (рис.2). Шагами в этом цикле являются:
1. Разработай продукт;
2. Изготовь его, проверь на производственной линии и в лабораториях;
3. Поставь на рынок;
4. Проверь его в работе, узнай, что о нем думает потребитель, пользователь и почему "не потребители" не нашли его.
Шаг 4 ведет к новому шагу 1: перепроектируй продукт, и цикл начинается вновь.
|
Рис. 2. Новый путь производства (из книги Деминга "Выход из кризиса").
Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важных этапов как план (Plan), реализация (Do), проверка (Check) и исправление (Action), его называют PDCA - циклом (рис.3) или циклом Деминга. Именно по такому непрерывному циклу осуществляется обеспечение требуемого качества и управление им, а также дальнейшее его улучшение. Этап планирования касается определения конкретной цели и плана ее достижения. На следующем этапе (выполнение) реализуется то, что было запланировано. Важным является этап проверки - при этом оценивается правильность и эффективность действий при сравнении полученных результатов с ожидавшимися. На последнем этапе разработанные нормы вводятся в практику деятельности организации.
Цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может периодически изменяться в соответствии с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. В случае же контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой, в соответствии с которым корректируется процесс производства продукта (вместо плана (P) на рисунке в этом случае будет стандарт (S - standard)).
|
Рис. 3.Последовательность этапов PDCA -цикла.
Улучшение качества с помощью цикла Деминга можно представить с помощью схемы на рис. 4.
Рис. 4. PDCA цикл - концептуальная схема организации деятельности по обеспечению качества.
Поскольку цикл Деминга - это повторяющаяся последовательность действий, схематически его обозначают в виде катящегося колеса, разделенного на сектора (рис. 4).
Схема PDCA может быть применена к любой рациональной деятельности человека, направленной на выполнение поставленной цели.
Японцы рассматривают процесс закрепления достигнутого результата как особо важный и предусматривают для него выполнение дополнительного цикла - SDCA (Standadize - Do - Check - Act) или "планирование нормализации - выполнение - проверка - введение норм". Период осуществления SDCA направлен на стабилизацию достижений после очередного прорыва вперед по повышению качества.
Практическая часть
Студенты строят цикл PDCA Деминга для конкретной продукции, услуги или процесса по их выбору и кратко описывают этапы цикла.
Выводы
В выводах обосновывается построенный цикл Деминга.
Контрольные вопросы
1. Что характеризует цикл PDCA Деминга?
2. В чем различие Циклов PDCA и SDCA?
3. Какова суть цикла, который используют японцы?
Практическая работа № 2
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ПО МЕТОДУ ДЕМИНГА
Цель работы: обеспечение качества продукции с учетом принципов Деминга.
Теоретическая часть
Программа менеджмента качества, разработанная Э. Демингом, базируется на трех так называемых прагматических аксиомах - принимаемых без доказательств положениях, обобщающих результаты практической деятельности менеджеров.
1. Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс и потому может быть улучшена.
2. Производство следует рассматривать как систему, находящуюся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные проблемы недостаточно - все равно вы получите только то, что даст система. Необходимы фундаментальные изменения.
3. Высшее руководство должно во всех случаях принимать на себя ответственность за деятельность предприятия.
Практическая часть
Обеспечение качества продукции предполагает знание и использование 14 принципов Деминга. Студенты предлагают мероприятия по их реализации на машиностроительных предприятиях (табл. 1).
Таблица 1. Основы менеджмента качества
| №№ | Принципы Деминга | Мероприятия по реализации принципов Деминга |
| Постоянно совершенствуйте качество товаров или услуг | ||
| Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем | ||
| Откажитесь от массового контроля | ||
| Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшайте число поставщиков | ||
| Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания | ||
| Применяйте современные методы обучения персонала | ||
| Внедряйте современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены с контроля количественных показателей на контроль качественных | ||
| Исключите страх ошибки: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто | ||
| Устраните барьеры между подразделениями предприятия | ||
| Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений | ||
| Откажитесь от количественных оценок работы | ||
| Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках | ||
| Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников | ||
| Принимайте любую работу по улучшению качества продукции |
Выводы
В выводах обосновываются принципы Деминга.
Контрольные вопросы
1. На чем делается упор в принципах Деминга?
2. Как принципы Деминга перекликаются с принципами TQM?
3. Сравните принципы Деминга и других патриархов качества. В чем их сходство и различие?
4. В чем суть аксиом Деминга?
Практическая работа № 3
